VOC(고객의 소리) 경영에 ‘속도 내자’ 주문한 신 회장
신중하 상무가 관할하는 VOC 데이터 부문에 관심 쏠려
[인사이트코리아 = 남빛하늘 기자] 최근 신창재 교보생명 회장이 VOC(Voice Of Customer·고객의 소리)의 중요성을 강조하면서 그의 장남 신중하 상무의 역할에 관심이 쏠리고 있다.
신 회장은 지난 7일 열린 ‘창립 67주년 기념식’에서 VOC를 경영 활동 전반에 적극 활용하는 ‘VOC 경영’에 속도를 내자고 강조했다. 저출생·고령화라는 구조적 문제와 금리 인하·규제 강화로 수익성·건전성이 악화되는 쉽지 않은 비즈니스 환경을 돌파하기 위한 방안이었다.
이런 가운데 교보생명에서 VOC데이터 관리를 총괄하는 인물이 바로 신 상무다. 신 상무는 지난해 말 정기 인사에서 임원으로 승진하며, 현재 AI 활용·VOC 데이터 담당과 그룹경영전략 담당을 겸하고 있다.
신 상무가 맡고 있는 VOC 데이터는 어떤 영역일까? VOC는 고객이 기업의 제품·서비스·전반적인 경험에 대해 남기는 모든 피드백을 뜻한다. 교보생명의 경우 홈페이지, 모바일 앱(App), 콜센터 등 소통 채널을 통해 다양한 고객의 소리를 수렴하고 있다.
통상 기업들은 이렇게 모은 VOC를 데이터로 만들어 제품·서비스 개발 및 개선, 고객 경험 향상 등에 활용한다. 보험사의 경우 여름철에 주로 제기되는 고객 의견을 분석해 여행자보험 보장 항목을 강화하거나, 폭염에 따른 사고·질병 보장 서비스를 보완하기도 한다.
교보생명도 VOC에 포함된 고객의 민원을 해소하는 데 그치지 않고, 이를 데이터화해 고객의 수요를 적극 발굴하고 상품·서비스 개발로 연결하는 것을 목표로 한다. 특히 VOC 처리 속도를 높이는 데 관심이 높다.
이를 위해 교보생명은 2021년 12월 ‘VOC 경영지원시스템’을 도입했다. 이 시스템은 고객 불만이나 의견의 접수부터 처리까지 전 과정을 자동화한 것이 특징이다. 또 데이터 기반 분석 툴을 통해 문제를 빠르게 파악하고 해결한다.
소비자보호 전담부서에서는 매주 목요일마다 ‘VOC 타운미팅’을 열어 이 시스템에 접수된 의견을 면밀히 검토한다. 필요에 따라 부서 간 협의를 거쳐 신속히 해결한다. 주요 사안은 ‘소비자보호실무협의회’와 ‘소비자보호위원회’를 거쳐 경영층 의사 결정까지 이어지게 된다.
신속 처리 대상을 별도로 분류해 관리하는 기능도 도입했다. 그 결과 시스템 도입 전 평균 4.0일이었던 VOC 신속 처리 기일은 이듬해 평균 0.9일로 대폭 단축됐다. 이 지표는 고객의 불만·요구 사항 중 시급한 사안을 해결하는 데 걸리는 시간을 뜻하며, 짧을수록 고객 만족도가 높다.
교보생명 관계자는 “고객 입장에서 먼저 생각하는 문화를 모든 업무에 뿌리 내리도록 하고 있다”며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있도록 실질적인 업무 개선과 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다.