[인사이트코리아=정서영 기자] 카카오가 서비스 장애 사태가 발생한지 3개월여 만에 피해지원 계획을 내놨다.

앞서 지난 10월 15일 SK C&C 데이터센터에 화재가 발생하면서 카카오가 제공하는 주요 서비스들이 며칠간 장애를 빚은 바 있다. 이로 인해 ‘국내 메신저’ 역할을 하는 카카오톡부터 카카오T, 카카오페이 등 제때 서비스를 이용하지 못해 이용자들이 불편을 겪어야 했다.

이에 카카오는 이용자들의 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 피해 지원을 약속하고 방안을 마련하기 위해 주력을 다해왔다. 장애가 일어난 후인 지난 10월 19일부터 11월 6일까지 1차례의 연장을 거쳐 총 19일간 서비스 장애 피해 사례 접수를 받았으며, ‘1015 피해지원 협의체’도 구성했다.

협의체에 접수된 사례를 분석한 결과, 카카오 공식 채널을 통해 접수된 10만5116건 중 카카오의 다른 계열사 접수 건을 제외하고, 83.1%에 해당하는 카카오 사례 8만7195건을 분석했다. 피해 신고 주체는 일반 이용자가 79.8%로 가장 많았고 소상공인 20%, 중대형 기업 0.2%인 것으로 확인됐다.

전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만4918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 1만3195건(15.1%)이었으며, 이 외 접수된 5만9082건(67.8%)은 금전적 피해와 관련 없는 문의, 의견, 항의, 격려 등으로 파악됐다.

카카오가 발표한 피해지원 계획은?

피해 지원은 카카오의 서비스를 이용하는 국내 일반 이용자와 이번 서비스 장애로 영업에 피해를 입은 비즈니스 파트너로 구분해 진행하기로 했다.

우선 협의체는 일반 이용자 대상으로 향후 안정적인 서비스를 제공하겠다는 카카오의 약속과 사과의 의미를 담아 오는 1월 5일부터 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 제공한다.

카카오는 협의체 합의 사항 외에도 서비스 장애의 원인 및 재발 방지 대책을 담은 ‘다짐 보고서’와 중소사업자, 농수산물 생산자를 연결해주는 임팩트 커머스 ‘카카오메이커스’에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종(2000원, 3000원), 카카오톡의 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 1개월 이용권(300만명)을 이용자들에게 추가로 제공할 예정이다.

피해 접수한 소상공인 대상으로는 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급한다. 소상공인 영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원, 30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지원한다. 협의체는 소상공인들의 피해 접수 사례를 분석한 뒤 피해 접수 금액 중앙값을 고려해 지원 구간을 결정했다.

50만원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토 및 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 방침이며, 이번 피해지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. 소상공인 확인서, 매출 피해 입증 자료, 서비스 활용 영업 입증자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수된 사례의 검토가 진행된다.

이와 별도로 소상공인연합회 제안에 따라 카카오는 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설해 전체 소상공인을 대상으로 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시를 지급한다. 소상공인연합회가 제안한 소상공인 대상의 추가 피해 접수도 2주간 진행될 예정이다.

홍은택 카카오 대표는 “이번 피해지원은 1015 장애를 계기로 사회가 저희에게 던진 질문들에 답해나가는 과정의 시작”이라며 “새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 예정”이라고 말했다.