코로나19 백신 안전수송 자신하는 채은미 FedEx 지사장
코로나19 백신 안전수송 자신하는 채은미 FedEx 지사장
  • 강민경 기자
  • 승인 2021.01.04 10:25
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외국계 특송 업체 최초 한국인 여성 CEO...15년째 운영과 서비스 총괄하는 여장부
채은미 지사장.FedEx 코리아
채은미 지사장.<FedEx 코리아>

[인사이트코리아=강민경 기자] 코로나19가 전 세계를 강타하면서 경제의 동맥으로 일컬어지는 물류산업에서 혁명적 변화가 일어나고 있다. 코로나19 백신 수송과 전자상거래의 폭발적 증가로 국제 물류의 중요성이 크게 부각되는 가운데 국제적 선진 물류·운송기업인 FedEx에 대한 관심이 높아지고 있다. 특히 FedEx는 한국 경제에서 중소기업이 더 많은 시장과 비즈니스 가능성에 접근할 수 있도록 네트워크를 강화하고 있다. 중소기업은 세계 경제의 성장 동력이라는 것이 경영전략의 핵심이다.


채은미 FedEx 코리아 지사장은 2006년 선임된 이래 15년째 운영과 고객 서비스를 총괄하고 있다. 채은미 지사장은 1989년 FedEx 코리아 고객 서비스 관리부서에 입사해 2000년 그라운드 오퍼레이션 이사를 거쳐 2004년 한국인으로는 처음으로 FedEx 북태평양 인사부 총괄 상무로 임명돼 일본·괌·한국·대만 등 3000 여명의 인력 관리를 담당했다.

2006년 8월 외국계 특송 업체 최초의 한국인 여성 지사장으로 임명됐다. FedEx에 합류하기 이전엔 대한항공과 플라잉 타이거사에서 근무하는 등 항공·특송 업계에서 30년 이상 몸담은 전문가다. 이를 인정받아 2015년 주한미국상공회의소의 2016년 회장단·이사회 연례 선거에서 부회장으로 선임됐다. 1990년대 초반 이후 회장단으로 선임된 최초의 여성이다.

<인사이트코리아>는 채 지사장과의 인터뷰를 통해 FedEx가 그간 국내외적으로 어떠한 역할을 해왔는지, 코로나19 시대를 대비해 시스템은 어떻게 구축되어 있는 지 등에 대한 얘기를 들었다.

- FedEx에 대한 소개 부탁드린다.

“FedEx의 임무는 사람들과 가능성을 연결하는 것이다. 1973년부터 운영을 시작한 FedEx는 세계 경제를 움직일 정도로 큰 글로벌 네트워크를 구축한 대규모 특송 회사 중 하나다. 현재 FedEx는 전 세계 GDP 99%를 연결하고 있으며, 이는 선적용 포장과 화물 등으로 설계된 포괄적 범위의 서비스로 고객의 니즈를 충족하면서 실현되고 있다. 전례 없는 세계적 위기 상황에서 글로벌 네트워크와 주요 공급망을 운영할 수 있는 몇 안 되는 기업이라고 자부한다. FedEx는 코로나19 대유행 이후 20억개 이상의 마스크를 포함한 5만5000톤 이상의 개인 보호 장비, 9600가지 넘는 인도주의적 구호 물품을 전 세계에 운송해왔다. 더불어 한국 비즈니스의 국제 마켓 접근성을 높이고, 국경 간 교역 성장을 지원하기 위해 1988년부터 한국에도 네트워크를 구축했다. 현재 FedEx는 한국에서 배송 차량 401대, FedEx 스테이션·사무소 14곳을 운영하고 있다. 1150명 이상의 팀원이 매일 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다.”

- 첫 사회생활을 시작했던 항공사에서 글로벌 운송업체인 FedEx로 이직을 결심하시게 된 배경이 궁금하다.

“국내 항공사의 공항지점 현장에서 여객담당업무를 하면서 쌓은 경험을 살려 더욱 큰 조직에서 일하고 싶은 마음이 있었다.  FedEx는 직원중심 경영철학과 혁신적인 기업으로 항공업계에 널리 알려져 있었기에 이직을 결심하게 됐다. 당시만 해도 여성 직원은 결혼 또는 출산과 동시에 회사를 그만두고 가사에 전념하는 것이 보편화돼 있었는데, FedEx는 채용·승진에 있어서 남녀차별 혹은 기혼 여성에 대한 제약이 없었다. 본인의 능력을 충분히 발휘할 수 있는 기회가 주어지는 것이 좋았다. 지금껏 인생을 살아오며 했던 수많은 중요한 선택들 중에서도 가장 빛나는 선택이었다고 생각한다.”

세븐일레븐과의 글로벌 배송 서비스 제휴 협약식에서 채은미(가운데) 지사장이 기념촬영을 하고 있다.FedEx 코리아
세븐일레븐과의 글로벌 배송 서비스 제휴 협약식에서 채은미(가운데) 지사장이 기념촬영을 하고 있다.<FedEx 코리아>

- 국내 취항 항공사 내 최연소 부장 승진을 시작으로, 한국인 최초 FedEx 북태평양 인사부 총괄 상무에 이어 외국계 특송 업체 최초의 한국인 여성 지사장으로 임명되기까지 다양한 ‘최초’ 경력을 갖고 있다. 특별한 비결이 있는가.

“30년 이상 직장생활을 하면서 특히 항공특송 분야의 변화 속도가 점점 빨라지는 것을 느끼기 때문에 항상 배우려는 자세로 직원들과 적극적 소통을 통해 좋은 성과를 내려고 노력했던 점을 평가받았다고 생각한다. 감사한 일이다. 최근엔 여성후배들에 대한 멘토링에도 관심을 갖고 실천하고 있다. 주한미국상공회의소 내 여성리더십분과위 공동위원장을 맡고 있고, FedEx 사내 일대일 멘토링 프로그램을 통해 FedEx 싱가포르지사의 멘티와도 정기적으로 소통하고 있다. 우리나라에서는 여전히 우수한 여성인적자원 활용이 미흡하다. 여성들에게 일과 가정의 양립이 힘든 사회적 여건 때문이다. 우수한 여성후배들이 중도에서 경력이 단절되지 않도록 회사와 정부 차원에서 적극적인 지원과 배려가 필요하다고 생각한다.”

- 가장 공을 들인 FedEx코리아만의 차별화 전략은 무엇인가.

“한 단어로 설명해 드릴 수 있다. 바로 ‘혁신’이다. 혁신은 FedEx의 핵심 DNA다. 우리 회사는 항상 고객에게 더 나은 경험을 제공하고, 고객의 비즈니스 편의성을 높이는 솔루션을 찾고 있다. 이러한 접근 방식을 통해 변화하는 수요에 한 발짝 더 앞서 나가 최신 비즈니스 동향을 지원하는 솔루션을 개발할 수 있다. 특히 한국지사는 ‘중소기업을 위한 편의성 향상’에 초점을 맞추고 있다. 공인 수출입안전관리인증을 통한 통관 역량을 강화하고, 한국무역협회·중소벤처기업진흥공단·세계한인무역협회 등과 협업을 통해 중소기업과의 할인 배송 제휴 프로그램을 제공하고 있다. 2019년 5월엔 전국 세븐일레븐 편의점에서 FedEx iShip 드롭 오프 서비스를 도입했다. 고객은 이를 통해 경쟁력 있는 가격으로 전 세계의 목적지까지 가벼운 문서(최대 0.5kg)를 더 쉽게 보낼 수 있게 됐다. ‘FedEx iShip’이라는 온라인 도구를 사용해 배송 내역을 입력하고, FedEx 웹사이트를 통해 온라인으로 결제하며, 세븐일레븐 매장에 배송을 맡길 수 있어 편리한 접근을 가능하게 한 것이 특징이다. 그해 9월엔 원격 픽업 서비스 응답 시간을 기존 24시간에서 최대 2 시간으로 단축했다. 이는 아시아 태평양과 기타 지역에서 상품을 수입하는 중소기업이 전 세계 공급망에 대한 통제와 신뢰성을 높인 큰 성과로 남아있다.”

- 중소기업 고객들에게 집중하는 배경이 궁금하다.

“FedEx는 한국 경제에 있어 중소기업이 얼마나 중요한 역할을 하는지 잘 이해하고 있다. 중소벤처기업부의 최근 자료에 따르면, 중소기업이 전체 기업의 99.9%를 차지하고 근로자의 83%가 중소기업에서 근무하는 것으로 조사되고 있다. 특히 코로나19 팬데믹으로 한국은 물론 전 세계적으로 전자상거래(e-commerce)가 빠르게 성장할 것으로 전망된다. 매장을 직접 방문하는 것보다 온라인 쇼핑이 더 안전하다고 느끼게 되면서 온라인 쇼핑 전환이 가속화하고 있기 때문이다. 실제 2020년 상반기 국내 전자상거래 택배 물량은 전년 동기 대비 20% 이상 증가했다. 전자상거래는 한국 중소기업이 국내 수요를 넘어 새로운 지역과 해외 고객에게 도달하도록 만들고 있다. 오프라인 점포 개설과 관련된 투자비용 없이 수익을 증대할 수 있는 가능성의 문을 열어주는 셈이다. 우리도 중소기업 고객이 전자상거래 붐을 활용하도록 관련 지침과 툴을 적극적으로 지원하고 있다.”

- 코로나19 팬데믹으로 글로벌 경제와 보건 등이 심각한 상황이다. 특히 코로나 백신 운송에 이목이 집중되고 있다. FedEx는 오랫동안 백신 운송을 담당하고 취급해온 것으로 알고 있다.

“백신을 운송하는 것이 복잡하고 중요한 작업이라는 것을 인지하고 있다. 생명과학 사업을 개발하고 헬스케어 고객과 긴밀히 협력해 의약품·계절독감 백신과 같은 중요한 의료 운송을 위한 적정한 조건이 충족되도록 노력하고 있다. 실제 FedEx는 수십 년 동안 전 세계적으로는 백신을, 계절마다는 독감 백신을 운송해왔다. 2009년에는 신종플루 백신 보급을 지원했고, 8000만개 선량을 9만 곳 이상의 목적지에 수송했다. 우리의 글로벌 네트워크는 ▲온도 조절 솔루션과 실시간 모니터링 기술 ▲백신과 생명과학 관련 수송품의 세관 중개·고속 운송을 지원하는 전담 헬스케어 팀을 통해 전 세계 코로나19 백신 출하를 처리할 준비가 되어 있다. 실제 FedEx는 미 전역에 코로나19 백신 1차 선적분에 대한 수송을 진행한 두 화물 운송 업체 중 하나이기도 하다. FDA의 화이자-바이오엔테크(Pfizer-BioNTech) 코로나19 백신 긴급사용 승인에 따라, FedEx 익스프레스는 FedEx Priority Alert®의 선진화된 모니터링 서비스를 갖춘 익일 배송 서비스 FedEx Priority Overnight®를 통해 백신 수송에 나서고 있다. 화이자를 비롯한 여러 헬스케어 기업들과 연방·주정부 관계자와의 긴밀한 계획과 몇 달에 거친 준비 끝에, 코로나19의 1차분 백신이 미국의 접종 센터들로 이송될 준비가 돼 있다.”

- FedEx가 보유한 백신 운송 시스템에 대해 구체적으로 설명해달라.

“백신 운송에 있어 우리의 강점은 네트워크의 강력한 수행 능력에 있다고 본다. 47년 간 축적되어온 FedEx 네트워크는 670대 이상의 항공기, 18만대 이상의 수송 차량을 비롯해 무엇보다 중요한 전 세계 약 60만명의 헌신적인 직원들로 구성돼 있다. 미주와 아시아, 호주, 유럽 전역에 걸쳐 90개 이상의 콜드 체인 시설을 보유하고 있고, 향후 몇 년 안에 추가 시설을 마련할 계획이다. 화물 항공기에 탑재된 ‘드라이아이스’를 운송하는 능력 또한 성공적인 백신 전달을 위한 열쇠다. 유해물질인 드라이아이스는 특별 취급을 요하기 때문이다. FedEx는 백신과 의약품 성분, 임상 시험 바이오 샘플과 같은 중요한 헬스케어 운송을 위해 전 세계 100여개 국가 간에 매월 약 50만 건의 드라이아이스 수송을 진행하고 있다. 실시간 모니터링을 위한 기술도 갖추고 있다. 백신이 목적지로 안전하게 이동하는지 확인하기 위한 가시성과 모니터링은 매우 중요하다. 이를 위해 우리는 센서 기반 모니터링 기술인 ‘SenseAware®’를 개발했다. 이 기술은 센서 기반 장치로, 배송 위치와 내용물의 상태를 모니터링하며 온도·습도·빛·노출·충격 여부와 같은 이상적인 환경으로부터의 이탈을 실시간 감지한다. 더불어 날씨와 교통체증 또는 통관 등의 문제로 인한 지연이 발생해 배송 시간에 부정적 영향을 미칠 조짐이 보일 경우 개입할 수 있도록, 전담 고객 지원 직원을 통해 백신 수송을 모니터링하고 있다.”

- 2021년 FedEx의 가장 큰 과제 역시 코로나19 백신 운송이 될 것으로 보인다. 이와 관련해 역점을 두고 있는 것은 무엇인가.

“백신 수송은 가장 중요하고 복합적인 작업이 될 것 같다. 우리는 네트워크를 통해 운송물이 빠르고 안전하게 이동할 수 있도록 만반의 준비를 갖췄다. 물류는 공급망의 한 부분일 뿐이며 모든 단체와의 협력이 필수적이라는 것을 알고 있기 때문에, 정부를 비롯한 헬스케어 기업들과 긴밀히 협력해 백신 유통 계획을 수립하고 있다. 백신 수송에 대한 준비와 우선순위를 결정하고 있으며, 헬스케어 유통 고객과 긴밀히 협조하고 있다.”

- 코로나19 이후 전망되는 물류업계 변화와 대응 전략은?

“운송회사에서 1년 중 가장 중요한 시기에 접어들었다. 홀리데이 시즌과 맞물린 온라인 쇼핑 급증으로 업계에서 전례 없는 성수기를 맞이하고 있다. 이번 홀리데이 시즌의 온라인 쇼핑과 배송 물량은 지난해 기록을 여러 번 넘어설 것으로 예측되고 있으며, 특히 전자상거래가 놀라운 성장을 견인하고 있다. 우리는 2020년 3월 대비, 태평양을 횡단하는 주간 비행 횟수를 크게 늘리는 등 서비스를 조정하고 있다. 성수기 동안 급증한 수요를 충족하기 위해서다. 향후 성수기에만 국한되는 게 아닌, 코로나19 이후의 뉴 노멀 시대에 맞는 장기적인 미래를 준비해야 한다. 우리는 새로운 기술을 사용해 솔루션을 구축하고, 고객들이 더욱 쉽게 국경을 초월한 거래를 할 수 있도록 역량을 강화할 계획이다. 우리의 궁극적인 목표는 220개 이상의 국가와 지역에 더 많은 가능성을 기반으로 대기업과 중소기업을 연결하는 것이다.”

- 중소기업 고객과의 동반성장에 공을 들이고 있는데, 최근 코로나19로 어느 때보다 심각한 타격을 받은 중소기업에 대한 지원 방안도 모색하고 있는가.

“팬데믹은 우리가 일하고 생활하는 방식에 지장을 주고 한국 중소기업에 미치는 영향은 심각한 수준이다. 2020년 한국 중소기업의 60%가 매출 손실을 기록한 것으로 나타났다. 반면 팬데믹은 변화를 가속화하기도 했다. 우리가 수년이 걸릴 것이라 예상했던 전자상거래 성장이 불과 몇 달 만에 현실이 되었다. 이에 따라 우리는 한국 기업들이 성장하고 있는 전자상거래에 적응할 수 있도록 관련 툴과 노하우를 제공해 그들이 빠르게 회복할 수 있도록 지원하고 있다. 국내 중소기업이 통관 요구 사항과 같은 정보에 접근할 수 있는 솔루션이 필요하다는 것을 잘 알고 있다. 그래서 국내 중소기업이 보다 쉽게 배송 할 수 있도록 수출입 배송을 관리하는 데 도움이 되는 가이드와 도구가 포함된 온라인 웨비나를 매월 진행하고 있다. 최근의 웨비나에서는 FedEx 전문가들을 통해 국내 중소기업들이 전자상거래 시장으로 진출하면서 수출입 물량을 어떻게 관리할 수 있는지에 대한 실질적인 팁과 통찰력을 제공했다. 더불어 최근엔 ‘비즈니스 인사이트(Business insights)’라는 아시아 태평양 콘텐츠 플랫폼을 업그레이드해 다양한 중요 정보와 리소스를 제공하고, 중소기업이 비즈니스에 다시 착수하도록 지원하고 있다.”

채은미 지사장.FedEx 코리아
채은미 지사장.<FedEx 코리아>

- 새로운 기술 개발도 준비 중이라고 알고 있다.

“우리는 디지털 주도 솔루션이 핵심적 역할을 하는 것을 지켜봐왔다. FedEx 딜리버리 매니저, 온라인 청구, 모바일 결제, 무역·관세 문서를 제출하기 위한 FedEx 전자무역문서, FedEx 가상 도우미 등 디지털 솔루션과 도구를 출시해 고객에게 우수한 경험을 제공하고 있다. 더불어 효율성과 편의성을 향상시키기 위한 신기술을 선도하고자 한다. 현재 우리는 로봇 공학과 인공지능, 드론을 포함한 새로운 기술을 연구하고 있다. 우리는 변화하는 트렌드에 앞서가기 위해 항상 서비스의 핵심에 기술을 도입해 왔다. 자동화는 우리가 늘 집중해온 영역이다. 최근 가장 주목할 만한 것은 소형 패키지 분류 시스템 내에 로봇 팔 4개를 설치하는 등 로봇공학을 적용시키고 있다는 점이다. 또 우리는 아시아 최초로 온디맨드(On-Demand) 로봇인 ROXO의 트라이얼 기간을 연장하고 있다. FedEx 온디맨드 로봇인 록소(Roxo)는 리테일러가 고객 경험에 가장 큰 영향을 미치는 ‘당일 배송’과 ‘Last Mile 배송’을 자율적으로 운영할 수 있도록 설계됐다. 현재 FedEx의 ROXO와 같은 자율주행 로봇이 코로나19와 같은 세계적인 팬데믹 속에서 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 많은 논의가 지속되고 있다. 이러한 디바이스를 활용해 우리가 어떻게 고객과 사회를 도울 수 있는지에 대한 보다 큰 이해를 바탕으로 팬데믹을 헤쳐 나가기 위해 노력하고있다.”

- FedEx를 나타낼 수 있는 핵심 키워드 3개는 무엇인가.

“사람–서비스–이윤(People–Service–Profit)이라고 정의할 수 있을 것 같다. 3가지 키워드는 ‘사람 우선’의 문화를 반영하는 것이며, FedEx 성공의 열쇠이기도 하다. 산업에서의 성공은 직원들로부터 비롯된다. 직원들이 고객에게 가장 최상의 서비스 질을 제공하도록 안전하고 포괄적이며 보람 있는 업무 환경을 구축해 직원을 돌보는 데 주력하고 있다. 우리는 고객이 의존하는 가치 제안을 창출할 수 있도록 팀원들을 격려한다. 이를 통해 고객이 계속해서 FedEx를 선택하면서 수익도 창출할 수 있다. 이러한 선순환이 이어져야 비즈니스에 재투자할 수 있게 되는 것이다. ‘사람–서비스–이윤’ 철학을 바탕으로, FedEx는 직원들이 혁신을 추구할 수 있도록 지원하는 동시에 최상의 서비스 품질을 고객에게 제공할 수 있는 환경을 구축하고 있다.”

- 2021년을 맞는 채 지사장의 포부와 계획은 무엇인가.

“우리는 코로나19 백신 운송으로 2021년을 더 나은 방향으로 바꿀 수 있는 절호의 기회를 맞았다. 우리는 코로나19와의 싸움, 세계 경제, 인적 회복의 여정에서 역할을 할 준비가 되어 있다. 이미 화이자 코로나19 백신을 미국 전역에 전달함으로써 그 여정을 시작하게 된 것을 영광으로 생각한다. FedEx는 더욱 향상된 한국의 수출입을 지원하기 위해 인천국제공항에 새로운 FedEx 화물 터미널을 건설하고 있다. 기존 면적 대비 2배 이상 확대해 2022년 초 가동을 목표로 한다. 건설 중인 새 화물 터미널을 기반으로 급증하는 특송 화물 수요에 부응하기 위해 첨단 자동화 화물 분류 시스템을 구축하는 등 만반의 준비를 하고 있다. 2021년, 또 그 이후에 직면하게 될 도전의 규모와 복잡성에 대해 정확하게 파악하고 있다. 유례없는 수송과 유통 환경의 시대에 접어들고 있는 가운데 우리는 준비된 자원과 계획, 거대한 네트워크와 풍부한 백신 유통 경험을 바탕으로 도전을 이겨나갈 것이다. ‘어떻게’ 뿐만이 아니라 ‘왜’에도 집중해야 한다. 세계 경제의 회복에 기여할 뿐만 아니라 고통 받는 전 세계의 공동체·사회에 도움이 되는 길을 찾아야 한다. 코로나19와의 싸움에서 이기고 경제 회복을 위해 물류업계가 할 역할이 막중하다. 우리는 이 도전에 뛰어들 준비가 되어 있다. 그것이야말로 우리의 정체성이자 임무라고 생각한다.”


채은미 지사장

1985~1986 대한항공

1987~1989 플라잉 타이거

1989~1991 FedEx 코리아 고객 서비스 관리부서

1991~2000 FedEx 코리아 고객 관리부 매니저

2000~2003 FedEx 지상 운영부 이사

2004~2006 FedEx 북태평양 인사 관리 총괄 상무이사

2006~ FedEx 코리아 지사장

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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