[인사이트코리아=박지훈 기자] 이재근 KB국민은행장이 고안한 ‘나인투식스(9 to 6) 뱅크’ 점포가 은행권 대면 채널 혁신을 주도하고 있다. 평일 영업시간을 2시간 연장해 고객 접근성을 높였다는 평가를 받자 경쟁 은행들도 앞다퉈 따라가고 있다. 

점포 영업 시간 확대로 인터넷은행에 대응

16일 금융권에 따르면 국민은행은 오전 9시부터 오후 6시까지 영업하는 나인투식스 뱅크를 전국 72곳에서 운영하고 있다. 마감시간을 기존 오후 4시에서 2시간 연장한 영업시간 탄력점포다. 지역 이름 뒤에 ‘종합금융센터’라는 이름을 붙인 대형 점포 대부분이 탄력점포다.

나인투식스 뱅크는 인터넷전문은행과 차별화된 고객 편의성을 확보하기 위해 도입됐다. 예·적금과 펀드의 비대면 가입이 늘어나는 가운데서도 대출상담, 자산관리 같은 업무는 여전히 대면 업무 욕구가 크기 때문이다. 또 ‘24시간 영업’이라는 인터넷은행에 맞서려면 시중은행의 강점인 대면 채널을 보다 개선할 여지가 있다.

이재근 국민은행장은 나인투식스 뱅크 기획자다. 부행장 시절부터 나인투식스 뱅크의 실험 모델인 나인투세븐(9 to 7) 뱅크 도입과 운영을 주도해왔다. 10개 미만의 소수 점포가 아니라 70개 이상을 전환할 수 있었던 것도 수년간 실험으로 현실화 가능성을 모색해왔기에 가능했다.

나인투식스 뱅크 도입 이후 발생한 문제점도 나타나고 있다. 해당 점포 직원은 오전조(오전 9시~오후 4시), 오후조(오전 11시~오후 6시)로 서비스를 제공하는데, 운영 초기 고객 다수가 오전조 근무시간에 몰려 업무 시간대별 불균형이 있다는 일부 직원들의 불만이 있다. 하지만 은행과 점포에서 활발한 홍보에 나서 현재 연장 시간(오후 4~6시)에 방문고객이 늘어나는 분산효과가 나타나고 있다는 게 은행 측 설명이다.

고객 편의성이라는 나인투식스 뱅크의 도입 목표는 소기의 성과를 달성했다는 평가다. 국민은행이 나인투식스 뱅크의 공식 출범에 앞서 지난해 5월 나인투세븐 뱅크 이용 고객 216명을 대상으로 진행한 고객경험 조사에서 만족 비율은 89%, 재방문 의사 비율은 94%로 집계됐다.

주요 고객 방문 가능 시간에 맞춰 오전 10~11시에 문을 열어 오후 5~6시에 마감하는 애프터뱅크(After Bank)도 도입해 전국 11곳에서 운영하고 있다.

국민은행의 영업시간 확대 전략은 일단 성공적이라는 평가다. 오후 4시 이후 방문 수요가 있는 고객들을 끌어들였으며 점포 통폐합으로 발생할 수 있는 인력 비효율성을 해소할 수 있기 때문이다.

상위 20% 고객 잡기 나선 영업시간 특화점포

다른 은행들도 영업시간 특화점포를 늘리고 있다. 신한은행은 평일 저녁(오전 9시~오후 8시)에도 이용할 수 있는 ‘이브닝플러스’, 토요일(오전 9시부터 오전 5시)에도 문을 여는 ‘토요일플러스’ 점포를 도입했다.

이브닝플러스는 여의도중앙점과 강남중앙점 두 곳에서 운영을 개시하고 8월 말 가산디지털점에도 적용할 예정이다. 토요일플러스는 오는 18일 우장산역점을 시작으로 7월 2일 서울대입구역을 추가할 계획이다.

우리은행은 외국인 고객을 대상으로 영업시간을 확대하고 있다. 지난달부터 안산·의정부·광희동· 김해·발안 등 점포 5곳에서 방문을 예약한 외국인의 업무를 일요일 오전 10시 30분부터 오후 3시 30분까지 처리하고 있다.

특히 국민은행의 나인투식스 뱅크와 애프터뱅크, 신한은행의 이브닝플러스와 토요일플러스는 일반 점포의 영업시간을 늘렸다는 점에서 기존 영업시간 특화점포와 차이가 있다. 은행들은 과거 고객이 업무 도중 점포 방문이 사실상 불가능한 공단 지역을 중심으로 영업시간 특화점포를 운영했다.

은행권 관계자는 "은행 실적 대부분은 소득 상위 20% 고객에서 나오기 때문에 이들을 잡기 못하면 은행 수익이 떨어지는 것은 물론 그외 고객의 금융비용까지 올라갈 수 있다"며 "상위 20% 고객이 점차 인터넷은행에 의지하고 있는 상황이라 시중은행들도 강점인 대면 채널 영업시간을 늘리는 쪽으로 대응하고 있다"고 말했다.