구현모 KT 대표, 연이은 ‘통신 장애’ 뚫고 나갈 비장의 무기는?
구현모 KT 대표, 연이은 ‘통신 장애’ 뚫고 나갈 비장의 무기는?
  • 장진혁 기자
  • 승인 2021.11.12 17:03
  • 댓글 1
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사람처럼 대화하는 ‘AI 통화비서’로 등돌린 소상공인 잡는다
구현모
구현모 KT 대표이사.<KT>

[인사이트코리아=장진혁 기자] 구현모 KT 대표에게 지난 10월 25일은 체면을 단단히 구긴 날이다. 당시 전국이 89분간 ‘인터넷 먹통’ 상태에 빠지면서 여론이 급격히 악화하기 시작했다. 점심시간 전후에 벌어진 이 사태로 식당을 포함한 영세 소상공인들의 피해가 속출했다.

구 대표가 공식적으로 사과하고 재발방지대책과 고객보상안을 발표하면서 사건이 일단락되는 모습이었지만, 얼마 지나지 않은 지난 11일 서울 구로·영등포 일대에서 또다시 통신 장애가 발생하며 소비자 신뢰마저 추락하고 있다.

일각에서는 구 대표가 지난해 3월 취임한 이후 ‘탈통신’을 내세우면서 본업인 통신사업에 소홀한 것 아니냐는 지적이 제기됐다. 하지만 KT에 다시 ‘통신에만 집중하라’고 하는 것은 이동통신사의 탈통신 전략이 전 세계적인 추세인 것을 감안하면 시대착오적이라는 반론도 나온다.

어찌됐든 이번 사태로 인해 구 대표의 탈통신 전략에 제동이 걸렸다는 점은 분명해 보인다. 과연 구 대표가 어떠한 돌파구를 마련해 통신과 탈통신이라는 ‘두 마리 토끼’를 잡는 위기관리 경영능력을 보여줄지 주목된다.

국내 최초 고객센터 모든 업무에 AI 적용…‘연 3조원’ AICC 시장 정조준

공교롭게도 KT의 전국적인 통신장애가 발생한 시각은 ‘AI(인공지능) 전략’ 기자간담회가 끝나던 때였다. KT가 오랫동안 공을 들여 준비한 이 간담회는 회사 차원의 탈통신 의지가 반영된 행사였으나, 같은 날 발생한 사고에 묻혀 관심을 제대로 받지 못했다.

당시 구현모 대표는 소상공인부터 기업과 공공기관에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 인공지능을 이용하도록 만들겠다는 포부를 드러냈다. 구 대표는 사람처럼 대화하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 통해 연간 3조원 규모의 성장이 전망되는 국내 AI컨택센터(AICC) 시장을 선점하고, AI가 일상이 되는 미래 생활을 앞당긴다는 비전을 제시했다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI 기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

서울 성동구의 한 베이커리에서 ‘AI 통화비서’가 고객의 요청사항을 받고 있다.KT
서울 성동구의 한 베이커리에서 ‘AI 통화비서’가 고객의 요청사항을 받고 있다.<KT>

KT는 한발 더 나아가 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮·휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 비영업시간에도 예약을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객 요청과 불만을 꼼꼼히 살필 수 있다.

고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실·골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다. 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약과 문의가 가능하다.

KT가 100명의 소상공인을 대상으로 실시한 시범서비스 결과 AI 통화비서에 대한 높은 만족도를 확인할 수 있었다. 참가자들은 “AI 통화비서 덕분에 음식을 만들고 서비스에만 집중할 수 있었다” “고객이 매장 이용 중 불편했던 점을 AI 통화비서로 남겨 놓았는데 다음 방문 때 달라져 깜짝 놀랐다고 말했다” 등 실질적인 도움이 된다는 반응을 보였다.

KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. 무엇보다 비대면 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스 품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.

구현모 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI 산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며 “KT는 AI 기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 강조했다.

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유성원 2021-11-12 17:11:51
잘 읽고 갑니다~^^