[인사이트코리아=이기동 기자] 홈앤쇼핑(대표 김옥찬)은 한국표준협회 주관 ‘2021년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 콜센터 품질 우수기업으로 선정됐다고 29일 밝혔다.

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service)는 국내 기업 콜센터들의 서비스 품질수준을 종합적으로 보여주는 조사로, 지난 6월부터 8월까지 3개월간 고객 대상 만족도 측정과 전문 조사원이 고객처럼 가장해 각 콜센터를 모니터링하는 미스터리 콜을 실시했다.

이번 조사에서 TV홈쇼핑 부문 우수기업으로 선정된 홈앤쇼핑은 맞춤형 상담 서비스와 소비자보호위원회 발족 등을 통해 소비자 중심 경영에 박차를 가하고 있다.

안정적 상담 서비스 제공 위해 서울·부산 콜센터 이원화 체제 구축

상담 서비스의 신뢰성 증대를 위한 영역별 전문 상담인력을 육성, 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공한다. 특히 2018년 7월 업계 최초로 도입한 시각장애인 고객 전담 상담서비스가 대표적이다. 시각장애 고객이 주문전화를 하면 전담 상담원에게 바로 연결될 수 있도록 했다. 이는 기업의 사회적 책임을 다하고 고객 만족 서비스를 제공하겠다는 적극적인 노력의 결실이기도 했다.

올해 하반기부터는 기존 6명이었던 전담 상담원을 10명으로 확대하고, 상품평 이벤트 대리 작성 시스템을 개발하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다. 또한 고객 편의를 위해 보이는 ARS 서비스를 운영 중이다. 고객이 ARS 음성을 들으면서 원하는 상품을 스마트폰 화면에서 수량, 주소 등을 터치해 주문할 수 있어 더욱 고객의 편의성을 높였다.

불만 고객에 대해서는 해피콜 서비스를 통해 적극적으로 불만사항을 듣고 고객의 입장에서 문제를 해결하고 있다. 이를 통해 추가로 발생할 수 있는 문제를 예방하고 서비스를 개선하는데 반영하고 있다. 또 고객응대 단축과 신속한 불만 처리를 위해 납품업체의 사후 서비스 관리에도 집중하고 있다.

홈앤쇼핑은 소비자 보호를 위해서도 다양한 노력을 기울이고 있다. 최근 안정적인 소비자중심경영 체계 구축을 위해 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 도입을 선포했다. 소비자중심경영은 기업의 모든 활동을 소비자 관점에서 구성하고 지속 개선하는지 여부를 평가하는 인증제도로, 한국소비자원이 운영하고 공정거래위원회가 2년 주기로 인증한다.

지난 9월에는 전문가로 구성된 소비자보호위원회를 발족해 소비자 보호 정책의 보완과 실질적인 소비자 불만 사항 개선에 앞장서고 있다. 위원회는 분기별 정기회의를 통해 △내부 고객만족회의 안건 및 개선결과 공유 △소비자 정책 개선 아이디어 제안 △고객모니터링평가단 이슈 검토 등 다양한 역할을 수행한다. 향후 상품 품질과 고객 서비스 개선을 위해 고객 모니터링 평가단을 확대 운영해 고객 목소리를 적극적으로 회사 경영에 반영하고, 고객의 눈높이에 맞는 적극적인 소비자 보호 활동을 펼쳐 나갈 방침이다.

홈앤쇼핑 관계자는 “소비자의 눈높이에서 고객 서비스를 제공하고 소비자 보호를 최우선으로 하는 소비자중심경영 활동을 지속 전개하고 있다”며 “앞으로도 고객과의 지속적인 소통을 통해 고객감동의 상담서비스 실천에 최선을 다하겠다”고 말했다.