[미래형 은행점포㊦] 신한·KB국민은행, 고령 고객 금융 접근성 높이기 주도
[미래형 은행점포㊦] 신한·KB국민은행, 고령 고객 금융 접근성 높이기 주도
  • 박지훈 기자
  • 승인 2021.09.24 17:37
  • 댓글 0
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신한, 전문 상담원이 화상으로 업무 돕는 영업점 전국 확대 추진
국민, 손바닥 정맥 정보로 영업점 창구와 ATM에서 본인인증 서비스
신한은행 고객이 서소문 디지택트 브랜치에서 직원과 화상통화로 적립식 상품에 대한 설명을 듣고 있다.<신한은행>

금융당국에 따르면 시중은행 점포수는 지난해 말 3546개로 1년 전보다 238개 줄었다. 5년 전과 비교하면 822개(18.8%)나 감소했다. 은행권의 디지털 전환이 진행되는 와중에 코로나19 확산으로 비대면 금융 추세가 빨라진 결과다. 노령층과 소도시 거주자 등의 금융생활은 불편해질 우려도 있다. 은행들도 점포 감축으로 금융소비자의 접근성이 떨어지지 않도록 노력을 기울이고 있다. <인사이트코리아>는 ‘새로운 영업채널’ 도입으로 이용 편의를 높이려는 은행들의 움직임을 3회에 걸쳐 살펴본다.


[인사이트코리아=박지훈 기자] 은행의 오프라인 영업점 감축은 60대 이상 고령 소비자의 금융생활에 직접적인 타격이 되고 있다. 4050세대 중년 소비자는 PC·스마트폰·태블릿 사용에 익숙해 코로나19 사태를 계기로 디지털 금융에 쉽게 적응했지만 고령 소비자는 스마트폰 활용에 소극적이기 때문이다.

은행들도 이같은 추세를 반영해 영업점을 줄이는 대신 고령 고객을 위한 채널 확보에 분주하다. 가장 먼저 움직인 곳은 신한은행이다. 지난해 12월 시중은행 최초로 화상통화 기반의 미래형 영업점 모델 ‘디지택트 브랜치’ 서소문점을 열었다. 앞서 다른 은행들도 직원과의 화상상담이 가능한 고기능성 ATM(STM)을 도입했지만 무인화 금융 공간 확장에 불과했다느 지적을 받는다.

디지택트 브랜치는 디지털(Digital)과 콘택트(Contact)의 합성어로 은행의 대면 채널과 비대면 채널이 융합된 신개념 영업점이다. 고객이 대형 스크린과 STM, 좌석을 갖춘 화상상담 부스에 들어가 상담을 요청하면 전문 상담원이 화상으로 업무를 돕는다.

신한은행은 소도시 등 금융취약지역에서 디지택트 브랜치를 확대해 이들의 금융 접근성을 크게 높이겠다는 계산이다. 2평 남짓 공간만 있으면 마련할 수 있기 때문에 직원이 상주하는 오프라인 영업점을 적은 비용으로도 대체할 수 있을 것으로 보인다. 현재까지 개점한 디지택트 브랜치는 총 4곳이다.

KB국민은행은 고령층에 익숙한 ATM 기능을 개선해 이들 고객의 디지털 금융 활용 능력을 높이고 있다. 대표적인 사례는 ‘KB바이오인증’이다. 이 인증은 사전에 등록한 손바닥 정맥 정보로 영업점 창구와 고기능성 ATM에서 본인 인증을 거쳐 카드나 통장, 신분증 없이도 출금거래 등 은행 업무가 가능한 서비스다.

정맥은 사람마다 고유한 혈관 특성이 있어 위·변조가 어렵고 도용 우려가 적을 뿐만 아니라 지문이나 홍채보다 인증의 정확성과 보안성이 우수한 것으로 알려져 있다. 모바일뱅킹앱의 지문·얼굴 인증에 대한 신뢰가 적은 고연령층에게 적합한 방식이다.

미래형 점포 실험이 금융소외지역 은행 접근성 제고

이는 고객과 은행 모두에게 효과적인 인증 수단으로 자리잡고 있다. 고령 고객은 카드나 통장을 지참하지 않거나 비밀번호를 잊어버리더라도 KB바이오인증을 거치면 은행 업무를 볼 수 있다. 국민은행은 창구에서 신분증을 주고 받는 번거로움을 줄이고 고객의 비밀번호 입력을 대체할 수 있어서 업무 효율성을 올릴 수 있다.

KB바이오인증은 국민은행의 대부분 ATM에서 사용할 수 있다. 다른 은행은 정맥 인증 기능을 주로 값비싼 고기능성 ATM에만 탑재하고 있지만 국민은행은 기존 ATM에 KB바이오인증 기능을 추가하는 방식으로 개량하고 있어서다. 덕분에 정맥 인증 이용자는 국민은행이 가장 많다. 2019년 4월 서비스를 시작한 KB바이오인증의 가입자 수는 올해 8월 초 기준 300만명을 돌파했다.

은행 업무 대부분이 가능한 STM 보급에도 적극적이다. 국민은행이 지금까지 설치한 STM 수는 전국 102대로 국내 은행 가운데 가장 많다. 이어 우리은행(44대), 대구은행(23대), 신한은행(22대) 농협은행(19대), 부산은행(12대), 하나은행·기업은행(6대) 순이다.

은행권 관계자는 “점포가 줄어들고 있지만 금융소외지역 주민의 은행 접근성이 떨어지지 않도록 다양한 시도가 이뤄지고 있다”며 “각 은행의 미래형 점포 실험이 서로 영향을 주면서 몇년 안에 금융소외지역 은행 접근성을 제고시키는 결과를 낼 수 있을 것”이라고 말했다.

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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