홈클리닝 O2O 서비스 플랫폼 기업 ‘미소’ 빅터 칭 대표
홈클리닝 O2O 서비스 플랫폼 기업 ‘미소’ 빅터 칭 대표
  • 이필재 인물스토리텔러
  • 승인 2021.04.01 11:01
  • 댓글 0
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어플만 열면 호텔 서비스 같은 ‘가사 서비스’ 받는다
빅터 칭 미소 대표. 미소
빅터 칭 미소 대표. <미소>

“호텔 서비스 같은 가사 서비스를 제공해 고객의 삶을 더 편리하게 만들 거예요. 집으로 방문하는 두 시간짜리 청소 서비스도 있고, 휴지·비누 같은 일용품도 청소차 방문할 때 채워 드리려 합니다.”

빅터 칭 미소 대표는 “장차 미소 어플만 열면 어떤 가사 서비스든 받을 수 있는 풀 케어 시스템을 만들겠다”고 말했다. “부자가 아니라도 호텔 서비스를 시간제로 받을 수 있도록 하려는 겁니다. 온라인 기반으로 규모의 경제를 만들어 내면 호텔급 서비스를 충분히 대중화할 수 있어요.”

미소는 홈클리닝 O2O(온라인 기반 오프라인) 서비스를 하는 플랫폼 기업이다. 도우미(클리너)의 가입비가 없다. 과거 직업소개소는 가사 도우미에게서 일감과 관계없이 월 회비를 받았다. 직업소개소 한 곳에 의존할 수 없는 도우미로서는 여러 소개소에 월 회비를 내야 했다. 도우미와의 접점이 없는 고객도 과거 직업소개소에 소정의 회비를 내야 했다.

30초면 원하는 시간에 서비스 예약

“저는 깔끔한 상태를 좋아하지만 청소하는 건 싫어해요. 미소 창업 전 네이버에서 검색한 업체에 청소를 맡기려 했더니 연회비 10만원을 내라고 하더군요. 청소 품질을 신뢰할 수 없는 상태에서 회비를 선불해야 하는 시스템인 거죠. 그래도 미국에 계신 어머니가 한국에 다니러 올 때면 이업체에 청소를 맡겼습니다. 청소 서비스의 공급자와 수요자 간의 이런 정보 비대칭 문제를 해결하고 싶었습니다.”

미소의 청소 도우미는 평점 및 피드백 시스템을 통해 검증된 사람들이다. 시급은 최고 1만4000원이다. 고객 만족도를 가늠해 볼 수 있는 서비스 재이용률은 85%(올해 초 기준) 수준이다. 도우미는 85%가 4565세대 여성이다. 도우미는 정규직보다 유연근무를 선호한다. 일감을 선택할 수 있고 시급 기준 임금이 정규직보다 높기 때문이다.

고객은 30초면 원하는 날짜, 원하는 시간에 서비스를 예약할 수 있다. 그동안 가사 도우미를 부르면 서비스 품질이 예측이 안 됐다. 서비스가 불만족스러워 교체를 요청해도 후임 도우미가 어떤 사람인지 알 수 없기는 마찬가지다. 도우미가 바뀌면 또 똑같은 요청을 반복해야 한다. 외부인에게 집안의 내밀한 모습을 보여주는 것도 부담이다.

“무엇보다 우리의 파트너인 도우미들이 잘 벌어야죠. 고객과 파트너, 우리 구성원들까지 미소를 통해 다들 미소를 지을 수 있었으면 합니다.” 미소는 6년 된 스타트업이다. 홈서비스 카테고리 1위 앱으로, 모바일 앱 분석업체 앱에이프에 따르면 지난 1월 MAU(월간 활성 사용자수, 안드로이드 기준)가 경쟁사보다 50% 이상 많다. 파트너인 도우미는 전국적으로 지난해 말 기준 5만명, 고객은 50만명에 이른다. 제주도를 포함해 전국 17개 시도에서 이용할 수 있다. 전국적으로 홈클리닝 서비스를 하는 회사는 미소가 유일하다. 누적 주문 건수는 약 300만 건, 그동안 120억 원가량 투자를 받았고 이 중 95%가 실리콘밸리 자금이다. 아시아 시장 진출도 검토 중이다.

미소의 고객 중엔 정기적으로 서비스를 받는 사람이 많다. 고객은 도우미가 바뀌면 불만족스러워한다. 도우미도 같은 집을 방문해야 여러 면에서 유리하다. 특정 고객에게 같은 도우미를 지속적으로 파견하려면 추천 시스템을 통한 매칭이 잘 이뤄져야 한다. 미소의 홈클리닝 서비스 재이용률은 85% 선이다.

미소가 하는 서비스업은 직업안정법에 따라 직업소개소로 분류된다. 법에 따라 6평 이상의 대기실을 갖춰야 하고 관련 자격증을 갖춘 임원이 두 명 있어야 한다. “조사 나온 구청 공무원이 이런 직업소개소는 처음 본다고 하더라고요. 사실 온라인 기업인 미소엔 이런 대기실이 필요 없습니다. 저도 2년 걸려 자격증을 땄지만 직업 상담사 자격증이 필요한지도 사실 의문입니다. 이 같은 법적 요건은 플랫폼 기업엔 불필요한 규제죠.”

앱을 통해 가사 도우미를 파견하는 미소에 대기실은 죽은 공간이다. 산업의 변화를 법제도가 쫓아가지 못하는 셈이다. 그는 장차 도우미와의 관계를 규정하는 법이 바뀔 수 있다고 강조했다. 미소가 업계 1위로 성장한 비결에 대해서는 고객 및 도우미의 풀이 경쟁사에 비해 압도적으로 크다는 점을 꼽았다.

“양쪽 풀이 커야 매칭이 이뤄질 확률이 높아지죠. 일종의 네트워크 효과에요. O2O 서비스를 하는 회사는 기술기업입니다. 서비스 품질과 위치 기반 알고리즘에 달린 승부의 세계죠.”

“도우미를 파트너로 인정하고 잘하려고 노력”

빅터 칭 미소 대표. 미소
빅터 칭 미소 대표. <미소>

홈클리닝 O2O 비즈니스는 진입장벽이 높지 않다. 후발주자가 쉽게 뛰어들 수 있다. “진입은 쉽게 할 수 있지만 미소의 규모로 성장시키려면 몇 년의 시간과 막대한 비용이 들어요. 무엇보다 높은 서비스 품질을 유지해야 하는데, 그러려면 고객과 도우미를 매칭하는 노하우가 절대적으로 필요하죠. 고객과 파트너 양쪽 모두 만족해야 성장합니다.”

청소 도우미 같은 긱 워커(gig worker·긱 경제 아래 독립형 단기 계약 근로자)를 상대로 한 플랫폼 기업의 ‘갑질’이 논란이 되고 있다. 수수료 부당 징수가 대표적이다. 빅터 칭 대표는 “독점 상태일 때 그런 문제가 생긴다”고 주장했다.

“해당 기업이 도우미에게 하는 행동으로 판단할 수 있어요. 미소는 완벽하지는 않지만 도우미를 파트너로 인정하고 이들에게 잘하려고 노력합니다. 일례로 회사에 재무적으로는 도움이 안 되지만 추석 연휴 때도 일감을 제공하죠. 이런 정책이 장기적으로 회사에도 도움이 되고요.”

미소는 업계 1위지만 손익분기점엔 이르지 못했다. “청소 서비스만 하면 바로 손익분기점에 도달할 수 있습니다. 흑자 달성을 미루고 성장 가능성이 큰 분야에 지속적으로 투자를 하고 있어요. 이사 견적, 사무실 청소, 이사 청소 등이죠. 궁극적으로 외부의 투자 없이도 안정적으로 사업을 지속할 수 있는 건강한 성장을 하는 게 목표입니다.”

미소의 포장이사 견적 서비스는 지난 2월 거래액 50억원을 넘어섰다. 미소 측은 4개월 만에 10배로 성장했다고 설명했다. 강점은 이사 파트너 비교부터 예약, 청소까지 한 번에 할 수 있는 ‘원 스톱 이사 서비스’라는 것이다. 미소는 검증된 이사 업체를 많게는 세 곳까지 연결해 준다. 이들 업체에 대한 평점, 리뷰도 제공한다. 이 회사는 이사 견적 비교 시장에서도 점유율 1위를 노린다. 도배·장판, 인테리어 등의 견적도 받을 수 있도록 향후 서비스를 고도화할 방침이다.

미소는 반려견 산책 등을 시키는 반려동물 돌봄 서비스도 론칭했다. 에어컨·세탁기 등 가전 청소, 매트리스 청소, 문 설치 및 수리, 수도·전기 설치 및 수리, 가구 리폼, 철거, 방역, 정리·수납, 세차 등 총 60개의 홈 서비스를 제공한다.

칭 대표는 미국 일리노이주립대에서 경영정보시스템을 전공한 개발자 출신 창업가다. O2O 배달 서비스 요기요의 공동 창업자로 이 회사 최고제품책임자(부사장)를 지냈다. 미소가 네 번째 창업이다. 그에 앞서 모바일 쿠폰 서비스 업체 스포카와 소개팅 애플리케이션 친친을 공동 창업 또는 창업했다.

그는 “미소에서 하고 싶은 걸 가장 못하고 사는 사람이 자신”이라고 말했다. “창업은 힘든 길”이라는 그는 “어려움이 많다는 걸 알고도 하고 싶어 하는 창업은 응원한다”고 덧붙였다.“창업가는 평소 사용하는 제품과 서비스가 불편하게 느껴져야 합니다. 왜 개선을 못할까, 궁금해 하는 호기심이 발동해야 돼요. 투자자들도 무슨 문제를 해결하려 하느냐고 묻습니다. 당연히 직접 문제를 해결해 보겠다는 의지와 끈기도 있어야죠.”

결혼·요양원·산후조리원 등 서비스 확대

O2O 서비스는 결혼 관련 서비스, 요양원, 산후조리원 등으로 확산 중이다. 장례 서비스는 무주공산이다. 상상할 수 있는 거의 모든 오프라인 서비스가 플랫폼 덕에 스마트폰 안에 들어왔다.

“공급자·수요자 간 정보의 비대칭성이 높은 불투명한 오프라인 시장은 다 해당합니다. 가격정보 등을 일일이 전화를 걸어 알아봐야 하고 바가지를 쓰기 십상인 서비스들이죠. 고객으로서는 다양한 선택을 할 수 있고, 더불어 시장이 투명해지는 효과가 있죠.”

업계 1위 미소도 코로나19를 피하지는 못했다. 지난해 초 코로나19가 덮치자 사람들은 청소 도우미를 집안에 들이는 걸 꺼렸다. 비대면 홈 클리닝, 실내 소독 등의 서비스를 론칭하는 한편 집 말고 가장 많은 시간을 보내는 사무실·사업장 청소 상품을 선보였다. 헬스장, 개인병원 등을 겨냥해 전문 기기를 사용하는 왁스 작업 등 특수청소 서비스도 합리적인 가격에 제공했다. “올 봄 이사 성수기를 겨냥해 지난해 10월 이사 견적 서비스 시장에 진출한 게 코로나 위기 극복에 결정적이었습니다. 유비무환인 셈이죠.”

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