[인사이트코리아=이기동 기자] 올해 국내 전자상거래 업계의 최대 이슈는 뭐니뭐니 해도 리딩 메이커 쿠팡이 손정의 소프트뱅크 그룹 회장이 이끄는 소프트뱅크 비전펀드로부터 추가로 20억(한화 2조3000억원) 달러를 유치한 것이다.

쿠팡은 최근 3년간 김범석 대표의 공격적인 투자에 따른 자금난이 우려되기도 했지만 ‘투자의 귀재’ 손정의 회장으로부터 또 다시 통 큰 투자를 받아내면서 시장 일각의 부정적 시각을 보란 듯이 씻어내며 대형 홈런을 때려냈다.

지난 2010년 소셜커머스 형태의 비즈니스 모델로 국내에서 첫 발을 내딛은 쿠팡. 이어 2015년 소프트뱅크 그룹으로부터 10억 달러를 투자 받은데 이어 20억 달러의 잭팟 투자를 터뜨린 저력은 무엇일까.

손정의 소프트뱅크 회장은 그동안 상식을 넘어서는 투자를 해 왔다. 비전을 가진 스타트업에 집중 투자하면서 무모한 투자라는 소리를 듣기도 했다. 하지만 결과적으로 손 회장의 투자 수익률은 연 44%에 이르는 것으로 알려지고 있다. 그의 어마어마한 성공 뒤에는 남다른 통찰이 있었던 것이다.

손 회장이 독특한 안목으로 쿠팡에서 발견한 것은 무엇일까. 업계에서 쿠팡의 배경을 잘 안다고 하는 사람들은 오히려 심심해 보이는 답변을 내놓는다. 고객에 강박적일 만큼 집착하는 기업 철학, 고객 만족은 오직 최고의 기술로만 이룰 수 있다는 우직스런 기술 중시 문화, 그리고 기술 투자 덕분에 이뤄지는 기하급수적 성장 공식. 이 세가지다.

‘밤 10시부터 자정까지’ 초집중 승부

쿠팡의 고객 중심 철학은 모든 것을 “100배 더 좋게 만들어야 한다”는 김범석 대표의 발언이 잘 보여준다. 대부분의 기업은 목표를 세울 때 전년 대비 일정 비율의 점진적 개선을 목표로 한다. ‘매출 20% 증가’라거나, ‘불량률 30% 개선’ 같은 목표가 대표적이다.

하지만 쿠팡에서는 이런 식의 목표 대신 전혀 다른 시각으로 새로운 해결책을 찾는 것을 추구한다. 예를 들어 로켓배송은 모든 상품을 주문 다음날 배송한다. 많은 기업들이 한국 택배의 상당수가 익일 배송된다고 주장하지만 쿠팡의 설명은 다르다. 쿠팡의 주문 가운데 3분의 1 정도는 오후 10시 이후부터 자정까지 단 두시간 동안에 집중된다. 쿠팡은 이 주문을 남김없이 처리해 빠르면 익일 오전 중에 배송한다. 똑같이 익일배송이라 해도 “오후 2시 전 주문”과 같은 조건이 붙는 타 택배 서비스와는 차원이 다르다.

쿠팡의 익일배송은 실제로 몇 시간 만에 배송되며, 고객이 가장 주문을 많이 하는 심야 시간을 감당하기 위해 준비됐다. 심지어 쿠팡은 최근 오전 7시 이전에 배송해 주는 ‘새벽배송’과 정오 이전에 주문하면 그날 중으로 배송해 주는 ‘당일배송’도 테스트하면서 적용 지역을 확대하고 있다. 도시에 거주하는 현대인들의 삶에서 이런 경험은 쿠팡만의 ‘100배 뛰어난’ 경험이다. 고객의 삶이 달라질 수 있도록 점진적 변화 대신 전혀 새로운 접근을 택한다는 것이 바로 고객에 집착하는 쿠팡의 기업 철학이다.

다양한 알고리즘으로 최적·최선의 해법 도출

이런 고객 중심 철학을 실천하려면 기술이 필요하다. 쿠팡은 하루 150만 개 상품을 고객에게 직접 판매하고 배송한다. 이 상품은 500만 가지에 달하는 취급 품목 중 선택되는데, 500만 종 상품은 전국 10여 개 물류센터에 나뉘어 보관돼 있다. 이것을 전국 수십 개 배송 캠프로 보낸 뒤 개별 트럭에 나눠 실어 각 가정으로 전달해야 한다. 이 시간을 최소화하는 것이 쿠팡의 기술이다.

우선 물류센터에서 주문된 물건을 찾아 출고하는 동선을 최소화하기 위해 쿠팡은 구획 구분 없이 모든 상품을 섞어 적재한다. 예를 들어 세제 옆에 스마트폰과 책을 함께 놓아두는 방식이라 충분한 데이터를 기반으로 상품을 효율적으로 입고 및 출고시킨다면 구획별로 보관한 제품을 찾아다닐 때보다 이동 효율을 훨씬 높일 수 있다.

게다가 쿠팡은 고객 주문 순간부터 해당 상품이 다음날 어느 트럭에 실려 몇번째로 배송될지까지 계산을 시작한다. 많은 커머스 기업들이 택배사에 외주를 보내고 여기서 집하, 소분 등을 하는데 많은 시간을 소모한다. 하지만 쿠팡은 이 시간을 극적으로 줄였는데 고객 주문부터 배송까지 일관되게 처리하기 때문에 로켓배송, 새벽배송, 당일배송이 가능해지는 것이다.

검색에 대한 투자도 남다르다. 쿠팡 상품들은 동일 상품을 수많은 판매자가 파는 여타 오픈마켓과 달리 동일 상품에 대해 단 하나의 상품만이 검색된다. 일반적인 쇼핑몰에서는 제품을 구매한 다음날 “재고가 없다”거나 “비슷한 다른 가격 상품이 있다”는 연락을 받게 되는 불쾌한 경험(?)을 종종 겪게 된다. 쿠팡에선 이런 일을 찾아보기 힘들다.

동일 상품 중 가격과 고객 클레임 이력, 배송시간과 배송료, 상품평 등을 종합적으로 고려해 최고 경쟁력을 가진 상품만이 맨 앞에 노출돼 고객 선택을 받기 때문이다. 쿠팡 검색팀은 다양한 알고리듬을 이용해 동일 상품을 찾아내고 중복을 제거해 고객 선택을 돕는다. 자그마치 1억2000만 가지 상품에 대한 재고 현황과 가격변동을 실시간 수준으로 파악하는 것은 물론이다.

1억개 이상의 시시각각 변하는 페이지를 리얼타임으로 체크하면서 검색결과를 노출하는 쿠팡의 검색 서비스는 일반적인 검색 서비스와 다른 난이도의 문제다. 변화가 거의 없는 정보를 담은 웹페이지만 주기적으로 체크하면서 검색결과를 노출하는 검색엔진과 전혀 다른 문제를 해결하기 때문이다. 앞선 기술만이 고객 경험을 바꿀 수 있다는 생각, 이것이 바로 쿠팡이 전 세계의 뛰어난 개발자를 1000명 이상 채용하고 있는 이유이기도 하다.

매년 60~70% 고도성장 질주

고객 우선주의에 집착해 기술로 어려운 문제를 해결하고자 애쓴 결과 쿠팡은 기하급수적으로 성장하는 회사가 됐다. 로켓배송은 새벽배송, 신선식품 배송을 할 수 있는 기반이었고, 새벽배송과 신선식품 서비스는 서비스 시작 첫 주에만 15만 명 회원을 모은 로켓와우클럽의 성공적 런칭을 만든 기반이 됐다.

10만 명 이상이 참가한 쿠팡의 새로운 일자리 ‘쿠팡플렉스’ 또한 로켓배송을 위해 개발한 물류 기술과 사용이 편한 배송앱 등이 기반이 됐고, 단 하나의 상품을 선택해 보여주는 쿠팡의 검색페이지는 국내 이커머스 가운데 가장 신뢰할 수 있는 상품평이 모인 상품검색 목적지로 자리매김했다.

고객 중심 철학과 이를 이루기 위한 기술이 맞물려 쿠팡의 고공행진을 가능하게 했다. 조 단위 매출을 올리는 대기업이 매년 60~70%씩 성장하는 것은 전례를 찾아보기 힘들다. 심지어 쿠팡은 말 그대로 국내 전자상거래 시장의 성장을 앞에서 이끌고 있다. 올해 국내 전자상거래 시장은 지난해 대비 10%대 후반의 성장을 이어가고 있다. 이런 가운데 작년보다 더 소비된 금액 전체를 1000원이라고 한다면 그 중 4분의 1인 250원은 쿠팡에서 쓰였다고 한다.

손정의 회장은 기술 기업의 힘을 믿고 있는, 장기적 비전을 가진 경영자로 알려져 있다. 그는 ‘정보혁명으로 사람들의 삶을 행복하게 바꾸는 기업’들이 미래를 만들어 간다고 믿고 있다. 당장의 투자로 이익을 빨리 내지 못하는 것은 문제가 되지 않는다.

실제로 손 회장이 2000년 마윈 회장을 만나 2000만 달러를 투자한 알리바바는 2016년 일부 지분을 매각할 때 2000배 이상 수익을 거뒀지만, 손 회장은 여전히 장기적 가치를 보면서 대부분의 알리바바 지분을 보유하고 있다. 이외에도 손 회장이 투자한 기업들은 계속 기업 가치를 키워가면서 시장의 주목을 받고 있다.

차량공유업체 우버, 디디추싱, 그랩, 올라캡스 등이 좋은 예다. 이들 기업은 각 지역 최고 업체로 손꼽히고 있으며 이 가운데 선두주자인 우버는 지난해 소프트뱅크 투자 당시 기업가치가 약 80조 원 수준으로 거품 논란에 휩싸였지만, IPO를 준비하는 현재 예상 기업가치는 약 130조 원에 이를 정도다. 쿠팡에 대한 손 회장의 투자 역시 그가 꿈꾸는 미래를 향한 장기적인 투자로 결론 맺을지 귀추가 주목된다.