오늘날 소비자들은 이미 디지털 라이프 스타일에 깊이 젖어 들어 있다. 책과 음악을 주문하든, 휴가 여행을 계획하든, 생활에 필요한 물건을 구매하든 소비자들은 온라인이나 모바일 기기로 자신과 상호 작용하는 브랜드를 선택한다. 소비자들은 이제 편한 기능 이상으로 자신의 선호나 미래 계획에 대한 충분한 이해를 기반으로 제공되는 개인화된 추천을 기대하고 있다. 

이는 금융 서비스에도 해당이 되나 소비자의 기대와 은행의 고객 기대 충족 사이에는 아직 큰 차이가 난다.
시스코(Cisco)사의 컨설팅 서비스 부문이 12개국 7천 200명의 소매 은행 고객을 대상으로 한 연구조사 결과에 따르면, 은행의 서비스에 대한 고객의 기대가 충족되지 못하고 있음을 알 수 있다. 
디지털 기술에 익숙한 Y 세대뿐만 아니라 많은 수의 고객은 자신이 금융 서비스 기관과 단절되어 있다고 느낀다. 고객은 은행이 자신을 알지 못하며 조금 알더라도 은행의 입장에서만, 혹은 은행 영업시간 중 지점에서만 자문을 제공하고 있다고 말한다. 조사 결과 미국 내 조사 대상 고객의 43%는 자신의 주거래 은행이 자신의 니즈를 이해하지 못하며, 31%는 은행이 중요한 재무적 목표를 달성하는 데 도움을 주지 못하고 있다고 응답했다. 반면에 20%는 보다 나은 금융 서비스를 제공해주는 곳이 있다면 은행이 아니더라도 옮겨갈 의향이 있다고 밝혔다.

[그래프 1. 은행에 대한 소비자의 불만족 이유 출처: Reimagining the Digital Bank: How U.S. Banks Can Transform Customer Interactions To Increase Profitability, Cisco Consulting Services, 2014]

고객이 금융 서비스를 이용할 때 서비스 제공 주체가 은행인지 비은행인지 앞으로 중요해지지 않을 것이다. 또한 소비자는 나를 이해하고 니즈에 맞는 적합한 금융 서비스를 제공하는 곳을 찾아 언제든지 떠날 것이다.

향후 10년간 구미 은행권에서 170만명 해고될 것”

2000년대 후반 스마트폰이 대중화되면서 금융 소비자들의 행동 자체에 근본적인 변화가 있어 과거와 같은 방식으로 은행 점포 운영이 어려워졌다. 결과적으로 온라인과 모바일 뱅킹이 대중화되면서 지점을 찾는 고객들이 줄어들고 지점 업무와 영업 영역이 중복되거나 수익이 낮은 지점을 비용절감 차원에서 폐쇄하거나 통폐합 하게 된다. 
최근 글로벌 씨티그룹(Citi Group)은 2016년 3월 30일(현지시간) 발간한 ‘디지털 파괴(Digital Disruption)’라는 제목의 보고서에서 향후 10년간 유럽 및 미국 은행권에서 170만 명이 해고될 것으로 내다봤다. 주요한 원인은 핀테크(Fintech)로 인해 은행 업무가 많은 부분이 자동화되기 때문이다.

[그래프2. 2014년 대비 2015년 시중은행의 지점 수 감소 출처 : 각 은행]

국내 은행들도 지난해 각 은행 통계에 의하면 은행 지점 165곳이 줄어든 것으로 나타났다. 온라인과 모바일 중심으로 90%에 육박하는 비대면 거래가 활성화 되면서 은행에 사람들이 방문하지 않는 것이 가장 큰 이유다. 또한 몇 년간 저금리와 경쟁심화, 보수적 경영으로 대안금융(핀테크 기업) 출현 등 수익성 악화로 인해 지점의 폐쇄와 통폐합이 이뤄지고 있다. 올해는 인터넷전문은행과 핀테크의 영향으로 국내외 은행 직원 수가 더 줄어들 것이란 관측이 지배적이다. 핀테크 확산으로 무인점포를 도입하는 은행이 늘어나는 추세인 만큼 기존 지점과 인력 수요는 갈수록 줄어들 수밖에 없을 것으로 전망된다. 
다가올 미래 은행은 고객이 찾아오기를 기다리는 대신 상시 연결되어(Hyper-connected) 있고, 매우 다양한 정보와 선택 대안을 가지고 ‘지금 바로 원하는’ 고객을 직접 찾아서 효과적으로 끌어들이는 방법을 찾아야 한다. 은행은 다른 전통적 은행이나 새로운 디지털 은행과 경쟁하는 것이 아니라 개인이 일상생활 속에서 최신의 유통, 게임, 검색 및 모바일 기술을 이용해 접하는 모든 경험과 경쟁해야 할 것이다.
미래 은행은 고객의 심층적인 데이터 분석, 비용 효율성이 높은 실험을 통한 새로운 기술을 활용하여 고객 개인 맞춤화된 상품을 제공할 수 있는 브랜드를 가진 기업이 될 것이다.