‘행복이 행복을 낳는다’는 방정식 실행…   신발 아닌 서비스를 파는 회사

2009년 7월 22일 ‘아마존, 온라인 신발업체 자포스 인수’라는 뉴스가 발표되었을 때 미국 유통업계 관계자들은 큰 충격에 휩싸였다. 앞으로 아마존을 이길 수 있는 기업은 자포스 밖에 없다고 줄곧 생각해온 나 또한 마찬가지였다.
아마존과 자포스. 이 두 회사는 모두 최고의 고객 서비스를 비전으로 삼았지만 시장과 고객에 대한 접근 방식에는 큰 차이를 보여 왔다. 아마존이 IT 시스템을 구축하는 과정에서 사람의 개입을 최소화하는 접근방식을 취했다면 자포스는 IT의 힘과 맨파워의 장점을 최대한 활용해 최고의 서비스를 제공해 왔다. 예를 들어 아마존의 서비스는 낮은 가격과 친절한 웹사이트 구성이라 할 수 있다. 고객이 따로 전화를 걸어 문의할 필요가 없을 만큼 웹사이트 내에서 최대한 자세히 설명하는 방식이다.
하지만 자포스는 반대로 고객이 전화를 걸어주길 바라며, 모든 웹사이트의 상단에 전화번호를 노출시킨다. 감정적인 커뮤니케이션만이 고객을 만족시키는 최고의 방법이라고 생각하고 있는 것이다. 아마존의 연매출이 190억 달러가 넘는 인터넷 비즈니스의 공룡이라면 자포스는 연매출이 10억 달러를 넘는 수준이다. 사실 규모면에서는 엄청 큰 차이가 있다. 그러나 서비스에 있어서는 이 두 회사 모두 최고의 위치에 있어 고객들에게 많은 사랑을 받고 있다.

자포스는 ‘행복을 창조하는 회사’

내가 자포스의 CEO 토니 셰어를 처음 만난 것은 2008년 5월이다. 라스베이거스에서 열린 회의에 참석했다가 우연히 그의 연설을 듣게 되었다. 나는 토니의 말을 통해 접하게 된 자포스라는 회사에 강함 호기심과 흥미를 느꼈고, 이후 자포스에 흠뻑 빠지게 되었다. 물론 그때는 내가 기업 컨설팅을 하면서 품어온 의문에 자포스라는 회사가 답을 줄 것이라고는 전혀 생각하지 못했다.
자포스의 가장 특징은 ‘행복을 창조하는 회사’라는 점이다. 자포스는 어떻게 하면 고객과 직원 모두가 행복할 수 있을지를 연구하고, 그 행복을 만들고 전하는 것을 가장 큰 목표로 잡고 있다. 실제로 자포스처럼 일하는 사람 모두가 행복을 느끼는 회사는 많지 않다. 자포스의 이야기는 우리에게 많은 메시지를 던져주지만 무엇보다도 사람을 행복하게 하는 회사를 만드는 것이 기업의 최고 전략임을 일깨워주고 경영자들의 용기를 북돋워준다는데 큰 의미가 있다.
 
  · 웃음이 넘치는 즐거운 직장을 만들고 싶다.
  · 직원, 고객, 경영자 모두가 행복한 회사를 만들고 싶다.
  · 직원 한 사람 한사람이 자신의 가치를 발휘할 수 있는 회사를 만들고 싶다.

2007년 7월 7일. 미국의 한 블로그 사이트에 감동적인 글이 올라왔다. 이 글은 곧 블로그로, 메일에서 메일로 전달되어 수많은 사람을 감동시켰을 뿐 아니라 자포스라는 작은 인터넷 쇼핑몰을 화제에 오르게 했다. 내용은 다음과 같다.
한 여성이 몸이 아픈 어머니를 위해 자포스에서 신발을 구입했다. 그런데 머지않아 어머니는 병세가 악화되어 세상을 떠나고 말았다. 얼마 뒤, 뒷 정리로 분주한 그녀에게 이메일이 한 통 날아왔다. 구입한 신발이 잘 맞는지, 마음에 드는지 묻기 위해 자포스에서 보낸 메일이었다. 상실감에 빠져 있던 그녀는 겨우 정신을 차리고 이메일에 답장을 썼다.
“병든 어머니에게 드리기 위해 구두를 샀던 것인데 어머니가 그만 돌아가셨습니다. 너무 갑작스런 일이라 구두를 반품할 기회를 놓쳐 버렸네요. 그렇지만 이제 어머니가 안 계시니 이 구두는 꼭 반품을 하고 싶습니다. 조금만 기다려주면 안 될까요?”
그러자 곧바로 자포스에서 답장을 보내왔다.
“저희가 택배 직원을 댁으로 보내 반품 처리를 해드리겠습니다. 걱정하지 마십시오.”
자포스의 기존 정책에 따르면 반품할 경우 요금은 무료지만 고객이 직접 택배를 불러서 물건을 보내야 한다. 하지만 자포스는 정책을 어기면서까지 그녀의 집으로 직접 택배 직원을 보내 물건을 반품하게 해 주었다. 이 ‘기업답지 않은’ 자포스의 진심어린 배려에 그 여성은 신선한 충격과 함께 감동을 받았다.
이야기는 여기서 끝나지 않았다. 다음 날 그 여성에게 한 다발의 꽃이 배달되었다. 카드에는 어머니를 잃고 슬픔에 빠진 여성을 위로하는 글이 적혀 있었다. 자포tm에서 보낸 것이었다.
“감동 때문에 눈물이 멈추지 않았습니다. 제가 다른 사람의 친절에 약하긴 하지만 지금까지 받아본 친절 중에서 가장 감동적인 것이었어요. 혹시 인터넷에서 신발을 사려고 하신다면 자포스를 적극 추천합니다.”
자포스의 CEO, 토니세이는 이것을 ‘행복의 배달’이라고 부른다. 직원과 고객에게 행복을 전하는 것, 그것이 회사를 장기적 번영으로 이끄는 최강의 전략이라고 자포스는 확신하고 있다.

“늘 겸손하고 열린 마음을 갖자”

자포스에는 우리가 흔히 알고 있는 콜센터나 고객센터라는 명칭대신 컨택센터라 부르는 부서가 있다. 이곳은 전화 뿐아니라 메일, 라이브 채팅 등 다양한 매체를 통해 고객과 접촉하는 곳이다. 어떤 고객이 자포스의 컨택센터에 전화를 걸어 직접 상품을 주문한다고 가정해 보자. 그때 고객이 원하는 상품의 재고가 없다면 자포스의 컨택센터 직원은 경쟁 사이트를 검색해서라도 그 상품이 어느 사이트에서 얼마에 판매되고 있는지 알려준다.
자포스가 진짜 팔고자 하는 것은 ‘고객의 감동체험’이고, 순간의 이익을 올리는 것보다 그것이 훨씬 중요하다고 믿는다.
“고객은 우리가 무언가 해주기를 기대하지 않을지도 모른다. 하지만 우리는 고객이 어떤 기분을 느끼도록 해야 하는지를 절대 잊어서는 안된다.” 토니셰이의 말이다.
2008년 6월. 취재차 자포스 본사를 방문했을 때 헬프데스크 직원 리즈가 공항까지 마중을 나와 주었다. 그 자리에서 리즈는 이런 말을 했다.
“자포스를 만난 것은 제 인생 최고의 행운이에요. 저는 매일 아침 눈을 뜨면 회사 갈 생각에 가슴이 설렌답니다. 주말에는 월요일이 너무 멀게 느껴져 참을 수 없을 정도에요.”
리즈의 이야기는 내게 신선한 충격을 주었고, 직원이 이런 생각으로 일하는 회사는 과연 어떤 곳인지 더 많은 궁금증이 생기기 시작했다.
“하루 24시간중 10%만이라도 좋아요. 어떻게 하면 직원과 고객을 행복하게 할 수 있을까 연구한다면 회사는 어떻게 변하겠습니까?”
자포스의 토니셰이가 던진 질문이다. 기업과 경영자들이 한번씩은 꼭 짚고 넘어가야할 명제일 것이다.

자포스의 고객 서비스는 여기서 끝나지 않는다. 구입한 신발이 마음에 들지 않으면 365일 이내에 언제라도 반품할 수 있다. 자포스의 무료 배송정책은 다음과 같다.
 
   · 100% 만족하지 못할 경우 어떤 제품이든 무료 교환 및 환불이 가능합니다.
   · 제품을 구입한 뒤 365일 이내에는 언제든 환불과 반품이 가능합니다. 
    단, 원래 배송된 상태 그대로 보존되어 있어야 합니다.
   · 반품할 경우, 반품 신청 후 클릭 한 번으로 UPS(택배전문업체)의 선불 배송장      을 인쇄해 박스에 붙여 보내면 됩니다.
   · 반품은 제품 생산자에게 보낼 필요없이 자포스로 보내면 됩니다.

하와이와 알래스카를 제외한 거의 모든 지역의 주문상품은 그 다음날 수령이 가능하다. 입이 아프도록 이야기하지만 이 또한 무료 배송이다. 인터넷에는 자포스의 서비스에 감동한 사람들이 줄을 잇고 있다.
“어제 저녁 9시 넘어서 주문했는데 오늘 아침 11시에 현관 앞에 놓여 있지 뭐예요. 정말 감짝 놀랐습니다. 어떻게 이런 마법같은 일이 가능한 거죠?”
“반품을 위한 택배회사 라벨이 도착했습니다. 택배사 직원이 집으로 와서 물건을 가져갈 거예요. 왜 신발을 사러 매장에 가나요? 이런 좋은 서비스를 집에서 받을 수 있는데.”
자포니언과 대화를 하고 있으면 이야기 중간 중간에 핵심가치라는 단어가 자주 나온다. 의식적으로 쓰는 말이 아니라 지극히 자연스럽게 입에서 튀어 나오는 느낌을 받는다. 자포니언에게 있어 핵심가치는 곧 삶의 방식이다. 근무시간에만 핵심가치를 중요시하고 퇴근하면 잊어버리는 일은 있을 수 없다. 핵심가치란 기업이 나아가고자 하는 방향으로 전체 직원이 함께 나아갈 수 있도록 도와주는 가치기준이다. 

10가지 핵심가치는 다음과 같다.
     
       · 고객감동서비스를 실천하자
       · 변화를 수용하고 주도하자
       · 재미와 약간의 괴팍함을 추구하자
       · 모험심과 창의성 그리고 열린 마음을 갖자
       · 배움과 성장을 추구하자
       · 커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자
       · 확고한 팀워크와 가족애를 갖자
       · 최소한의 것으로 최대한의 효과를 만들자
       · 열정적이고 단호하게 행동하자
       · 늘 겸손하자