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최종편집2022-05-27 19:30 (금) 기사제보 구독신청
진실에 저항하는 사람들을 관리하는 다섯 가지 방법
진실에 저항하는 사람들을 관리하는 다섯 가지 방법
  • 강민주
  • 승인 2013.03.29 16:56
  • 댓글 0
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[글로벌 리더 칼럼] 스티븐 버글라스 경영자 코치
▲ 스티븐 버글라스 경영자 코치

사람들이 나와 같은 경영자 코치를 고용하는 이유는 주로 다른 사람들과 잘 협력하기 위해서다. 그런데 정서 지능 함양이라는 명백한 욕구를 앞에 두고도 이들은 왜 숨거나 피하거나 사실에 입각한 피드백도 신경 쓰지 않겠다고 장담하는 식의 ‘타조 도피’로 코칭을 정기적으로 방해하거나 중단시켜 버리는가?

정신의학적으로 사람들이 진실을 감당하면서 받는 스트레스를 피하기 위해 하는 행동을 ‘저항(resistance)’이라고 부른다. 일종의 메신저 저격 방식으로, 차갑고 냉혹한 현실을 두려워하는 사람들에게 전달되지 않도록 막는 것이다. 예를 들어, 누군가 경영자에게 진실을 요구하다가 이를 부인하고 경영자가 ‘당신은 진실을 감당할 수 없다’고 대답하게끔 만드는 경우가 있다. 이런 저항 집단을 ‘옹고집 멍청이’, ‘겁쟁이 타조’, ‘짖는 소리만 요란하지 물지 않는 개’로 묘사할 수는 있지만 여전히 삶은 끔찍하다. 
저항 운동가들과 일하는 사람들을 몇 년 동안 돕다 보니, 직속 부하가 진실을 감당하지 못할 때 경영자들이 겪는 좌절에 공감하게 됐다. 메신저를 저격한 사람은 자신이 총알을 피했다고 착각한다. 잘못된 저격으로 거둔 짧은 승리는 곧 다시 잃게 된다. 자신의 행동 레퍼토리에서 그것을 발견하고, 이해하고, 축출하는 것 외에 문제를 해결할 수 있는 방법은 없기 때문이다. 코치가 그에 대한 피드백을 수집해왔을 때 모래에 고개를 파묻고 숨으려는 사람들은 결국 그냥 숨만 막힐 뿐이다.
나는 에너지를 빨아들이는 불가해한 존재 때문에 넋이 나갈 지경인 관리자들과 리더들에게 도움을 주려고 한다. 어떤 경영자도 아무런 주목 가치도 없는 고릴라가 가슴을 치면서 방어하는 행동을 견뎌낼 필요가 없다. 그렇기 때문에 진실을 감당하지 못하는 사람들이 성가신 것이다. ‘옹고집 노새’들은 종종 똑똑하고, 재능 있고, 성공한 사람들이다. 이들은 ‘원하는 것을 얻기 위해서는 무언가를 잃어야 한다’는 오래된 격언을 인정한다. 

여러분의 직원 중 누군가 새롭게 도약하기보다는 ‘손실의 두려움’에 겁을 먹고 있다면, 이들의 엉덩이를 일으킬 다음 다섯 가지 전략을 사용해보라.
•고릴라 : 자기도취에 빠진 사람에게 건설적인 피드백(과장된 칭찬을 제외한 무엇이든지)을 전달하기보다 어려운 일은 없다. ‘진실을 감당하기 어렵다’라고 말하는 대신 그는 그저 가슴을 쿵쾅쿵쾅 치며 울부짖고 으르렁거린다. 광기에 빠진 이 소중한 친구를 달래기 위해서는 고릴라가 보통은 수줍음이 많고 정감 있는 생명체라는 사실을 스스로에게 상기시켜야 한다. 진실과 충돌하는 일이 실질적인 공격으로 이어지는 일은 드물다. 이들은 고함을 지르고 겁을 줄 뿐이다(너 내가 누군 줄 알아?). 결국 자기도취자들은 추측에 의존한다. 자신들의 핵심 문제점에서 아주 미묘한 부분을 당신에게서 찾아내고는 당신이 앉은 자리에서 다른 사람들을 부당하게 평가한다고 집요하게 괴롭힌다. 고릴라를 다룰 때는 그가 받아들이기 거부하는 사실을 계속해서 반복적으로 이야기해야 한다. 결국에 그는 받아들이거나 떠날 것이다. 고릴라의 목구멍으로 진실을 쑤셔 넣을 수는 없지만 쉴새 없이 진실을 밀어붙여서 그 무게에 밀려 고릴라가 엉덩이를 붙이고 당신의 말을 경청하기를 바랄 수는 있다. 
•여우 : 진실을 회피하기보다는 억누르려 하는 거부 형태로 개인적인 선호도를 근거로 죽기살기로 진실에 저항하려 든다. ‘신 포도’라고 치부하거나 ‘그런 쓰레기는 들을 필요 없어. 난 다른 차원에 있다고.’ 라고 말하는 모습을 늘 볼 수 있다. 무언가가 그의 신경을 거슬리게 한다는 사실을 알고 있는데도 이 여우가 부득불 자신의 삶에서 그건 별로 중요하지 않다거나 사소한 일이라고 고집할 때면 이솝 우화에서 손이 닿지 않는 포도를 시어서 먹지 못할 것이라고 부정하는 여우에게 까마귀가 했던 그대로 해 봐라. 포도의 달콤함을 과장하는 것이다. 
•말과(Horse Family) : 사실을 점점 더 극심하게 거부하는 사람들을 관리하다 보면 노새 같은 옹고집인 사람이나 물가로 데려갔는데도 물을 먹지 않는 말처럼 행동하는 사람이 생각난다. 이런 말과는 어디에나 있는데 희한하게도 이들은 기대 목표를 충족하거나 초과했을 때 혹은 일반적인 보상을 받았을 때보다도 경영자에게 맞설 힘이 있다는 사실에 더 큰 심리적 만족감을 얻는다. 히힝 하고 말하는 생명체와 정면으로 싸운다면 승산이 없다. 이들이 무엇이 옳고 적절한지를 제대로 인지하게 할 수 있는 유일한 희망은 패배를 인정하는 것이다(그들을 내버려둬라). 
•올빼미 : 올빼미는 온갖 자료와 자만심으로 진실이 틀렸다고 주장하며 진실에 저항한다. 이들은 자신들의 현명함을 자부하고, 만물박사의 면모를 과시하며, 빛을 들이미는 사람들은 누구라도 쪼아댄다. ‘올빼미’는 야행성 사냥꾼답게 당신이 올빼미가 회피하거나 얼버무리려 한다고 지적하려고 하면 콧방귀를 뀌며 웃어버린다. 나를 고용했던 모든 ‘올빼미’들이 진실을 반박할 때 실제보다 훨씬 더 영리해졌다. 이들은 스스로를 높다란 횃대 위에 앉히고 나와 같은 미천한 보행자들은 자신을 도울 수 없다고 생각했다. 그래서 나는 이들이 마음을 터놓고 이야기를 할 수 있는 ‘같은 종족’으로 이 분야의 선임 ‘올빼미’를 외부 자문위원으로 요청해야만 했다. 여러분이 ‘올빼미’의 관리자라면 이렇게 말하는 방법도 있다. ‘나이 지긋하신 랍비 선생이나 당신만큼 현명한 원로 위원의 의견을 따릅시다.’ 그가 무시할 수 없는 누군가에게 슬쩍 책임을 떠넘기면서 여러분은 올빼미를 사로잡고 권위를 높일 수 있다. 이 방법은 여러분이 방어적이 아니라 결과 지향적인 사람임을 보여준다. 그리고 ‘당신이 수준에 맞는 사람들과 일할 수 있도록 하지요’라고 말한다면, 올빼미는 제 손으로 무덤을 판 셈이 된다.
•스컹크 : 불안한 사람들은 진실을 마주하면 종종 강력한 악취를 풍긴다. 면전에 고함을 지르기도 하고, 파멸시키겠다고 으름장을 놓거나, 그저 간단하게 여러분을 해고하고 새 코치를 고용할 수도 있다. 스컹크들은 단순히 메신저를 저격해서 진실에 저항하지 않는다. 그 대신 메신저를 하수구로 끌고 가서 자신들만큼이나 불쾌한 악취로 오염시키려고 한다. 만약 여러분이 스컹크와 함께 일하거나 그 밑에서 일하고, 악취의 희생양이 되었다면, 절대로 이를 손수 씻지 말아라. 대신 다른 사람들의 손을 빌려라. 다른 사람들이 스컹크에게 악취가 난다고, 악취 환경을 짚고 넘어갈 필요가 있다고 말하도록 해 다른 이들의 위생 습관이 업무 환경에 영향을 미치지는 않는지 하는 스컹크의 걱정은 중단시킨다. 

진실을 이야기하는 메신저를 오염시킬 수 없음을 깨달으면 스컹크는 도망친다. 다만 스컹크는 야행성이고, 겁이 많고, 한 가지 방어책밖에 없는 피해망상적 동물이기 때문에 이들을 빛으로 끌어낼 수 없다. 대신 그룹을 활용할 때 다른 사람들이 아닌 그들에게서 악취가 난다고 말해 스컹크에게서 유독한 방어책을 제거하도록 한다. 

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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