[인사이트코리아=박지훈 기자] 올해 온전한 임기 첫해를 보낼 정상혁 신한은행장이 ‘고객몰입’을 주문하며 새로운 미래 은행 ‘에브리웨어뱅크(Everywhere Bank)’ 풍경을 그려나가고 있다. 데이터뿐만 아니라 인공지능(AI)을 적극 활용해 고객접점을 확대에 나가겠다는 계산이다.

22일 금융권에 따르면 신한은행이 운영 중인 ‘이브닝플러스’ 지점 수는 총 10개다. 강남중앙·여의도중앙·가산디지털·창원중앙·낙성대역·이대역·암사역·인천공항신도시·양주·반월역지점에서 운영되고 있다.

이브닝플러스는 오전 9시부터 저녁 8시까지 금융 상담·업무를 돕는 영업점으로, 2022년 6월 처음 선보였다. 오후 9시부터 오후 4시까지 운영하는 기존 은행권 점포보다 영업시간을 4시간 늘렸다.

고객의 이브닝플러스에 대한 평가는 우호적이다. 직장 혹은 사업자 고객은 근로시간인 오후 4시 이전에 사실상 은행 방문이 어려웠지만 이브닝플러스 덕분에 접근성이 높아졌다.

신한은행 디지털라운지 역시 기존 영업점과 운영 형태가 다르다. 고객이 디지털데스크에서 은행 직원과 화상으로 상담하고 업무를 처리할 수 있거나 스마트키오스크를 활용해 계좌 신설, 카드 발급 등 업무를 혼자 진행할 수 있다.

전국 60곳에 위치한 디지털라운지는 오전 9시부터 오후 6시까지 문을 연다. 또 컨시어지 2명이 상주해 고령층 등 디지털 기기가 익숙하지 않은 고객을 안내하고 있다.

이 같은 신한은행 특화점포는 은행 비용보다 고객 수요를 고려하는 관점에서 착안됐다. 그동안 은행권이 디지털 전환을 통한 비용 감축 기조를 내걸면서 직원과 임직원을 줄여 금융 접근성이 크게 떨어진 것이 사실이다.

신한은행은 데이터를 통해 기존 점포 운영 현황보다 수요가 더욱 필요한 곳에 특화점포를 늘리고 점포 영업시간을 확대했다. 대중교통 승하차 인원 분포, 급여소득자 거주지 정보 등 데이터를 기반으로 설치 필요성을 분석했다.

정상혁 신한은행장은 올해 이브닝플러스·디지털라운지 등 특화점포를 확충할 계획이다. 신한은행은 지난해 3분기 보고서에 소매 지점 1~3개, 기업 지점 3~5개를 늘릴 계획이라고 밝혔다. 같은 시점 보고서 기준으로 올해 지점 확충 규모는 대형 은행 가운데 신한은행이 가장 많다.

'고객몰입' 위한 조직 개편 단행

신한은행은 특화점포 등 채널 뿐만 아니라 상품과 서비스 영역에서도 고객 맞춤, 초개인화에 공을 들이고 있다. 정 행장은 이를 위해 경영 슬로건으로 ‘고객몰입’이라는 키워드를 꺼내 들었다.

정 행장은 올해 신년사에서 “최신 기술이 접목된 AI컨택센터와 신한홈뱅크를 도입하고 ‘디지털라운지’ ‘이브닝플러스’를 확대해 은행 접점에 대한 고객의 선택권을 높였다”며 “복잡 다양해진 고객 니즈에 따라 초개인화된 솔루션에 대한 요구 또한 커지고 있다”고 강조했다.

그는 또 “초심으로 돌아가 신한의 최우선 가치인 고객에 더욱 집중해야 할 때다. 그것이 올해 신한을 고객몰입 조직으로 변화시키려는 이유”라며 “고객몰입을 통한 현장 영업력 강화를 위해 영업 채널에 그룹장을 확대 배치했다”고 말했다.

고객몰입을 체계적으로 추진하기 위해 조직개편도 단행했다. 신한은행은 연초 대면·비대면 채널을 총괄하는 ‘채널부문’과 영업조직에 데이터 기반 솔루션를 제시하는 ‘영업지원부문’을 신설했다. 디지털라운지에서 다룰 수 있는 업무는 확대하고, 영업에 있어 보다 초개인화된 고객접근을 시도하겠다는 것이다.

정 행장의 고객접점 확보가 리딩뱅크 탈환으로 이어질 수 있을지도 관심이다. 신한은행의 지난해 3분기 누적 당기순이익은 2조5991억원으로 업계 3위 수준이다. 2018년 연간 실적 1위 등극 이후 2, 3위를 오르내리고 있다. 

올해는 정 행장이 온전히 임기 1년을 고스란히 보낼 첫 해다. 지난해 2월 초 한용구 전 은행장이 건강상 이유로 사임하면서 지위봉을 물려받고 전략을 다지는데 한 해를 보냈다.

은행권 관계자는 “핀테크라는 키워드가 유행하면서 은행권이 영업점을 대폭 줄였지만 이제는 인터넷전문은행 등 새로운 경쟁사의 도전으로 고객을 기다리기만 하면 안 되는 상황이 됐다”며 “인터넷은행이 외환 수수료 무료를 선언하고 펀드를 판매하는 등 기존 은행 문법을 바꾸고 있다. 고객 취향을 상품과 서비스에 잘 반영하는 은행이 성장세를 이어갈 것”이라고 분석했다.