[인사이트코리아=박지훈 기자] 4대 은행계 금융그룹이 일제히 2024년 경영 화두 중 하나로 ‘인공지능(AI)’을 제시했다. AI 내재화와 고도화를 통해 리스크 관리와 내부통제 수준을 높일 수 있을 뿐만 아니라 중장기적으로 영업비용을 줄일 수 있다는 판단이다.

2일 금융권에 따르면 KB·신한·하나·우리 등 4대 은행그룹 회장, 은행장들이 2024년 조직 개편과 신년사를 통해 AI 활용 확대를 선언했다.

양종희 KB금융 회장은 이날 신년사에서 임직원들에게 AI 시대에 대응할 인재로 성장해달라고 말했다. 양 회장은 “요즘 세상은 ‘호모 프롬프트(Home Prompt)’라는 말이 새롭게 등장할 정도로 사람과 AI가 함께 살아가는 세상이 됐다”며 “미래 직무변화에 대비해 끊임없이 학습하고 변화하며 모두가 탐낼 만한 전문성과 품격을 가진 금융인으로 성장해 나가야 한다”고 강조했다.

호모 프롬프트는 AI를 활용해 필요한 해답을 찾아낼 수 있는 사람을 말한다. 직원들은 AI에게 적절한 질문(Prompt)를 내려 얻어낸 결과를 비판적인 시각으로 해석하고 다시 가치 있는 결과물로 재가공하고, 고객들이 KB금융 영업채널 AI를 통해 쉽고 편리하게 금융상품과 서비스에 접근할 수 있도록 노력해달라는 게 양 회장의 당부다.

정상혁 신한은행장은 신년회에서 올해 경영키워드로 ‘고객몰입 조직으로의 변화’를 제시하고 구체적인 실행 수단의 하나로 AI를 언급했다. 정 행장은 “최신 기술이 접목된 AI컨택센터와 신한홈뱅크를 도입해 은행 접점에 대한 고객 선택권을 높였다”며 “복잡 다양해진 고객 니즈에 따라 초개인화된 솔루션에 대한 요구 또한 커지고 있다”고 말했다.

신한은행이 말하는 고객몰입 조직은 ‘직원 모두가 같은 시선으로 고객을 더욱 가까이에서 세밀하게 바라보는 조직’을 의미한다. 그룹 데이터를 기반으로 고객에게 항상 균일한 서비스를 제공하고 맞춤성 상품을 제공해 고객 가치 등을 높이겠다는 것이다.

함영주 하나금융그룹 회장은 AI 활용에 관한 발언을 따로 하지 않았으나 2024년 조직 개편으로 AI 사업에 무게를 뒀다. 그룹디지털부문 산하에 있는 데이터본부 조직을 AI데이터본부로 확대 개편하고 금융AI부를 신설했다. AI 시대 도래에 대응하기 위해 혁신 기술을 내재화하고 디지털 금융 분야에서 구체적인 성과를 내겠다는 방향성이다.

임종룡 우리금융그룹 회장은 디지털·IT에 대한 경쟁력을 강화하겠다. 임 회장은 “올 하반기 (출시) 예정인 유니버설 뱅킹앱의 완성도 높은 성공적 출범을 위해 역량을 집중해 차별화된 디지털 서비스와 경험을 제공해야 한다”며 생성형AI 등 디지털 신기술 트렌드에 선제적으로 대응해 디지털 역량을 강화하겠다고 말했다.

AI 적극 활용해 비용 줄인다

은행그룹이 이처럼 AI 활용 수준을 높이는 이유에는 비용 감축이라는 구체적인 목표가 있다.

먼저, AI를 통해 대고객 서비스 수준을 높이면서 비용을 줄일 수 있다는 게 은행그룹의 판단이다. 모바일 앱(App)에 고도화된 AI를 활용하면 고객이 직원 상담 서비스 연결까지 오랜 시간을 기다리지 않아도 되고, 대면 업무 필요성을 줄여 추후 영업점 통폐합 혹은 이에에 따른 불편을 해소할 수 있기 때문이다.

챗GPT로 대표되는 대형언어모델(LLM)에 대한 은행그룹의 관심이 대표적이다. LLM은 방대한 데이터를 바탕으로 학습된 AI로 정제되지 않고 다양한 질문에도 적절한 답변이 가능하다. 기존 은행 챗봇은 은행 측이 확실한 솔루션을 마련해둔 질문이 아니라면 고객에게 정보를 제공하지 못했지만 LLM 개발과 도입이 이뤄지면 이 문제는 해결 가능할 것으로 보인다.

AI업계 관계자는 “AI 챗봇 이루다가 윤리적인 이슈에 휘말리며 부정적 인식이 강해졌던 AI는 지난해 GPT 등장과 충격으로 다시 긍정적인 인식을 갖게 됐다”며 “이러한 기세를 타고 비대면 AI 뱅커, 지능형 챗봇 개발 사업들이 활기차게 진행 될 것”이라고 봤다. 

효율적인 영업을 통한 비용 감축 효과도 따를 수 있다는 기대감도 있다. 국내 금융지주회사법으로 인해 계열사 간 고객정보 이동은 엄격히 제한되지만, AI개발업체는 충분한 가명정보와 이를 가공할 수 있는 AI 역량이 있으면 이 같은 규제를 극복할 수 있는 것으로 전망하고 있다. 고객에게 커피쿠폰 등 일종의 보상을 통해 정보를 획득할 필요가 적어지면 영업비용을 줄일 수도 있다는 게 업계 설명이다.

금융권 관계자는 “어떤 카드사를 이용하던 카드사 고객이 같은 금융그룹 소속 은행을 새로 쓰려고 하면 사실상 은행에게는 새로운 고객이기 때문에 대출 심사 시 신용평가에서 우대될 여지가 적으나 AI를 통한 그룹 데이터 혹은 외부 데이터 가공·활용 과정이 충분히 이뤄지면 기존 고객처럼 우대받을 수 있다”고 말했다.

특히 금융당국이 개선을 요구하는 내부통제기능을 보강하기 위해서 AI 활용을 언급하고 있다. 고도화된 AI 적용 내부통제시스템을 통해 임직원의 횡령·배임 징후를 사전에 감지하고 차단하겠다는 게 은행그룹의 공통적인 생각이다.

이재근 KB국민은행장은 신년사에서 “금융시장은 극심한 변동성과 불확실성으로 요동치고 있고 날로 지능화 되는 금융사기와 사고로 인해 고객님들의 소중한 자산을 성실하게 지켜드리 것이 은행 경영의 최우선 과제가 됐다”며 “AI 등 첨단 디지털 기술을 접목한 정교한 내부통제 시스템 구축과 보이스 피싱 같은 금융사기 예방 체계 강화에도 각별한 노력을 기울여 나갈 것”이라고 말했다.