[인사이트코리아=이기동 기자] 홈앤쇼핑(대표 이일용·이원섭)은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2023 한국콜센터품질 지수(KS-CQI)’ 조사에서 3년 연속 우수기업 인증을 획득했다고 11일 밝혔다.

KS-CQI(한국 콜센터 품질지수 : Korean Standard Contact Service Quality Index)는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 컨텍센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사다. 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 측정 모델을 개발해 매년 1회 조사 결과를 발표하고 있는데, 올해 조사 대상은 일반기업 217개, 공공기업 31개, 지자체 7개 등 총 255개에 달한다.

홈앤쇼핑은 서비스 품질 제고를 위해 상담원 개개인의 역량 향상을 위한 코칭 시스템을 운영 중이다. 상담원 콜을 주기적으로 모니터링하고 STT(Speech To Text : 음성을 텍스트로 변환) 및 TA(Text Analysis : 텍스트에서 의미 추출/분석)를 활용해 상담원 개개인에게 맞춤 코칭을 실시하고 있다. 또한 고객의 주요 문의유형에 대한 시나리오를 체계화하고 CS사례 교육 등을 통해 상담원의 역량 향상을 돕고 있다.

이밖에도 고객센터 직원의 근무환경 개선을 위해서도 꾸준히 노력하고 있다. 좌식 근무가 일상인 상담원의 업무 특성을 고려해 듀얼 모니터와 대형 책상을 제공하고 있으며, 안마의자와 카페테리아 시설을 갖춘 휴게실을 운영하고 있다. 무엇보다 상담원의 정신 건강을 체계적으로 관리/지원하기 위해 서울 강서구 정신건강복지센터와 함께 ‘2040 직장인 스마일 프로젝트’를 운영 중이다.

홈앤쇼핑 관계자는 “다양한 환경변화에 대응하기 위해 컨택센터의 고도화에 주력하고 있으며, 고객과의 최접점에 있는 상담원의 역량강화 및 정신건강 관리에 힘쓰고 있다”면서 “앞으로도 고객의 니즈에 부합하는 최고 수준의 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.