[인사이트코리아=이기동 기자] 홈앤쇼핑(대표 김옥찬)은 콜센터 시스템 고도화를 통해 보다 효과적인 시스템의 품질향상을 이뤘다고 2일 밝혔다.

홈앤쇼핑에 따르면 서울/부산(490명/240명) 두 지역에서 총 730명 규모의 콜센터를 운영 중이며, 지난해 하반기에 노후화된 콜센터 시스템을 재구축하고 새로운 상담지원 시스템을 도입한 바 있다.

이를 통해 콜 인프라 시스템 고도화로 안정적 서비스 제공, 주소봇 도입으로 배송지 주소 자동입력이 가능해져 상담사 업무 효율성 향상, IP ARS 도입 및 1200채널로 조정해 ARS 효율성 증대, TA 시스템 도입으로 상담어시스트, QA자동화 기반 마련, 음성 인식율 높은 STT 시스템 도입 등 최신 기술(AI, 옴니채널 등)과 연계한 고객 경험 기반의 최적 플랫폼을 구축했다는 설명이다.

향후 고객정보 및 여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통한 철저한 대고객 상담서비스가 가능한 토대를 마련하는 계기가 될 것으로 기대하고 있다.

홈앤쇼핑 관계자는 “콜센터의 핵심 경쟁력인 상담사 역량 계발을 목표로 체계적인 교육을 통한 상담 전문성 강화에 노력하고 있다”며 “콜센터 시스템 고도화를 통해 향후 AI기반 콜센터로 발전할 기반을 만들어 나가겠다”고 말했다.