소문 난 돈가스 가게가 포방터 시장 떠난 까닭은?
소문 난 돈가스 가게가 포방터 시장 떠난 까닭은?
  • 최환규 전문위원 겸 한국워라밸연구소 소장
  • 승인 2020.02.02 11:47
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옆집 줄 선 사람들을 자기 고객으로 만드는 인식 전환 필요
인기 TV 예능프로그램을 통해 유명세를 탄 일명 ‘포방터 돈가스집’이 제주도로 가게를 옮긴 가운데 서울 서대문구 포방터 시장 내 ‘연돈’ 옛 점포 자리에 임대 표지와 감사문이 붙어 있다.뉴시스
인기 TV 예능프로그램을 통해 유명세를 탄 일명 ‘포방터 돈가스집’이 제주도로 가게를 옮긴 가운데 서울 서대문구 포방터 시장 내 ‘연돈’ 옛 점포 자리에 임대 표지가 붙어 있다.<뉴시스>

요즘 음식점 중에 ‘포방터 돈가스’ 혹은 ‘연돈’에 대한 관심이 단연 으뜸이다. 한적한 포방터 시장에 있던 자그마한 돈가스 가게가 공중파 방송에 소개된 뒤 많은 사람들이 돈가스를 맛보기 위해 새벽부터 줄을 서기 시작 하면서부터다.

포방터 시장 근처에 사는 사람들로서는 돈가스를 먹기 위해 새벽부터 줄을 서는 사람들이 만드는 소음과 쓰레기로 주거 환경이 열악해졌다. 돈가스 가게 주인은 주민들의 민원을 해결하기 위해 가게 주변에 별도의 대기 공간을 만들어 문제를 해결하려고 했지만 실패했다.

민원 해결에 실패한 돈가스 가게 주인은 제주도로 가게를 옮기는 것으로 해결방법을 찾았다. 하지만 옮겨간 제 주도에서도 어려운 상황은 계속됐다. 유명 요리연구가이자 사업가가 돈가스 가게의 제주 이전에 도움을 주면서 “주변에 주거시설이 없어 포방터에서 일어난 것과 같은 민원은 없으니 마음 편하게 장사해 보라”고 말했다.

이런 바람과 달리 제주도에서도 새벽부터 줄 서는 사람으로 인해 발생하는 소음으로 주변 호텔에 투숙한 사람의 휴식을 방해했다. 또한 줄 서 있는 사람끼리 다툼이 발생해 경찰이 출동하는 등 돈가스 가게 주인이 그리던 모습과는 다른 방향으로 흘러가고 있다.

이런 상황이 되면 돈가스 가게 주인 부부는 일에 집중하기 어렵다. 부부가 돈가스의 맛과 서비스의 질을 높이기 위해 온전히 일에만 집중해도 원하는 결과를 얻기가 어려운데 일 이외의 문제로 시간과 에너지를 뺏기게 되면 본업에 충실할 수 없게 된다.

이 부부는 가게가 방송에 소개되고 손님들이 새벽부터 줄을 서게 된 이후로는 문제 해결을 위해 상당히 큰 노력을 기울였을 것이다. 방송을 시청하면서 많은 생각이 들었다. 매일 약 100명의 사람들이 돈가스를 맛보기 위해 포방터 시장을 찾았다. 이렇게 매일 일정한 수의 사람들이 시장을 방문했지만, 돈가스 가게 주인, 시장 상인과 동네 주민 모두에게 상처만 남기는 결과를 가져왔다.

돈가스 가게를 운영하던 주인 부부는 이런 결과를 아쉬워하면서 “이렇게 떠나고 싶지는 않았는데…”라며 눈물을 흘렸다. 이처럼 돈가스 주인 부부는 맛좋은 돈가스를 만들기 위해 많은 공을 들였고, 그 결과 많은 사람이 시장을 찾게 되었다. 하지만 주변 사람들 모두가 고객에 대한 인식 전환과 함께 협력하지 않으면 특정인의 노력은 아무런 의미가 없어질 수 있다.

장사하는 사람 대부분은 다른 가게를 찾는 손님이 자신의 가게 앞에 줄 서는 것을 좋아하지 않는다. 특히나 자신의 가게와 경쟁하는 가게에 가기 위해 줄을 서는 손님이라면 특히 더 그럴 것이다. 이런 상인들이 많아질수록 시장을 찾는 사람들의 불편은 커지고 특정 가게를 방문하는 것을 포기하는 사람도 늘어난다.

또한 이 과정에서 ‘시장 상인들은 불친절하다’라는 소문이 SNS를 통해 퍼지면 그 시장에 대한 부정적인 평가가 널리 퍼지면서 시장을 방문하는 사람이 줄어들 수 있다. 아마도 이런 결과를 원하는 사람은 아무도 없을 것이다.

돈가스 대기 고객들에 따뜻한 보리차 한잔을~

고객을 바라보는 상인의 인식 전환은 문제 해결의 지름길이 될 수 있다. 장사의 목적은 돈을 벌기 위함이다. 가뜩이나 장사가 안 돼 속상한데 가게 앞으로 줄을 서 시끄럽게 하는 모습을 보면서 평상심을 유지하기란 쉽지 않다. 그렇다고 이 사람들을 자신의 가게 앞에서 쫓아낸다고 그 가게의 장사가 잘 되는 것도 아니다.

상인이 이런 상황에서 선택할 수 있는 효과 높은 선택지 중 하나는 줄 서 있는 사람을 자신의 고객으로 만드는 방법이다. 추운 날 줄 서 있는 사람에게 따뜻한 보리차를 제공하는 가게가 있다고 하자. 사람들은 보리차를 마시면서 가게 주인에게 고마움을 느끼며 가게 주인과 가게에 관한 관심을 두게 된다.

자신에게 필요한 물건이 그 가게에 있으면 기꺼이 물건을 구매할 수도 있고, ‘친절한 가게 주인’이란 글을 SNS 에 올릴 수도 있다. 가게 주인은 제공한 보리차 덕분에 여러 사람을 ‘홍보 도우미’로 고용한 효과를 얻을 수 있다.

‘협력’은 모두를 발전시키는 원동력이다. 돈가스를 먹으려고 대기하는 사람들로 인해 문제가 발생하면 돈가스 가게 부부의 힘만으로는 절대로 해결할 수 없다. 새벽 5시에 돈가스 가게 인근에 문을 여는 카페가 있다면 대기하는 사람 중 상당수는 그 카페를 이용할 가능성이 크다. 카페 주인과 돈가스 가게 주인은 서로에게 도움이 됐을 것이다.

이처럼 협력은 서로를 성장시킨다. 삶을 살아가는 과정에서 다른 사람과의 협력 관계를 형성하고 유지하는 것은 중요하다. 협력 관계가 필요한 대표적인 사례가 협력업체와의 관계다. 협력업체를 바라보는 조직원을 두 부류로 나눌 수 있다.

첫 번째 부류는 협력업체를 회사의 발전을 돕는 파트너로 생각하는 사람이다. 이런 사람들은 협력업체를 자신의 업무를 도와주는 파트너로 여긴다. 이런 사람은 결과물의 질을 높이는 데 초점을 두고 협력업체 직원의 경험과 지식을 충분히 발휘할 수 있도록 분위기를 만든다.

두 번째 부류는 협력업체를 함께 발전하는 파트너가 아니라 귀찮고 불편한 업무를 대신해 주는 심부름센터 정도로 생각하는 사람이다. ‘협력업체’란 용어는 사용하지만 실제로는 협력과는 거리가 멀다. 이런 회사와 같이 일 하는 사람은 원청회사 직원이 시키는 업무만 할 가능성이 크기 때문에 자신의 지식과 경험을 발휘할 기회도 없고, 시간과 노력을 전부 쏟을 필요도 없다.

또한 원청업체와 하청업체 사이에 신뢰도 적기 때문에 문제가 생기면 적극적으로 해결하기보다는 책임회피에 연연할 가능성이 있다. 이런 조직원이 많은 조직일수록 그 회사는 일찍 문 닫을 가능성이 커진다. 아무리 큰 기업이라도 협력업체 도움 없이는 생존할 수 없다. 협력업체는 자신의 손과 발이 되어주는 기업이다.

자신의 손과 발을 함부로 다루는 사람은 없지만, 협력업체를 함부로 대하는 사람은 많다. 이런 사람은 자신의 행동을 ‘협력업체 길들이기’라는 명분으로 합리화한다. 이런 직원은 자신의 손과 발을 함부로 대하는 사람으로 조직에 도움이 되기보다는 해를 끼칠 가능성이 크다. 이런 조직원을 방임하는 조직은 발전은커녕 생존에 위협을 받을 수 있다.

우리나라에서 가장 큰 전자회사가 이런 조직원을 찾아 조직에서 쫓아내려는 노력을 기울이는 것은 많은 사람에게 알려진 사실이다. 어느 조직이든 협력이 기업의 발전에 큰 영향을 미친다. 협력이 필요한 대표적인 집단이 고객이지만 일부 기업에 서는 고객과 협력 관계가 아닌 적대 관계를 만들기도 한다.

이런 대표적인 사례가 고객과의 분쟁을 만드는 기업이다. 고객은 제품을 구매하는 과정에서 불쾌한 서비스를 경험하면 언제든지 그 회사를 떠날 준비를 한다. 그 회사의 제품 외에 대안이 없는 경우에는 어쩔 수 없겠지만 대안이 있는 경우 미련 없이 그 회사를 떠난다.

작년에 일본과의 갈등에서 있었던 사례가 대표적이다. 반도체 소재의 경우 대체품을 찾기 어려워 어쩔 수 없이 일본 기업의 제품을 사용할 수밖에 없었지만, 대체품을 수월하게 찾을 수 있었던 의류의 경우 소비자들이 불매운동을 벌이면서 그 업체의 경영에 심각한 타격을 줬다.

이처럼 고객과의 관계는 기업의 생존에 결정적인 역할을 하지만 가끔 이런 중요한 사실을 잊어버리는 기업을 보면서 ‘망하는 것이 당연하다’라는 생각이 들곤 한다.

협력이 조직을 발전시킨다

조직이 성장하기 위해서는 동료끼리의 협력이 중요하다. 건강하지 못한 조직원은 동료를 ‘자신보다 능력이 뛰어난 사람’과 ‘자신보다 능력이 부족한 사람’으로 나누는 경향이 있다. 이런 평가 방법은 조직의 균열을 가져오는 원인이 될 수 있다.

자신보다 능력이 뛰어난 동료가 자신의 출세에 걸림돌이 된다고 생각하는 사람이 있다. 동료가 자신의 승진에 걸림돌이 된다고 생각하는 순간 걸림돌을 치워버리고 싶은 충동이 생긴다.

경쟁 관계에 있는 동료와 업무 성과로 상대방을 뛰어넘겠다고 노력하면 조직에 도움이 될 수도 있지만, 이 방법보다는 ‘뒷담화’와 같은 방법을 선택하는 사람이 많다. 우수한 동료를 향한 뒷담화가 심해질수록 그 사람은 주변 사람의 눈치를 견디는데 많은 에너지를 소모함에 따라 업무에 쓸 에너지가 그만큼 줄어들게 되면서 성과를 내기가 어렵게 된다. 결과적으로 뒷담화하는 조직원의 개인적인 목적은 달성할 수 있겠지만, 회사에는 부정적인 결과를 가져온다.

‘악화가 양화를 구축한다’는 말이 있다. 동료의 질투를 받는 우수 인재는 회사를 떠나기가 쉽다. 수많은 헤드헌터가 이런 인재를 찾고 있다. 이직 제안을 받은 인재는 자신의 능력을 발휘할 수 있는 환경을 찾아 떠나므로 회사에는 능력이 부족한 사람만 남게 된다. 이런 상태에서 회 사가 치열한 기업 환경을 버티기 쉽지 않기 때문에 그 기업은 도태할 가능성이 크다.

gettyimagesbank
<gettyimagesbank>

결국은 우수한 인재를 내보냈을 때 그 피해는 고스란히 자신에게 돌아온다. 그러므로 동료에 대한 인식의 전환이 필요하다. 능력이 부족한 조직원에 대한 협력도 필요하다. 조직이 갖는 모든 문제의 원인을 ‘저 인간 때문에…’라고 동료 탓으로 돌리고, 그 사람이 얼마나 무능한 사람인지를 주변 사람들에게 광고한다.

이렇게 한다고 문제가 해결되기는 커녕 조직의 균열은 더욱 심하게 된다. 처음부터 능력이 부족한 사람은 없다. 그 사람이 조직에 도움이 된다고 분명히 판단했기 때문에 조직원으로 채용했을 것이다. 이런 조직원 중에는 업무 환경이 변하면서 환경 변화에 제대로 적응하지 못했거나 상사나 동료의 관심 부족으로 자신의 능력을 제대로 평가받지 못하는 예도 있다.

동료를 헐뜯을 시간이 있으면 차라리 그 시간에 업무에 집중 한다면 더 큰 생산적인 결과를 얻을 수 있을 것이다. 주변 동료를 경쟁자가 아니라 자신을 돕는 협력자로 볼 필요가 있다. 능력이 있는 동료로부터 도움을 받을 수 있다면 그 사람도 수월하게 성과를 낼 수 있어 승진이나 연봉 인상에 도움이 될 가능성이 크다.

능력이 부족한 동료도 마찬가지로 조금만 관심을 기울인다면 자신의 조력자로 성장시킬 수 있다. 협력의 조직문화를 위해서는 리더의 변화가 필요하다. 우수 인재가 주변 동료로부터 질시의 대상이 되는 이유에는 ‘비교 대상’으로 만드는 성숙하지 못한 리더의 태도 때문일 수 있다.

“저 친구 반만 따라가면 얼마나 좋아!”와 같은 말을 들으면 ‘저 인간 때문에 내가 더 힘들다’라는 생각이 저절로 떠오르면서 동료를 미워하게 된다. 조직의 리더는 조직원이 이런 부정적인 생각 대신 ‘나의 일을 도와주는 든든한 동료’라고 인식하게 할 필요가 있다.

마찬가지로 능력이나 경험이 부족한 조직원에 대해서도 관심과 도움을 주면서 조직에 도움이 될 수 있는 조직원으로 이끌어 줄 필요가 있다. 경쟁은 조직을 퇴보시키지만, 협력은 조직을 발전시킨다. 비난은 조직을 분열시키지만, 관심과 도움은 조직을 단합하게 만든다. 자신과 일하는 동료와 관련 업체들에 협력하고 관심을 보내는 한 해를 보낸다면 2020년은 의미와 보람으로 가득한 한 해로 기억될 것이다.

 

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