얼마 전 사무실이 밀집해 있는 곳의 커피숍을 방문했다. 자리를 잡고 사람을 기다리고 있는데 점심시간이라 직장인들이 몰려들기 시작했다. 커피를 주문한 순서대로 자리를  채우더니 어느 순간 커피숍에는 빈자리가 없어져 어쩔 수 없이 다른 사람들과 같이 앉게 되면서 불편한 모습을 목격하게 됐다.

처음 같이 앉은 사람들은 여자 두 사람이었다. 이들의 손에는 주문한 커피와 함께 빨대가 몇 십 개 들려 있었다. 커피숍에서 제공하는 빨대는 개별 포장이 되어 있어 사무실에 두고 쓰기 수월해 그들이 가져간다고 생각했다.

한참 후 이들이 자리를 뜨자 남자 몇 명이 그 자리에 앉았고, 일행 중 한 사람이 쟁반에 커피를 담아 왔다. 일행 모두에게 커피가 전해지자 이들 또한 커피숍을 떠났다. 떠나고 난 다음 그들이 앉았던 자리에는 빈 쟁반과 물에 젖은 휴지만 남아 있었다.

앞에서 말한 두 팀이 한 행동은 돈을 주고 커피를 구매했기 때문에 빨대를 가져가거나 치우지 않고 그냥 나가는 것이 고객의 권리라고 말할 수도 있다. 하지만 일부 고객들의 이런 행동은 다른 많은 고객에게 피해를 줄 가능성이 있다.

고객이 개인적인 용도로 커피숍에서 빨대와 같은 물건을 밖으로 가지고 나가기 시작하면 커피숍에서는 불필요한 비용을 줄이기 위해 비치해 둔 빨대를 치우거나, 개별 포장된 위생적이고 편리한 빨대 대신 포장되지 않은 빨대를 놓아둘 것이다. 

고객이 사용한 쟁반을 치우지 않고 나가면 커피숍을 운영하는 사람의 입장에서는 매장 운영을 위해 쟁반을 치우는 사람을 추가로 고용해야 해 커피가격에 반영시킬 수밖에 없다. 한 두 사람의 일탈된 행동으로 인해 커피가격이 오르면 그 피해는 고스란히 선량한 고객에게 돌아간다.

뇌는 부정적인 것에 더 민감하게 반응

일부 사람들의 일탈로 인해 많은 사람이 피해를 보게 되는 경우가 흔하다. 이런 대표적인 사례가 화장실이다. 의사와 같은 전문가들은 배설물로 인한 세균 감염을 방지하기 위해서는 변기 뚜껑을 닫고 난 후 물을 내리라고 조언할 정도로 화장실 위생은 사용하는 사람들의 건강에 중요하다. 하지만 대부분의 공중 화장실에는 휴지통에 배설물이 묻은 화장지가 쌓여 있다. 심지어 의과대학 화장실도 마찬가지다. 

며칠 동안 강의를 듣기 위해 방문했던 국내 유명 의과대학 건물에서도 화장실에 휴지통이 비치되어 있었고, 어김없이 사용한 휴지가 휴지통에 쌓여 있었다. 이런 일이 발생한 이유는 변기가 막히는 것을 방지하기 위함이라고 생각한다. 변기에 휴지를 넣으면 막힐 가능성이 있어 이를 방지하기 위해 휴지통을 두고 사용한 휴지를 휴지통에 넣으라고 하고 있다. 어쩌다 한 번 벌어지는 사건으로 인해 화장실을 사용하는 대부분의 사람들에게 불쾌감과 해로운 환경이 제공되는 것이다.

화장실 휴지통은 관리 주체에 따라 사용법이 달라 사용하는 사람들에게 혼란을 주고 있다. 지하철 1~4호선을 담당하는 기관과 5~8호선을 관리하는 기관에서의 화장실 관리방법은 정반대였다.

1~4호선 화장실은 대부분의 화장실과 마찬가지로 사용한 휴지는 휴지통에 넣으라고 하지만 5~8호선에서는 사용한 화장지가 변기를 막히게 하는 원인이 아니라고 한다. 규격 화장지는 물에 녹기 때문에 화장실을 사용하는 사람들의 위생을 위해 사용한 화장지를 변기에 버리라고 홍보하고 있다. 

변기가 막히는 일을 예방하기 위해 휴지를 휴지통에 넣으라고 하는 것은 근본적인 문제 해결 방법이 아니다. 물론 화장실을 관리하는 사람의 입장에서는 변기가 막히면 고객의 항의도 받아야 하고, 직접 변기도 뚫어야 하는 등 곤란한 상황을 겪기 때문에 휴지를 휴지통에 버리는 방법을 사용하게 되었을 것이다.

하지만 휴지통을 비치했더라도 사용하는 사람이 적극적으로 협조하지 않는다면 변기가 막히는 빈도는 줄어들지도 않고, 사용하는 사람이나 청소하는 사람들에게 불쾌감과 불편함만 안겨줄 뿐이다.    

이처럼 문제 해결 방안을 모색할 때 부정적인 영향을 주는 소수의 사람들에게 초점을 맞추는 경향이 있다. 미국 시카고대학 심리학과 존 T. 카시오포 박사 등은 사람들이 긍정적인 그림, 부정적인 그림과 중립적인 그림을 볼 때 발생하는 뇌 활동을 검사한 결과 부정적인 그림을 볼 때 뇌가 훨씬 더 많이 반응한다는 사실을 발견했다.

사람은 부정적인 경험을 할 때 더 많이 기억하고 더 강하게 반응한다는 것을 심리학자들은 ‘부정편향’이라고 부른다. 이런 부정편향을 일상에서 다양하게 경험할 수 있다.

문제 해결 위해선 선의의 다수에 초점 맞춰야

부정편향은 정보의 왜곡을 초래한다. 얼마 전 지하철에서 있었던 일이다. 빈자리가 많았던 지하철에서 앞자리에 앉은 중년 여성이 비어 있던 자신의 옆자리에 손가방을 올려놓고 전화통화를 시작했다. 시간이 지나면서 내리는 사람보다 타는 사람이 많아지면서 빈자리는 하나둘 줄어들기 시작했고, 그 중년 여성의 가방이 올려져 있던 그 자리만 비게 되었다. 

다음 역에서 중년 남성이 타면서 빈자리를 발견하고 그 앞으로 다가갔다. 대부분의 사람은 이런 상황이면 다른 사람이 그 자리에 앉을 수 있도록 자신의 가방을 무릎이나 선반에 올려 상대방이 앉을 수 있도록 하지만 그 여성은 가방을 자신의 몸 쪽으로 끌어당기는 시늉만 할뿐이었다. 

중년 남성은 어쩔 수 없이 가방과 옆자리 승객 사이의 비좁은 틈에 몸을 억지로 밀어 넣었고 전화통화를 하던 여성을 제외한 나머지 사람들이 조금씩 양보해 공간을 만들어 그 남성이 앉을 수 있도록 배려했다. 중년 여성이 가방을 자신의 무릎에만 올렸어도 여러 사람이 불편을 겪는 일을 막았을 텐데 한 사람의 무관심 혹은 이기적인 행동이 여러 사람을 불편하게 만들었다.

이와 유사한 상황이 몇 번 반복되면 중년 남성의 머릿속에는 일부 중년 여성과의 부정적인 경험으로 인해 ‘역시 아줌마는 염치가 없다’는 왜곡된 믿음이 생기게 된다.

부정편향은 갈등을 만든다. 대통령이나 국회의원 선거의 경우 대부분의 후보자들은 선거기간 동안 자신의 정치 공약보다는 상대 후보의 무능력이나 비리와 같은 부정적인 정보를 유권자들에게 알리는 것에 치중한다. 

후보자 A는 부정편향의 속성을 활용해 ‘후보자 B는 국회의원으로 적합하지 않다’는 부정적인 정보를 다양한 방법으로 유권자들에게 알린다. B의 부정적인 정보를 듣는 순간 사람들의 머릿속에는 ‘B는 무능력한 사람이다’라는 왜곡된 정보가 심어지게 된다. A가 자신을 공격한다는 사실을 알게 된 B도 A에 대한 부정적인 정보를 유권자들의 머릿속에 넣기 위해 수단과 방법을 가리지 않게 된다. 

이런 상황이 지속되면 후보자들은 수단과 방법을 가지지 않고 상대에 대한 과장된 가짜 정보를 만들어 상대를 공격하면서 두 후보 사이에는 갈등의 골이 깊어지게 된다. 후보자들의 진흙탕 싸움을 보는 유권자들은 ‘저런 사람을 국회의원으로 뽑아야 하나?’라는 의문을 품게 되면서 선거에 대한 관심이 줄어들게 되고, 투표를 포기하게 된다.  

커피숍에서의 일이나 화장실의 휴지통도 부정편향의 영향을 받는다. 커피숍이나 화장실을 이용하는 대다수 사람들은 다른 사람에게 피해를 주지 않기 위해 노력한다.

하지만 화장실을 청소하는 사람들은 이런 선의의 다수보다는 비협조적인 소수에게 초점을 맞춰 다양한 방법을 동원해 화장지를 휴지통에 버리게 만들고 있다. 결과적으로 이런 사용법으로 인한 피해는 다수의 선량한 사람들이 입고 있다.  

이런 문제를 해결하기 위해서는 사용자들의 인식 전환이 중요하다. 자신에게 필요한 빨대만 사용하고, 자신이 사용한 쟁반을 제자리에 갖다 놓고 휴지를 휴지통에 버리면 커피숍에게도 도움이 되지만 사용하는 사람에게도 도움이 된다는 사실을 인식할 필요가 있다. 사용자의 의식을 바꿀 수만 있다면 불필요한 많은 비용을 줄일 수 있다.   

긍정적 면을 보자

업무를 수행하는 과정에서도 마찬가지다. 대부분의 직장인들은 회사에 도움이 되는 행동을 하지만 일부 사람들은 회사 공금을 개인적으로 사용하는 것과 같은 일탈된 행동을 한다. 회사에서는 이런 사람들을 방지하기 위한 다양한 제도를 만들어 실시하고 있는데, 이런 제도의 목적은 제도를 준수하는 다수의 사람을 격려하기보다는 제도를 악용하는 소수의 행동을 제약하기 위함이다. 이런 제도를 조직원에게 공지할 때도 ‘제도를 따르지 않은 경우 엄하게 처벌하겠다’ 혹은 ‘불이익을 줄 것이다’와 같은 부정적인 단어들로 마무리하게 된다.  

조직원은 부정적인 공지를 읽을 때마다 마음이 불편해지고 불안하게 된다. 조직원은 공지를 읽는 동안 ‘회사가 나를 믿지 못하는 구나’와 같은 부정적인 생각을 하게 되고, 조직에 대한 신뢰는 조금씩 떨어지게 된다. 물론 문서를 보낸 담당자도 억울한 측면이 있을 것이다. 담당자가 소수의 사람에게 초점을 맞춰 제도를 만들고 실행하는 행동도 부정편향의 결과다. 부정편향은 조직원의 행동을 위축시키는 결과를 낳는다. 

조직의 성과를 위해서는 조직원들이 자유롭게 행동할 수 있어야 한다. 회사에서 진행하던 프로젝트가 실패를 했고, 그 프로젝트를 담당했던 사람들이 실패에 대한 책임을 지고 회사를 떠났거나 인사고과에서 불이익을 받았다고 하자. 프로젝트를 담당했던 사람들이 도덕적으로 문제가 있는 행동을 했다는 등 조직원들 모두가 불이익을 받은 이유에 대해 납득할 수 있다면 별다른 문제가 없겠지만 그렇지 않는 경우라면 조직원들은 회사의 조치에 대해 부정적으로 받아들이면서 불안해진다. 심리적으로 불안하고 초조한 상태에서는 자신의 능력을 제대로 발휘할 수 없게 된다. 

부정편향을 극복하기 위해서는 의식적인 노력이 필요하다. 지하철의 사례에서 중년 여성의 옆자리에 앉았던 중년의 남성은 중년 여성의 행동을 보면서 ‘역시 아줌마들은 염치가 없어’라고 생각할 수도 있지만 ‘전화하느라 가방에 신경을 쓰지 못하고 있구나’라고 받아들일 수도 있다. 중년 남성이 중년 여성을 ‘염치없는 아줌마’로 받아들이는 순간 자신의 눈앞에 있는 중년의 여성을 가급적 멀리 하려고 한다.

반면 ‘전화로 인한 무관심’으로 받아들이게 되면 머릿속에는 중년 여성에 대한 왜곡된 정보가 저장되지 않는다. 이런 상태에서 다른 중년 여성을 만나게 되면 편견 없이 상대방을 대하게 되면서 더 많은 정보를 얻게 된다. 이런 결과를 얻기 위해서는 상대에 대한 부정적인 정보를 찾으려는 본능과 맞서야 한다. 

이 글을 읽는 사람이 리더라면 부하나 동료들의, 부하라면 동료나 상사의 긍정적인 면을 찾으려고 노력하자. 이를 위해 먼저 자신이 가장 멀리하고 싶은 사람을 정한 다음, 그 사람의 긍정적인 면을 찾아보자. 처음에는 답답하기도 하고 좌절할 수도 있다. 여기서 포기하면 아무것도 얻을 수 없기 때문에 상대에게 먼저 접근해 함께 하는 시간을 만든다.

그러고 나서 업무와 관계없는 상대의 일상에 대한 대화를 나누도록 한다. 이런 대화 시간이 늘어날수록 자신이 몰랐던 상대의 모습을 볼 수 있게 되고 상대를 이해하는 정도가 깊어질 것이다.   

조직은 다수의 충성스런 조직원들에 의해 발전한다. 일부 직원들의 행동을 방지하기 위해 다수의 직원을 통제하게 되면, 많은 조직원들이 조직이 자신을 믿지 못한다고 생각하게 되면서 조직에 대한 충성심을 거두게 된다.

이런 상태에서 조직의 성과 향상을 기대하기란 쉽지 않다. 그렇기 때문에 성과를 기대한다면 회사를 위해 열심히 일하는 사람에게 초점을 두고, 이런 부류의 사람들이 더욱 열심히 일할 수 있도록 환경을 조성하고 격려할 필요가 있다.