[인사이트코리아=정서영 기자] “AI 응용 서비스에 확실히 앞서 나가기 위해 만반의 준비를 하고 있습니다.”

황현식 LG유플러스 사장이 이같이 밝힌 가운데 AI 응용 서비스로 꼽는 ‘AI 에이전트’가 출격 준비를 마치고 시장 진출을 본격화했다.

8일 LG유플러스는 기자간담회를 열고 자체 개발한 인공지능(AI) 브랜드 ‘익시(ixi)’ 기반 챗 에이전트 서비스를 소개했다. 회사가 먼저 내놓은 서비스는 ▲U+상담 에이전트 ▲장애상담 에이전트 ▲유독 AI 상품추천 에이전트 ▲U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 총 4종이다. 하반기에는 너겟 요금제 상담, SOHO(소상공인) 기업 고객 상담에도 챗 에이전트를 적용한다는 계획이다.

챗봇에서 한 단계 진화한 ‘챗 에이전트’

이날 성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 “초거대 AI가 등장한 이후 가장 큰 변화는 ‘AI 에이전트’”라며 “기존 챗봇은 사람이 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 것에 국한됐다면, AI 에이전트는 정해지지 않은 업무까지 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다”고 말했다.

LG유플러스는 AI 에이전트를 통해 임직원의 일하는 방식 자체를 바꿀 뿐만 아니라 차별적인 고객 경험 창출을 목표로 한다. 예를 들어 고객은 상담원에게 문의할 필요 없이 AI 에이전트에 “로밍 요금제를 알려줘”라고 질문하면 방문 예정인 국가와 기간, 과거 사용 내용 등 정보를 토대로 답변을 받을 수 있게 됐다.

김민규 AI·데이터프로덕트 사업팀장은 “AI 에이전트 적용 이후 셀프서비스 처리 비율은 연초 목표치 대비 초과 달성했다”고 설명했다. LG유플러스 AI 에이전트는 최신 거대언어모델(LLM)과 기존 자연어이해(NLU)를 하이브리드 형태로 적용하고 있다. 이에 LLM을 기반으로 고객과 자연스러운 대화를 통한 상담 지원이 가능한 동시에 NLU로 비용면에서도 효율성을 가졌다는 게 특징이다.

다만 아직 LG유플러스에 적용된 LLM은 오픈 AI의 챗GPT를 기반으로 한다. LG유플러스는 상반기 익시젠을 공개하고 AI 에이전트에 적용하겠다는 계획이다. LG유플러스는 보유한 통신·플랫폼 데이터와 AI 기술 역량을 활용한 통신 맞춤형 AI ‘익시젠’을 개발 중이다. LG유플러스는 올해 상반기 말 익시젠을 선보일 예정이다.

LG유플러스는 챗 에이전트를 시작으로 향후 모바일, 인공지능컨택센터(AICC), 인터넷TV(IPTV), 구성원 업무 지원 등 업무 전 영역에 AI 에이전트 서비스를 적용, 이 기술을 통합하는 플랫폼을 구축해 나갈 계획이다.

“LG유플러스 AI 사업, 응용 기술 중심 속도”

앞서 황현식 사장은 AI 자체보다는 AI 응용 기술을 강조해왔다. 따라서 AI 응용 기술 중심의 속도가 AI 사업의 관건이라는 것이다. 황 사장은 지난달 열린 회사 정기 주주총회에서 “AI 응용 서비스에 확실히 앞서 나가기 위해 만반의 준비를 하고 있다”고 말했다.

특히 황 사장은 AI 응용 기술 중 AI 에이전트를 핵심으로 꼽고 있다. 그는 주총에서 “초거대 Al 익시젠을 AI 사업의 중추로 활용해 모바일, 미디어, 워크 등 다양한 에이전트 기능을 구현할 계획”이라고 강조한 바 있다.