[인사이트코리아=이기동 기자] 현대카드는 지난 1월 ‘제18회 금융 공모전’ 금융 교육 우수 프로그램 부문에서 카드사로는 유일하게 금융감독원장상을 수상했다. 청소년에게 친숙한 형식의 콘텐츠를 활용해 금융 상식을 얻도록 한 것이 좋은 평가를 받았다.

사실 현대카드가 청소년 눈높이에 맞춰 금융을 쉽게 설명하고 교육하려는 시도는 이번이 처음이 아니다. 전에도 청소년을 대상으로 한 ‘런닝맨’, ‘방탈출 추리 게임’ 등 다양한 콘텐츠를 활용해 청소년에게 금융 교육에 대한 거부감을 줄이고 즐거움과 몰입도를 높였다.

정태영 부회장이 이끄는 현대카드가 이 같은 교육을 기획한 것은 금융 소비자의 생애 주기별 특징에 따라 금융을 더 잘 이해하고 소비할 수 있도록 돕기 위해서다. 금융에 대한 정보가 어렵고 이해하기 힘든 만큼, 공급자가 아닌 소비자의 시각에서 바라보고 더 쉽게 받아들일 수 있도록 해야 한다고 판단했기 때문이다.

실제로 현대카드는 청소년, 시니어, 장애인 등 다양한 소비자 층의 생애주기에 맞춘 교육과 서비스를 활발히 제공해 왔다. 시니어 대상으로는 스토리텔링 형식을 활용해 연극으로 금융 교육을 실시해 왔고, 현대카드 애플리케이션(앱) 내 주요 기능만을 추리고 글씨 크기를 키운 ‘라이트(LITE) 모드’와 앱 이용을 더욱 쉽게 할 수 있도록 친절하게 설명하는 ‘시니어 맞춤 앱 이용 가이드’를 마련했다. 또한 금융권 최초로 시각장애인과 글자를 읽기 힘든 고령층 고객이 신용카드를 발급 신청할 경우 상품의 핵심 내용과 유의사항을 음성으로 지원하는 ‘상품 안내 음성지원 서비스’도 개발했다.

빈틈없는 소비자 보호로 편의성과 완전판매 모두를 잡다

현대카드는 금융 소비자로서의 고객을 보호하고 불편을 해소하기 위해 고객 서비스에 데이터 사이언스 기술을 적용하고 있다. 데이터 사이언스는 정태영 부회장이 특히 공들여 온 분야다. 현대카드는 인공지능(AI)을 활용한 ‘이상거래탐지 시스템’을 운영해 금융 사고와 사기를 조기에 적발하고 조치한다. 365일 24시간 모니터링되는 이 시스템은 데이터 사이언스를 활용해 이상거래 발생 가능성이 높은 대상을 파악하고 예방할 수 있는 모니터링 시스템을 갖췄다. 이를 통해 보이스 피싱, 투자 사기와 같은 다양한 사고를 조기에 적발해 소비자 피해를 최소화했다.

불완전판매 예방 프로세스에도 이 기술이 적용된다. 전화 마케팅(TM)으로 장기 카드대출 상품을 고객에게 판매할 때는 전문 상담원과 통화 후 AI를 통해 고객이 신청한 금융상품 정보를 최종 안내하며, 음성인식(STT, Speech to Text) 기술을 통해 음성 상담 내용을 문자로 바꾼 뒤 전건 검수한다. 상담 센터로 유입되는 고객들의 문의사항과 상담원의 안내도 마찬가지다. 단순히 잘못 안내되는 내용을 점검하는 것뿐만 아니라 ‘짜증’, ‘불만’ 등 고객들이 불편함을 느끼는 항목들을 리스트로 추출하고 분석해 선제적으로 프로세스를 개선한다.

고객의 숨은 불편을 해결하는 데에도 기술은 적용된다. 현대카드는 AI를 활용해 카드 업계 최초로 인공지능 자동응답시스템(AI-ARS)과 자연어 처리 기술 기반의 챗봇을 도입했다. AI를 통해 고객들의 상담 패턴을 분석하거나 예측해 고객이 필요한 서비스를 제안하는 방식으로, 일반적인 ARS 상담에 비해 처리 단계를 획기적으로 줄였다. 지난해 10월 ARS 상담에서 AI가 고객의 의도를 파악하고 필요한 서비스를 먼저 제시해 해결한 건은 14만 7000 건으로 적중률은 무려 84%에 달한다. 고객이 전문 상담원과의 전화 연결을 기다릴 필요 없이 챗봇에서 AI를 통해서만 원하는 정보와 서비스를 얻고 종료하는 ‘셀프 클로징’도 대폭 늘었다. 지난해 11월 기준 현대카드에 들어온 챗봇 상담 중 95%인 약 227만 건이 AI를 통해 처리됐다.

현대카드 관계자는 “오직 소비자 관점에서 상품과 서비스를 바라보고 AI와 데이터 사이언스 역량을 통해 소비자 보호를 지속적으로 강화하고 있다”며 “생애주기에 맞춘 금융 교육과 서비스로 소비자가 쉽게 금융을 이용하고 취약계층의 사각지대가 생기지 않도록 집중해 나갈 계획”이라고 말했다.