[인사이트코리아=남빛하늘 기자] 코로나19로 비대면 거래가 확산하는 가운데 모바일·인터넷 뱅킹이 일상화되면서 주요 은행들의 ‘영업점 다이어트’가 이어지고 있다. 이에 따라 영업점 직원들의 일자리는 줄어들고, 방문 거래에 익숙한 고령자와 같은 금융 소외계층의 불편은 높아지고 있다.

1일 금융감독원에 따르면 올해 6월 말 기준 국내은행 점포수는 총 6326개로 집계됐다. 2016년 말(7101개)과 비교하면 5년 새 1646개(10.9%) 감소했다. 모바일 뱅킹 등 비대면 거래가 확대되고 점포 효율화 추진 등으로 감소 추세가 지속되는 양상이다.

올해 상반기에 신설된 점포는 NH농협은행 5개, KB국민은행 2개, IBK기업은행 2개, 신한은행 1개, 하나은행 1개 등 총 11개다. 반면 같은 기간 폐쇄된 점포는 KB국민은행 20개, 하나은행 19개, 산업은행 8개, DGB대구은행 7개 등 90개로 나타났다.

시중은행 점포수는 6월 말 기준 3492개로 전년 말(3546개) 대비 54개 줄었다. 같은 기간 지방은행과 특수은행은 각각 874개, 1960개로 전년 말보다 15개, 10개 감소했다. 시중은행의 점포 감소 규모가 전체의 68.4%를 차지하고 있다.

게다가 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)에서만 이달부터 내년 1월까지 97개 점포가 문을 닫는 것으로 알려졌다. 올해 1~9월까지 이들 은행이 161개 점포를 정리한 것에 비하면 앞으로 두 달간 약 100개의 지점이 사라지게 되면서 점포 축소에 가속도가 붙을 것으로 보인다.

은행 현금자동입출금기(ATM)도 없어지는 추세다. 국회 정무위원회 소속 유동수 의원(더불어민주당)이 금융감독원으로부터 받은 자료에 따르면 국내 ATM 대수는 2016년 말 4만3710개에서 지난 8월 말 1만1212대(25.7%) 감소한 3만2498대로 집계됐다.

이는 코로나19 확산 여파로 모바일·인터넷 뱅킹 거래가 증가하고 핀테크 등 혁신 금융 서비스가 등장한 영향이 크다. 한국은행에 따르면 올해 상반기 중 모바일 뱅킹 이용 실적은 전년 하반기 대비 19.8% 증가한 12조6000억원을 기록하며 사상 최대를 갱신했다.

고령층 불편·은행원 업무강도 늘어

은행 영업점이 빠르게 줄어들면서 소비자들 불편은 커지고 있다. 특히 고령층 등 소외계층의 경우 금융 접근성이 더 떨어질 수 있다는 우려가 나온다. 점포폐쇄 지역이나 고령층의 편의를 위한 다양한 전략이 나오고 있지만 보완 대책이 필요하다는 지적이다.

유동수 의원에 따르면 60대 이상 인터넷전문은행 이용률은 올해 상반기 3.65%에 불과해 금융 양극화 현상이 심화됐다. 실제 점포폐쇄 지역이나 고령자 편의를 위해 이용하겠다던 이동점포도 현실은 은행 홍보를 위해 대도시, 대학가, 휴가 피서지 위주로 운행되고 있는 실정이다.

금융위원회가 공개한 ‘고령층 친화적 디지털 금융환경 조성 가이드라인 마련 연구용역’의 경우도 고령자 친화 앱 개발, 눈에 띄게 큰 글씨, 편의성을 제공하는 앱, 앱 품질 개선 등 선언적 결과만을 제시했다는 게 유 의원 설명이다.

금융감독원 역시 일찍부터 고령자 대상으로 여러 가지 교육을 시도하고 있지만 요청에 따른 수요조사 후 교육을 제공하는 등 수동적이라는 지적이다. 고령층을 위한 디지털 금융교육 콘텐츠, 시설, 강사 등도 턱없이 부족해 고령자는 금융사기에 취약한 것으로 나타났다. 2016년부터 집계한 60대 이상 고령층의 보이스피싱 피해액은 4258억원에 달한다.

유 의원은 “디지털 금융 혁신이 날로 발전할수록 고령자와 같은 소외계층의 명암은 더욱 뚜렷해지고 있다”며 “디지털 금융 확대도 중요하지만 소외계층이 발생하지 않도록 정책 마련이 필요하다”고 강조했다.

은행권의 점포 축소는 고용 불안 확산으로 이어지고 있다. 지점이 줄어든 만큼 신규 채용이 줄어들 가능성이 높고, 여러 명이 처리하던 업무를 혼자 감당하는 등 강도가 높아질 수 있다.

이와 관련해 전국은행산업노동조합협의회(전은협)는 지난 11월 11일 ‘은행 점포 폐쇄 중단 및 금융감독원의 가이드라인 강화’를 촉구하며 금감원에 관련 내용을 담은 요구서를 전달했다.

전은협은 “지난해 304개의 은행 점포가 폐쇄됐고 내년 1월까지 점포 폐쇄를 앞둔 영업점 수까지 더해 올해는 총 328개의 영업점이 폐쇄될 예정”이라며 “국내 은행들의 잇단 점포 폐쇄가 양질의 일자리는 물론 금융 소외계층 증가와 같은 사회적 병폐로 귀결될 것이라는 우려가 가중되고 있다”고 주장했다.

시중은행 영업점 직원은 “요새 비대면으로 업무를 다 볼 수 있어 고객들도 영업점에 잘 오지 않아 지점과 인력이 줄어들고 있다”며 “직원이 줄어도 일은 줄어드는 게 아니라서 1명이 해야 할 일이 더 늘어나고 있다”고 토로했다.

은행들, 금융 소외계층 접근성 높이는 대책 마련 골몰

은행들은 금융 소외계층의 디지털 금융 접근성을 높이고자 다양한 노력을 기울이고 있다. 우리은행은 모바일 뱅킹 앱(APP) 우리WON뱅킹에 시니어 세대 특성을 반영한 이지 타입(Easy Type) 메인화면을 제공하고 있다.

이지 타입은 시니어 세대를 위한 ‘개인의 금융 일정’이 제일 먼저 표출된다. 간결한 화면 구성과 중요한 금융 일정 알림 기능을 제공해 모바일 뱅킹 이용에 어려움을 겪는 시니어 세대의 접근성을 높였다. 메인화면에서 제공되는 금융 일정은 터치 한번으로 필요한 금융 업무로 바로 연결돼 쉽게 사용할 수 있다.

신한은행은 금융권 최초로 ‘시니어 고객 맞춤형 ATM 서비스’를 출시했다. 시니어 고객의 보다 편리한 ATM 업무를 위해 큰 글씨와 쉬운 금융 용어를 사용하고, 색상 대비를 활용해 시인성을 강화하는 등 기존 ATM 화면을 개선해 고객 편의성을 높였다.

특히 ATM의 고객 안내 음성을 기존 대비 70% 수준인 초당 4음절 가량의 속도로 조정해 시니어 고객의 ATM 업무를 돕는 느린 말 안내 서비스도 준비하고 있다.

신한은행은 시니어 고객 맞춤형 ATM 서비스를 60대 이상 시니어 고객 내점 빈도가 높고 창구 업무의 75% 이상이 ATM에서도 가능한 입출금 등 단순 업무가 많은 서울 신림동 등 5개 고객중심영업점에 우선 적용하고 점차 확대할 예정이다.

또 번호표 발행기, 번호 표시기, 디지털 키오스크 등 다양한 디지털 기기에도 시니어 고객이 주로 이용하는 업무를 중심으로 알기 쉽게 화면을 구성한 시니어 고객 맞춤 화면을 단계별로 적용한다는 계획이다.