[미래형 은행점포㊥] 디지털 맛본 4050세대, 온라인 영업점으로 모신다
[미래형 은행점포㊥] 디지털 맛본 4050세대, 온라인 영업점으로 모신다
  • 박지훈 기자
  • 승인 2021.09.23 18:15
  • 댓글 0
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시중은행, 모바일웹 기반 영업점 도입해 4050세대 고객 끌어들여
국민은행 ‘KB모바일브랜치’·하나은행 ‘마이브랜치’ 맞춤형 서비스
KB국민은행 온라인 영업점 ‘KB모바일브랜치’ 메인 화면.<박지훈 기자>

금융당국에 따르면 시중은행 점포수는 지난해 말 3546개로 1년 전보다 238개 줄었다. 5년 전과 비교하면 무려 822개(18.8%) 감소했다. 은행권의 디지털 전환이 진행되는 와중에 코로나19 확산으로 비대면 금융 추세가 빨라진 결과다. 노령층과 소도시 거주자 등의 금융생활은 한층 더 불편해질 우려가 있다. 은행들도 점포 감축으로 금융소비자의 접근성이 떨어지지 않도록 각고의 노력을 하고 있다. <인사이트코리아>는 ‘새로운 영업채널’ 도입으로 이용 편의를 높이려는 은행들의 움직임을 3회에 걸쳐 살펴본다.


[인사이트코리아=박지훈 기자] 카카오뱅크 계좌 개설 고객 수는 8월 말 기준 1502만명으로 지난해 연말보다 183만명(13.9%) 증가했다. 올해 늘어난 고객 가운데 약 50%는 40대 이상이다. 40대 고객 비중은 지난해 7월 말 21%에서 24%로, 50대 이상 비중은 같은 기간 9%에서 16%로 확대됐다.

영업점 없는 인터넷은행을 찾는 중장년층 고객이 크게 늘어난 셈이다. 이는 카카오뱅크가 상대적 고연령층도 사용하기 쉬운 모바일앱을 제공한 점이 주효했지만 코로나19 장기화로 인해 이들의 모바일 활용 의지와 능력이 크게 개선된 영향이기도 했다.

40대 소비자가 디지털 금융에 익숙해지는 가운데 시중은행은 모바일웹 기반의 영업점을 도입해 이들 고객을 끌어들이고 있다. 국민은행이 지난해 9월 출시한 ‘KB모바일브랜치’, 하나은행이 올해 4월 선보인 ‘마이브랜치(My브랜치)’가 대표적이다.

모바일브랜치는 영업점 소속 은행원이 고객 특성에 맞는 가상의 웹 기반 온라인 영업점을 만들어 자기주도적인 영업을 수행할 수 있도록 한 플랫폼이다. 실제 영업점과 연결된 온라인 영업점 구축으로 대면채널과 비대면채널의 심리스(Seamless)한 서비스를 제공할 수 있다.

동시에 해당 은행을 이용하지 않는 고객도 포털 검색으로 모바일브랜치에 접속해 원하는 지점을 골라 상품과 서비스를 선택하거나 안내·상담을 받을 수 있다. 본인 인증 수단도 앱이나 인증서가 아니라 휴대폰 본인인증이나 신분증 촬영으로 대체할 수 있어 다른 은행 고객에게도 활짝 열린 채널이라고 볼 수 있다.

특히 모바일브랜치는 40대 가운데 체리피커(실속만 차리는 소비자) 성향이 있는 고객에게 적합한 온라인 영업점이라는 평가가 많다. 이들 고객층은 부동산 거래 등의 이유로 주거래 은행뿐만 아니라 다른 은행에서도 대출을 최대로 받는 이른바 ‘영끌’이 필요한 경우가 많다. 바쁜 와중에 오프라인 영업점마다 돌아다닐 필요 없이 온라인 영업점에서 자신에게 우호적인 조건을 찾아볼 수 있다.

모바일앱과 달리 고객 맞춤형 금융 서비스를 제공할 수 있다. 모바일앱은 어느 고객에게나 동일한 금융 서비스를 주지만, 모바일브랜치는 연결된 영업점으로부터 개별화된 혜택을 받을 수 있다.

지역 인구의 평균 연력이 50대에 육박하는 지방 은행들은 50대 소비자에게 편리한 비대면 영업점을 구축하고 있다.

대표적인 사례는 대구은행이 지난 2019년 9월 내놓은 ‘보이는 ARS’다. 기존에는 고객센터에 전화를 걸어 자동음성 안내멘트를 끝까지 듣고 키패드를 눌러가며 원하는 업무를 찾아 진행해야 했던 ‘음성 ARS’가 전부였다. 전화 상담이 청각 중심에서 시청각 중심으로 확대된 셈이다.

이어 JB금융그룹 자회사 전북은행과 광주은행이 각각 지난해 10월과 올해 8월, BNK금융그룹의 부산은행이 9월 보이는 ARS를 도입했다.

이들 서비스는 텔레뱅킹 비밀번호만 사전에 등록해두면 조회와 이체, 상담원 연결 등 수십가지 업무에 접근할 수 있도록 도와준다. 고객의 서비스 이용 대기시간이 줄고 편의성은 향상돼 디지털뱅킹에 어두운 50대와 금융소외계층에게 편리한 금융서비스로 평가받고 있다.

은행권 관계자는 “코로나19로 인한 금융업무의 비대면화 추세가 4050세대 중장년층의 디지털 금융 활용 능력을 키웠다”며 “이에 따라 은행들이 오프라인 영업점이 아니라 온라인에서 오프라인 서비스를 받을 수 있는 심리스한 영업채널을 확대하고 있다”고 설명했다.

인사이트코리아, INSIGHTKOREA


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