구광모의 특명 “LG 팬덤 확보”…LG전자·LGU ‘찐팬 만들기’ 총력전
구광모의 특명 “LG 팬덤 확보”…LG전자·LGU ‘찐팬 만들기’ 총력전
  • 김동수 기자
  • 승인 2021.05.14 18:05
  • 댓글 0
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구광모 회장, 고객 넘어 ‘LG에 열광하는 팬’ 만들기 강조
주력 계열사들, ‘LG 팸덤’ 형성 위해 MZ세대 본격 공략
구광모 LG그룹 회장이 올해 신년사에서 LG팬덤 형성이란 키워드를 제시했다. LG그룹 계열사들도 관련 전략을 펼치는 가운데, LG가 애플과 같은 '찐팬'을 확보할 수 있을지 주목된다.
구광모 LG그룹 회장이 올해 신년사에서 LG 팬덤 형성이라는 키워드를 제시했다. LG그룹 계열사들도 관련 전략을 펼치는 가운데, LG가 애플과 같은
‘찐팬’을 확보할 수 있을지 주목된다. <LG>

[인사이트코리아=김동수 기자] 취임 4년차를 맞은 구광모 LG그룹 회장이 올해 키워드로 ‘LG 팬덤’ 형성을 제시한 후 주력 계열사들이 발빠른 행보를 보이고 있다. 그룹을 총괄하는 수장이 고객을 넘어 팬덤 문화 형성을 지시한 만큼 충성고객을 다수 보유한 애플처럼 ‘찐팬’을 확보하기 위해 분주한 모습이다.

구광모 회장은 올해 신년사에서 고객을 LG의 팬으로 만드는 한 해가 돼야 한다고 강조했다. 이를 위해 ▲초세분화를 통한 고객 이해와 공감 ▲고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일 ▲고객 감동을 향한 집요함 등 구체적인 방향성을 제시했다.

구 회장이 대내외적으로 고객을 중시해야 한다고 밝힌 것은 이번이 처음은 아니다. 취임 후 신년사에 매번 빠지지 않고 언급한 단어가 바로 ‘고객’이다. 지난 2019년에는 LG가 나아갈 방향으로 고객을 최우선으로 꼽았다.

하지만 올해 구 회장은 고객에서 한 단계 더 나아가 LG팬 만들기에 나섰다. 애플과 같은 팬덤을 확보하자는 전략으로 재계 총수 중 젊은층에 속하는 구 회장이 MZ세대를 본격 공략하기 위한 것으로 풀이된다.

LG전자, 유명 인사 앞세워 팬덤 형성…고객 대상 서비스도 확대

구광모 회장의 LG 팬덤 형성에 먼저 응답한 곳은 LG전자다. LG전자를 이끄는 권봉석 사장은 지난 1월 시무식에서 LG 팬덤을 만들기 위해 체계적으로 준비하겠다고 밝힌 바 있다.

권 사장은 “기존 사업의 경쟁력을 높이는 가운데 고객에 대한 이해를 기반으로 LG 팬덤을 만들 수 있는 미래 사업을 체계적으로 준비하고 실행 역량을 높여 질적 성장 중심의 사업 포트폴리오를 고도화해야 한다”고 강조했다. LG전자가 글로벌 시장에서 이미 기술력과 상품성을 고객들에게 인정받은 만큼, 한발 더 나아가 팬덤을 통해 ‘콘크리트 고객층’을 확보하기 위한 전략으로 해석된다.

LG전자는 팬덤 형성을 위한 구체적인 활동을 펼치고 있다. 세계 유명 인사를 앞세워 자사의 주력 제품인 올레드 TV의 가치를 선보이고 있는 게 대표적이다. 지난해 3월 디지털 광고 ‘그래서 저는 올레드를 봅니다’ 편을 통해 영화 기생충의 촬영감독으로 유명한 홍경표 감독과 전(前) 국가대표 축구선수 이영표 등 6인이 출연, 고객에게 올레드 TV의 가치를 설명해 팬덤 강화에 나선 바 있다.

이달에는 유명 할리우드 영화배우 메간 폭스와 음악 프로듀서 DJ 칼리드가 게임 대결을 펼치는 영상을 선보여 이색적인 이벤트를 제공하기도 했다. LG전자는 이외에도 유명 스포츠 스타가 등장하는 다큐멘터리와 최신 영화 미공개 영상 등을 차례로 공개해 올레드 팬덤을 한층 강화할 방침이다.

실제 고객들이 체감할 수 있는 서비스도 강화해 ‘찐팬’ 확보에 주력하고 있다. LG전자는 지난달 ‘2인 전담 서비스’를 전국으로 확대하는 한편, 서비스 대상 제품도 대폭 늘렸다. 두 명의 엔지니어가 팀을 이뤄 제품 서비스가 완료되는 시간을 20%나 단축하면서 고객들의 편의성을 높였다.

지난 3월 선보인 고객관리시템인 원뷰(One View)를 활용해 서비스 범위도 확대했다. 원뷰는 제품 구매, 배송, 서비스, 케어 등 고객이 자사 제품과 서비스 등을 경험한 이력을 한 곳에서 보여주는 시스템으로, 엔지니어 한 명이 고객이 접수한 제품을 수리하는 동안 나머지 한 명은 집 안에 있는 다른 제품을 점검하는 방식으로 고객 편의성을 향상시켰다.

LG전자가 자사 올레드 TV 팬덤을 강화하기 위해 제작한 디지털 광고 ‘그래서 저는 올레드를 봅니다’ 영상 일부.
LG전자가 올레드 TV 팬덤을 강화하기 위해 제작한 디지털 광고 ‘그래서 저는 올레드를 봅니다’ 영상. <LG전자>

‘찐팬 확보’ 전략 통했나…LG유플러스 1분기 역대 최대 실적

LG유플러스는 ‘찐팬’ 전략을 통해 올해 1분기 역대 최대 실적을 달성했다. 올해 초 신년사를 통해 “고객에 미쳐야 한다”고 언급했던 황현식 사장은 지난 3월 열린 제25기 주주총회에서 대표이사로 선임되자 그 의지를 다시 한번 피력했다. 황 사장은 “전 임직원이 뼛속까지 고객 중심을 앞장서 실천함으로써 당사의 상품과 서비스에 만족해 열광하고 이를 주변에 적극적으로 알리는 ‘찐팬’ 고객을 확보하기 위해 노력할 것”이라고 강조했다.

이러한 황 사장의 ‘찐팬 확보'는 LG유플러스의 다양한 전략과 고객 편의 향상으로 이어졌다.

먼저 지난 3월 LG유플러스는 코로나19에 따라 변화된 소비 트렌드에 맞춘 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다. 그 일환으로 사전 고객조사에 기반해 서울 종로구에 24시간 운영되는 U+언택트스토어를 오픈했다. 이곳은 유심 개통과 기기변경만 지원하는 기존 매장과 달리 신규 가입과 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있는 매장이다. 별도로 마련된 셀프 개통존에서 최신 스마트폰, 단말 할부 기간, 요금제 등을 모두 직접 선택 가능하며 무인 사물함을 통해 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 받을 수 있다.

이 밖에도 매장 내 ‘유심 자판기’인 U+키오스크를 통해 자급제폰과 중고폰을 비대면으로 개통 가능하게 해 코로나19에 따른 소비자들의 변화된 욕구를 반영했다. 최근에는 국내 최초로 자사 온라인몰을 통해 자급제 단말기 개통 원스톱 서비스를 제공해 늘어나는 자급제 폰 수요에 따른 고객 편의성을 대폭 향상했다.

고객 니즈를 반영한 LG유플러스의 다양한 전략은 실적으로 나타났다. 올해 1분기 LG유플러스의 5G 순증 가입자는 32만9000여명으로 지난해 같은 기간보다 25.1% 증가했고, 특히 5G 가입자 수는 무려 129.2% 증가해 실적 개선을 견인했다.

전문가들은 구광모 회장과 LG그룹 계열사의 LG 팬덤 만들기 전략을 소비자 시장에서 주류로 떠오른 MZ세대의 마음을 사로잡기 위한 것으로 보고 있다. 디지털 시대에 단순 충성고객이 아닌 브랜드를 지지하고 나아가 회사의 제품에 조언을 아끼지 않는 파트너십을 형성하려는 것으로 해석하고 있다.

서용구 숙명여대 경영학과 교수는 “구광모 회장이 최근 LG 팬덤을 언급한 것은 MZ세대를 공략하기 위한 발판으로 볼 수 있다”며 “재계 총수 중 젊은층에 속하기 때문에 주요 소비층으로 자리 잡은 MZ세대와 소통하기 위한 라포 형성(신뢰감 및 친밀도) 차원에서 이러한 행보를 보이는 것 같다”고 설명했다.

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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