100개 댓글 중 3~4개 악플이 전체를 오염시킨다
100개 댓글 중 3~4개 악플이 전체를 오염시킨다
  • 이원섭 한국문화 플랫폼‧코리아인사이트 운영자
  • 승인 2021.03.02 11:28
  • 댓글 1
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공급자 패러다임 바꾸는 소비자 행동
케티이미지뱅크
<케티이미지뱅크>

예전에 우스갯소리 중 이런 말이 있었다. 일류 중국집과 이류 중국집의 차이가 무엇인지 아느냐는 질문에 이류는 배달을 해 주지만 일류는 가서 먹어야 한다고. 어찌 보면 일류가 갖고 있는 일종의 자존심, 배짱이었다. 우리 업소는 품위있고 맛나니 와서 먹으라고. 이런 일류의 자존심이 지금도 통할까? 지금도 그럴 수 있을까?

코로나19 세상은 이런 소비자(consumer)와 공급자(provider)의 생각까지도 바뀌게 하고 있다. 일류와 이류의 기준(?)이 파괴되고 오로지 소비자의 평가와 선택에 의해 일류가 정해지는 세상으로 바뀌고 있는 것이다. 공급자의 전문적 시각의 의도보다도 무지한(비전문가) 소비자의 행동에 맞추어 변해야 생존 가능한 세상이 되어가고 있다. 품위있고 맛나니 와서 먹으라는 소위 일류라는 호텔도, 미슐랭 가이드의 식당들도 공급의 패턴을 바꿔 생존경쟁에 뛰어든 것이다. 최고의 요리와 멋진 분위기의 매장이 일류일까? 소비자가 가장 많이 선택하는 매장이 일류일까?

글쓴이의 지인이 하는 강남의 유명 미슐랭가이드 맛집도 코로나19 불황에 처음엔 배달시장에 부정적이었으나 생존을 위해 할 수 없이 동참했다. 결과는 대성공이었고 매장에 찾아오는 손님과 동등할 정도의 주문이 많아 한정 배달(일일 배달 건수 제한)을 해야 했다.

이 맛집의 경우 소비자의 행동 변화에 따른 공급자의 수동적 변화였다면 배달 주문량 초과로 이어지진 못했을 것이다. 매장의 음식을 그대로 포장해 배달하는 방식에 그치지 않고 다른 식당과의 차별화 요소를 개발해 제공함으로서 색다른 새로움을 만들어 냈다. 당연히 고객의 반응은 좋았고 매장음식과 배달음식은 다르지 않구나 하는 느낌을 소비자에게 제공한 것이다.

댓글 마케팅의 막강 파워

그러나 주문배달시장에 뛰어 들지 않고 매출이 줄더라도 매장만을 고집하는 업소들의 하소연(?), 우려도 어느 정도 이해는 된다. 악성 리플과 별점 테러 때문이다. 심지어 어느 업소는 주문배달시장에 진출했다 바로 이런 경험을 해 철수하기도 했다고 한다. 이런 업소들은 매출 악화보다 더 힘들게 하는 것이 악플과 별점 테러로 낮은 평점을 받아 점포의 주문이 오히려 감소해 차라리 안하느니만 못했다는 경험을 호소했다.

가뜩이나 어려운 코로나19 경영환경에 소비자 갑질로 또 다른 피해를 입은 사례가 많아 포기하게 된 씁쓸한 풍경이다. 리플은 영어 ‘reply’의 줄임말인데 우리말로 표현하면 댓글이다. 댓글은 인터넷상에서 사용자들 간에 각종 정보를 주고받을 수 있는 게시판이 활성화되면서 등장한 말로 ‘댓글 문화’, ‘댓글 마케팅’이라는 용어도 있다. 각종 웹, 앱 등에서 소비자들이 주고 받는(공유와 검색) 글쓰기 문화를 댓글 문화라고 하고 댓글을 활용한 마케팅을 댓글 마케팅이라고 한다.

댓글 문화는 온라인 마케팅의 중요한 부분으로 자리잡은 지 이미 오래고 댓글 마케팅을 잘 활용하면 단기간에 인기상품이 될 수도 있다. 특히 소비재, 그중에서도 청소년 대상의 상품은 댓글의 평가에 의해 팔리기도 하고 안 팔리기도 할 정도의 막강한 파워(입소문 마케팅)를 가지고 있다. 따라서 일부 기업들은 전문적으로 댓글을 달도록 하는 인력을 별도로 마케팅 인력으로 보유하고 활동하도록 하거나 아웃소싱 업체를 활용하기도 한다.

다소의 여론 조작이라는 비판을 듣기도 하지만 아무튼 그 영향력은 상상을 초월한다. 그러나 이것은 긍정적인 요인이고 부정적인 요인이 위에 언급한 악플, 별점테러다. 긍정의 댓글은 미미한 영향을 미치는 반면에 부정적인 댓글은 그 전파력이 엄청나 피해가 상상 이상이며 회복에도 많은 노력과 시간이 소요된다. 그래서 주문배달시장에서 즉시 철수하는 경우도 생기는 것이다.

뒤바뀐 갑과 을…악플 논쟁

이렇게 악성 댓글에 대한 피해가 커지면서 이제는 소비자들도 댓글에 대한 변별력을 가져야 하지만 이런 경우는 기대하기 힘들다. 글쓴이가 예전에 현업에서 경험한 바에 따르면 한 달에 평균 70건 이상의 댓글을 올리는 악플러(악성댓글을 남기는 사람)들이 전체 댓글의 3.4%에 불과하지만 이들이 전체 댓글에서 차지하는 영향력은 무려 50%나 되었다. 통계적 수치로 겉으로만 판단한다면 50% 이상의 여론이 불과 3.4%의 악플러들에 의해 형성된 것이니 이것이 과연 맞는 수치인지 판단해야 하지만 현실의 소비자들은 그렇지 못해 그대로 믿고 따른다.

악성 댓글에 대해 정확한 변별력을 소비자에게 기대하는 것은 매우 힘든 일이다. 의도적인 악플러들의 조작적이고 주관적인 댓글을 파악하기 위해 아이디와 올리는 글의 습관이나 자주 사용하는 용어 표현들을 유심히 살펴본 결과 그 사람이 그 사람이라는 사실을 파악하는 것이 마케팅 전문가들은 가능하지만 일반 소비자들이 분별하기는 쉽지 않다.

최근 온라인상에 올라온 악플 논쟁들이 이런 사례들이다. 용인수지의 어느 변호사 부부(확인 불가)와 공군부대의 악플이다. 먼저 <아래 사진>에서 보듯이 ‘배달음식 시킨 변호사 부부의 갑질’이라는 제목의 글이 한 온라인 커뮤니티에 올라왔다. 국밥집을 운영하는 사장 ㄱ씨는 배달 앱을 통해 국밥 두 그릇과 소주 두 병을 주문받고 배달을 갔다. 다툼의 발단은 술이 있어 신분확인(미성년자 확인)을 위해 문을 열어 대면 수령을 요구하면서 일어났다.

 

주부 B씨가 단골이고 변호사 집인데 괜찮다며 현관 앞에 술을 놓고 가라고 했고 사장 ㄱ씨는 미성년자에게 술을 판매할 경우 과태료 처분 등을 고려해 술은 회수해 왔다고 한다. 그러자 주부 B씨는 전화로 소리를 지르며 다시 와서 현관에 둔 음식까지 다 가져가라며 폭언을 했다는 이야기이다. 그러면서 사장은 B씨와 나눈, 위 사진과 같은 문자 메시지를 공개했다.(일부 내용)

또 다른 사례는 어느 공군부대에서 치킨을 시키고 치킨도 돌려받지 못하고 125만원을 환불해 준 갑질 내용이다. 사건의 발단은 치킨이 아니라 배달료에서 발생한 시비였다. 공군부대 관계자로 보이는 고객은 해당 치킨 매장에 별점 한 개를 체크했고 이것도 아깝다며 분명 지역 배달비 2000원이라고 명시돼 있는데 군부대라고 현금 1000원 달라는 건 무슨 경우인지 모르겠다고 불만을 표시했다.

“주변에 군부대라고 호구 잡는다고 절대 시키지 말라고 전해야 겠다”며 절대 비 추천이라고 리뷰를 달았다. 치킨집 사장은 억울하다며 장문의 답글을 남긴다. 사장은 분명 배달기사님께 출발 전화하면서 추가요금 있다고 말씀드리라 했지만 바쁜 탓에 잊으신 것 같아 주의 드리겠다고 재차 사과드렸다고 한다. 사장은 이 일로 공군부대 관계자가 본사를 들먹이며 협박 전화를 수도 없이 해 갑질하듯 이야기를 했다며 치킨은 단 한 마리도 수거하지 못한 상태에서 60마리에 대해 전액 환불 조치 해드렸다고 했다.

이 두 사례에서 보듯 사장은 어쩔 수 없이 힘없는 을이다. 고객은 갑이다. 사장들은 억하심정이 있는 것도 아니고 사소한 문제로 이런 악플이 달려 가뜩이나 힘든 시기에 매장 운영도 어려워 그만두고 싶다는 것이다.

반면에 이런 댓글만 있는 것은 아니다. 좋은 평가의 선플도 많다. 하지만 앞의 글쓴이가 현업에서 경험했듯이 작은 악플이 수많은 선플들을 아무 소용없게 만든다. 주문배달을 안 하겠다는 사장들의 경우 이런 악플과 별점테러를 감당할 능력도 없고 일일이 신경쓰다 보면 본질인 음식 요리에도 전력하지 못한다는 심정을 이해하게 되는 대목이다.

선플을 많이 받으려면…

코로나19 이후 매장 영업 시간 단축과 비대면 영업으로 인해 배달 시장은 폭발적으로 증가하고 있다. 따라서 시장에서 살아남으려면 어쩔 수 없이 소비자의 흐름을 따를 수밖에 없다. 새로운 흐름에 적응할 것인가, 기존의 방식을 고집할 것인가는 경영주의 의지이다.

위의 두 사례처럼 사소한 문제에서 악플 문제가 발생했듯이 돌려 보면 사소한 서비스와 새로운 작은 시도로 좋은 반응, 선플도 받을 수 있다. 아래 사진처럼 작은 정성이 고객의 감동으로 이어지고 최고의 댓글이 달리게 한다. 글 내용에 보듯이 업소 사장도 떨어진 매출을 올리기 위해 매장을 고집하지 않고 처음 주문배달 시장에 뛰어들었다.

주문배달의 오랜 경험이 중요한 게 아니라 소비자의 마인드에서 어떤 작은 차별화 발상과 정성을 쏟는가가 중요하다는 말이다. 새로운 발상은 시장을 연구함에서 나왔고 소비자가 어떻게 해야 감동하는 지를 이미 비슷한 사례들을 보면서 찾아냈기에 이런 소비자 댓글이 달리는 것이다.

일본의 유명 광고대행사 덴츠는 ‘AISAS’라는 새로운 이론을 오래 전 웹 환경 시대에 발표했다. 인터넷이 발전하고 있는 온라인 시대에 마케팅은 AISAS, 즉 소비자들은 Attention-> Interest->Search->Action->Share의 형태로 소비한다는 것이다. 더군다나 오픈과 공유, 참여가 훨씬 많아진 SNS, 앱 시대에 이 이론은 더욱 강력해질 수밖에 없다. 바로 배달 앱 같은 커뮤니케이션 플랫폼, 비즈니스 플랫폼들이 생겨났기 때문이다. 요즘 소비자들은 욕구(Desire), 기억(Memory) 대신에 검색(Search)과 경험 공유(Share)를 통해 소비를 한다.

그러니 악플이나 별점테러에 사장들은 예민해 지는 것이다. 이제 소비자의 후기 댓글, 평판이 구매력과 직결되는 시대이다. 댓글을 통한 정보공유로 소비자가 상품이나 서비스를 선택하는 시대이다. 싫든 좋든 살아 남으려면 AISAS 마케팅을 따라야 한다.

코로나19 시대, 비대면 소비자 시대에는 먼저 검색(Search, 정보 수집)을 통해 앞선 소비자들의 댓글 후기나 비교 글을 보며 구매 의사 결정을 한다. 또한 후발 소비자도 자신의 경험(experience) 후기로 남기는 정보 공유(Share)를 자연스럽게 하는 시대가 된 것이다. 피할 수 없으면 즐기라는 말이 있다. 우리만의 리그, 닫힌 매장 커뮤니케이션, 고집스런 나만의 비즈니스로는 더 이상 경쟁에서 살아남을 수 없다. 우리만의 장터을 벌여 다 같이 참여하게 하고 같이 즐기는 모델을 만들면 새로운 시너지가 분명 일어난다.

소비자들의 경험을 잘 살피고 어디에 더 많이 모이는 지, 무슨 이유로 몰리는 지를 냉철하게 평가하고 비교할 수 있어야 한다. 일방적, 수동적으로 수용하라는 말이 아니다. 과거의 성공에 사로잡히지 말고 능동적, 창의적 행동이라는, 무섭게 변하는 신 소비시장에 적응해야 한다. 지금까지 알고 있던 지식이나 앱 이전 시대의 경험이 내 발목을 잡는, 나를 망하게 하는 저주일 수도 있고 성공하게 하는 축복일 수도 있다는 사실을 명심해야 한다. 어느길을 선택할 것인가?

 

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남건우 2021-06-12 20:44:03
악플은 꼭 사라져야 합니다. 사회를 좀먹는 존재입니다. 익명성을 옳지 않게 악용하는 사례이며 악플보다 선플을 달기 위해 노력해야 합니다.