[인사이트코리아=한민철 기자] 구광모 LG그룹 회장이 2021년 신년사에서 ‘고객 가치 실천’을 위해 AI·빅데이터 등의 디지털 기술을 이용한 제품·서비스 생산에 주목할 것을 강조했다. 특히 구 회장은 고객이 감동할 때까지 절대 타협하지 않는 집요함으로 회사를 이끌어 나가겠다는 포부를 밝혔다.
 
[구광모 LG그룹 회장 신년사 전문(全文)]

LG가족 여러분, 안녕하십니까. 새해 복 많이 받으세요.
먼저 코로나로 어려운 상황에서도 흔들림 없이 최선을 다해주신 여러분께진심으로 감사하다는 말씀을 드립니다.

2년 전 저는 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 ‘고객’에 있다는 말씀을 드렸습니다.
과거 70년이 넘는 긴 시간 동안 오늘의 LG를 만들어 준 근간이자 LG의 미래를 결정짓는 것도 결국 ‘고객’이기 때문입니다.

그 뒤로 우리는 ‘LG만의 고객 가치’를 실천하기 위한 여정을 시작했고 지난해에는 그 출발점으로 고객 페인포인트에 집중하며 고객의 소소한 의견, 작은 목소리도 놓치지 않으려 노력했습니다.
저도 다양한 고객 페인포인트를 자주 들었습니다.
그리고 그 과정에서 이 일이 ‘고객 가치 실천’의 가장 기본이고 앞으로도 끊임없이 해야 할, 소중한 일이라는 것을 다시 한 번 느꼈습니다.

오늘은 이렇게 시작한 변화의 바탕 위에 LG의 고객 가치를 어떻게 한 단계 더 높일지, 우리의 실천에 무엇을 더하면 좋을지, 함께 생각해보는 시간을 가지려 합니다.

사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴 또한 훨씬 빠르게 변하고 있습니다.

그만큼 고객 요구를 맞추기가 점점 어려워지고 그 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 더 중요해졌습니다.

그동안 우리가 고객 ‘페인포인트’에 집중했다면 이제는 이를 넘어 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아야 합니다.
그리고 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때입니다.

그렇게 하려면 먼저 고객에 대한 마이크로 세그멘테이션부터 시작해야 합니다.
지금부터는 이 얘기를 더 해보겠습니다.

먼저 고객을 하나의 평균적인 집단으로 보지 않고 훨씬 촘촘히 쪼개서 봐야 합니다.
그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하는 것입니다.

평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 그런 니즈를 찾아야 합니다.

이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 합니다.

만약 기업이 고객이라면 그 회사가 남들과 다르게 고민하는 것이 무엇인지, 진정 무엇을 목표로 하는지 알 수 있어야 합니다.

그것이 바로 우리가 가져야 할 ‘고객 인사이트’라 생각합니다.

고객 인사이트가 생겼다면 이제는 이것을 어떻게 구체적인 가치로 제품·서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 합니다.

이때 AI·빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것입니다.

이렇게 기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다 생각합니다.

그 순간, 고객은 LG에 열광하는 팬이 되어 항상 LG와 함께하며 입소문도 내주실 것입니다.
그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며 팬 층을 두텁게 만드는 것입니다.

지금까지 말씀 드린 이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음입니다.

고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠습니다.

저는 작년 한 해, 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했습니다. 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신합니다.

고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해, LG의 팬으로 만드는 일.
2021년은 고객과 더 공감하고, 고객을 열광시키는 한 해를 만듭시다.
올해도 ‘고객의 마음으로 실천’은 계속됩니다.