[인사이트코리아=최환규 전문위원] 온 나라가 신종 코로나19로 인해 엄청난 혼란을 경험하고 있다. 확진자와 사망자 수가 급격하게 증가하지만, 아직까지 치료제나 백신이 개발되었다는 소식은 없다. 코로나19가 진정될 때까지 재택근무가 가능하면 모르겠지만, 어쩔 수 없이 사회생활을 해야 하는 사람은 자신도 모르는 사이에 코로나19의 피해자가 될 수 있다는 생각에 불안감 그 이상의 공포심을 느끼면서 매일매일을 살아가고 있다.

과거 코로나19와 유사한 질병을 경험했음에도 불안감이 커진 원인은 물적 자원과 심리자원의 부족 때문이라 생각된다. 물적 자원의 대표적인 사례는 ‘마스크’다. 많은 사람이 코로나19로부터 자신을 보호하는 가장 확실한 방법은 마스크 착용이라고 생각한다. 황사가 심한 날 건강을 지키기 위해 사용하는 마스크와 코로나19로부터 자신을 보호해주는 마스크는 완전히 다른 물건이다. 일반인들은 마스크를 착용하지 않은 상태에서의 외출을 총알이 빗발치는 전장에 내몰리는 상황과 같다고 여길 정도로 마스크를 자신을 보호하는 최소한의 보호장치로 여긴다.

마스크 부족은 불안감을 유발한다. 마스크가 부족하다는 소식이 알려지면 가장 먼저 자신이 가지고 있는 마스크의 재고부터 확인하게 된다. 보유중인 마스크가 코로나19의 영향이 끝나는 날까지 사용할 수 있다고 판단되면 마스크에 대한 수요는 없어지지만, 이번과 같이 종료가 불확실하면 마스크를 충분히 가진 사람도 마스크를 더 확보해야 한다는 생각이 머릿속에 가득하게 된다. 이런 상황에서 일부 판매업자들은 사람들의 불안 심리를 악용해 사재기한 다음 물량 조절을 통해 가격을 올린다. 가격만 올리면 그나마 다행이지만 물량까지 부족하다는 소식이 전해지면 불안감은 더욱 증폭된다.

물적 자원의 부족은 분노를 유발한다. 물적 자원은 생존에 영향을 미치므로 자원의 부족은 생존에 대한 위협으로 인식된다. 생존 차원에서는 자신의 안전이 우선이기 때문에 다른 사람에게 자원의 나눔을 기대하기 어렵다. 이런 이유로 내국인이 사용할 마스크가 부족해진 순간 이웃 나라를 돕기 위한 목적이었더라도 ‘저들로 인해 내가 사용할 마스크가 없어졌다’라고 생각해 마스크 수출과 관련된 당사자 모두에게 적대감을 품게 된다. 이처럼 생존에 영향을 미치는 자원 부족은 불안과 분노 표출의 원인이 된다.

심리자원을 확장하려면…

물적 자원은 신뢰에도 영향을 미친다. 정부에서 마스크 공급을 약속했더라도 자신의 손에 들어오지 않으면 그 약속을 믿지 않는다. 주변 사람 모두가 마스크를 구했다면 구하지 못한 사람만의 문제로 남지만 그렇지 않으면 사회문제가 되어 정부의 말을 신뢰하지 못하게 된다. 정부가 신뢰를 잃으면 정부의 다른 정책에 대해서도 의심부터 하게 되므로 정책을 펼치기가 쉽지 않다. 이처럼 물적 자원이 영향을 미치는 범위는 다양하다.

삶을 살아가는 데 필요한 것은 물적 자원만이 아니다. 혼자서만 안전하게 살겠다고 마스크를 몇백 장 갖더라도 주변 사람들과 교류가 없거나 주변 사람들로부터 욕심쟁이라고 손가락질을 받으면 마음 편하게 생활하기가 어렵다. 주변 사람들과 어려움을 함께 나누는 관계도 필요하고, 이런 어려움은 충분히 극복할 수 있다는 마음가짐도 필요하다.

물적 자원과 함께 심리자원도 중요하다. 마음가짐은 어려운 상황에 대처하는 심리자원으로 코로나19와 같은 위기에 처했을 때 개인의 대처능력에 영향을 미친다. 건강에 대한 확신이 있고, 설사 아프더라도 병원에서 치료받으면 된다고 마음 편하게 생활하는 사람은 마스크가 부족하더라도 그다지 초조해 하지 않고 일상생활을 평소처럼 꾸려나갈 가능성이 크다. 그러므로 물적 자원과 함께 심리자원 확보를 위한 노력이 필요하다.

심리자원에 영향을 미치는 요인에는 생각, 경험과 정보 등이 있다. 부정적인 생각이나 부정경험이 긍정경험이나 생각보다 마음가짐에 미치는 영향이 더 크다. 과거 신종플루나 메르스와 같은 상황에서 현명하게 대처했고, 별다른 문제 없이 건강을 지켰다는 긍정경험보다는 ‘마스크가 없는데 어떻게 하지?’ 또는 ‘치료제가 없다는데 병에 걸리면 죽는 거 아냐?’와 같은 부정적인 생각 혹은 경험이 우리에게 더 강한 영향을 미친다. 부정적인 생각은 꼬리에 꼬리를 물고 또 다른 부정적인 생각을 만들어 공포심을 느끼게 한다.

어려운 상황에서의 대처능력을 높이기 위해서는 심리자원이 필요하다. 가장 필요한 심리자원 중의 하나는 ‘희망’이다. 희망에는 ‘앞으로 잘 될 수 있는 가능성’이라는 뜻이 담겨 있다. 희망이 있다고 생각하는 사람은 어려운 상황을 극복하기 위해 노력하겠지만 그렇지 못한 사람은 포기하고 주저앉게 된다. 이런 의미에서 희망과 같은 심리자원의 확장을 위해 노력할 필요가 있다.

심리자원을 확장하는 방법을 두 가지로 나눌 수 있다. 첫 번째는 외부로부터 공급받는 것이다. 어려운 상황이 닥치면 지도자들은 ‘희망의 메시지’를 다양한 방법으로 전한다. 대표적인 것이 1964년 노벨 평화상 수상자인 루터 킹 목사다. 평화적인 방법으로 흑인들의 인권과 평화를 위해 노력했으며, 1963년 워싱턴에서 한 “나에게는 꿈이 있습니다(I have a dream)”라는 연설은 역사상 최고의 명연설 중 하나로 알려졌다. 지금도 이 연설을 들으면 마음 밑에서 따뜻한 기운이 솟아나면서 잠시 잊고 있었던 희망찬 미래를 다시 그리게 된다. 영국의 처칠 수상의 연설도 희망을 안겨주는 대표적인 사례이다. 2차 세계대전에서 독일과 싸우기를 포기하던 영국 국민에게 전쟁 준비의 필요성을 설명한 연설은 영국 국민을 일치단결하게 만들어 전쟁을 승리로 이끈 전환점이 되었다. 이처럼 지도자의 긍정적인 메시지는 심리자원에 많은 영향을 미칠 수 있다.

긍정적인 메시지나 정보와 같은 심리자원은 대처능력에도 영향을 미친다. 코로나19와 같은 비상상황이 되면 관련 분야의 전문가뿐 아니라 스스로 전문가라고 자처하는 사람까지 자기 생각을 다양한 경로를 통해 알리면서 정보가 쏟아지고, 이 과정에서 가짜 뉴스도 등장한다. 가짜 뉴스를 믿었다가 위험에 노출되었거나 거짓이라는 것을 알게 된 순간 좌절감과 배신감을 느끼면서 코로나19와 관련된 정보들을 불신하게 된다. 따라서 가짜 뉴스처럼 심리자원에 부정적인 영향을 미치는 정보는 코로나19 사태 초기부터 강력하게 통제하고, 손 씻기와 같은 ‘개인위생’과 ‘사회적 거리 두기’의 중요성을 강조했다면 심리자원을 높이는 데 훨씬 더 도움이 되었을 것이다.

조직내 심리자원을 높이는 리더십

심리자원을 높이는 두 번째 방법은 개인의 노력이다. 루터 킹 목사나 처칠 수상의 연설이 명연설로 남을 수 있었던 이유는 ‘행동’이 따랐기 때문이다. 연설을 듣는 사람이 연설에 공감해 행동으로 옮겼기 때문에 그 과정에서 얻을 수 있는 희망이나 자신감과 같은 긍정적인 결과를 얻을 수 있었다. 물론 실천한다고 처음부터 긍정적인 결과를 얻을 수는 없다. 실천하는 과정에서 넘어지기도 하고, 다칠 수도 있지만, 이 또한 심리자원을 얻는 과정이라는 믿음이 필요하다. 믿음이 없는 사람은 조그마한 어려움에도 포기하기만 어려움을 극복할 수 있다는 확신이 있는 사람은 큰 어려움을 만나더라도 포기하지 않고 희망의 미래를 향해 나갈 수 있는 것이다. 극복한 어려움의 강도가 클수록 내면에 축적되는 심리자원이 많아지므로 지금 자신에게 주어진 어려움이 미래의 선물이라고 생각할 필요가 있다.

직장인에게도 물적 자원과 함께 심리자원이 중요하다. 경영이 어려워져 급여를 받지 못하는 상황이 되면 직장인은 생존에 대한 불안감을 느낀다. 회사 경영진을 신뢰한다면 급여를 받지 못하는 기간이 길어지더라도 경영진이 보여준 ‘희망’이라는 정보를 바탕으로 어느 정도 어려움을 이겨낼 수 있다. 반면 경영진에 대한 신뢰가 없으면 급여를 지급하지 못한다는 소리를 듣는 순간 ‘나한테 하는 행동을 보면 회사가 이 모양이 된 건 당연하다’라고 생각하면서 회사를 떠날 준비를 한다. 이처럼 물적 자원과 심리자원은 직장인의 태도에 큰 영향을 미친다.

직장인에게도 두 가지 자원의 확장이 필요하다. 자원의 확장은 외부에서 얻는 방법과 직장인 스스로 만드는 두 가지 방법이 있다. 첫째, 외부에서 얻는 방법이다. 회사가 부담하는 급여나 복리후생과 같은 물적 자원은 회사 재정에 부담을 주기 때문에 늘리기가 쉽지 않다. 비용과 관련이 있는 물적 자원과 달리 심리자원은 다르다. 리더가 조직원에게 보내는 따뜻한 미소와 격려는 조직원의 피로를 풀어주는 효과 높은 영양제로 조직원의 심리자원을 만들어주는 효과적인 방법이다. 개인적으로 만났던 사람 중에는 “월급은 올려줄지언정 칭찬은 못 하겠다”라고 말하는 리더도 있었다. 이런 사람이 근무하는 회사에서는 이 사람이 리더로서의 자질을 가졌는지 냉정하게 따져볼 필요가 있다.

직장인에게 리더의 긍정적인 피드백이 필요한 이유는 불안감과 관련이 있다. 부하는 상사로부터 보고서가 형편없다는 말을 듣는 순간 자신의 업무 능력을 부정적으로 평가하게 된다. 리더가 조직원에게 부정적으로 말하면 조직원의 불안감은 높아지고 자신감은 떨어지는 부정적인 결과를 낳는다. 이렇게 되면 저절로 스트레스 수준도 높아진다. 이런 상태가 지속되면 직장인의 심리자원을 고갈되면서 업무를 제대로 수행하기가 어려워진다.

이와는 달리 상사가 같은 보고서에 대해 어깨를 가볍게 두드리면서 ‘보고서를 작성하느라 수고했다’라고 말하면서 보고서 내용에 대해 긍정적인 부분은 긍정적으로, 수정이나 보완이 필요한 부분에 관해 구체적으로 방법을 제안한다면 부하는 한결 즐거운 마음으로 보고서를 마무리하면서 성취감을 느낄 수 있을 것이다. 이런 과정이 반복되면 부하는 상사의 피드백을 반가워할 것이고, 보고서의 완성도는 높아지면서 업무수행 과정에서 성취감을 느끼게 되고 자신의 성장하는 모습을 보며 스스로에 대한 자부심도 느낄 것이다. 이처럼 조직의 리더는 조직원의 심리자원에 많은 영향을 미친다.

직장인의 불안감은 당사자뿐 아니라 주변 사람에게도 전염된다. 조직의 리더가 특정 조직원에게 무능력하다고 소리를 지를 때 ‘나는 저 사람이 아니라서 큰 소리가 나더라도 마음이 편해’라고 생각하는 사람은 드물다. 머리에서는 리더의 잔소리가 자신에게 하는 소리가 아니라고 이해하지만, 마음은 자신이 야단맞는 것처럼 불편하고 불안하다.

불안감이 커지면 스트레스 수준도 덩달아 높아진다. 스트레스의 부작용에는 신체기능과 면역력 저하가 있다. 스트레스를 느낀다고 술을 마시거나 매운 음식을 먹으면 일시적으로는 두려운 상황에서 벗어난 것과 같은 착각을 일으킬 수도 있지만, 오히려 스트레스 수준만 높일 뿐이다. 면역력이 떨어진 사람이 코로나19에 노출되면 치명적인 결과를 가져올 수 있다. 리더의 부정적인 피드백은 조직 전체에 코로나19를 초대하는 결과를 가져오면서 조직의 경쟁력을 떨어뜨리는 것이다.

둘째, 스스로 노력하는 방법이다. 직장인 자신도 심리자원을 위한 노력이 필요하다. 조직의 리더가 아무리 긍정적인 피드백을 하도, 도와주더라도 조직원 스스로 노력하지 않으면 아무런 소용이 없다. 조직원의 노력이 충분할 때 리더의 긍정적인 자극이 효과를 높일 수 있는 것이다. 직장인에게 일은 자원을 생산해내고 저장하는 보물창고와 같다. 일을 수행하는 과정에서 성취감을 느끼게 되면 심리자원을 얻게 되고, 일한 대가로 급여를 받기 때문에 물적 자원을 획득하게 된다. 반대로 급여만을 위해 일한다면 일을 하는 과정에서 심리자원을 얻지 못하고, 피로도만 높이는 결과를 낳을 수 있다. 그러므로 리더와 조직원 모두는 이런 긍정적인 자원이 쌓일수록 조직의 발전은 빨라진다는 사실을 명심하고, 마음가짐의 변화를 통해 심리자원을 확보하기 위해 노력할 필요가 있다.