김정태 하나금융 회장, 스타벅스 뛰어넘는 상상력으로 ‘ NEXT 2030’ 혁신
김정태 하나금융 회장, 스타벅스 뛰어넘는 상상력으로 ‘ NEXT 2030’ 혁신
  • 이일호 기자
  • 승인 2020.03.01 16:15
  • 댓글 0
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‘리빌딩’으로 금융의 새로운 세계 연다..."새로운 10년 ‘신뢰 회복’이 금융의 미션"

새로운 10년을 맞아 하나금융그룹이 재도약을 꿈꾸고 있다. 행복경영을 통해 사회적 가치를 추구하는 ‘기업시민’ 금융그룹을 지향하겠다는 것이다. 이를 위해 하나금융은 ‘NEXT 2030’이라는 이름으로 새로운 사업 모델과 프로세스를 만드는 일대 변화를 예고했다. 과거 금융사들과의 경쟁을 넘어 이젠 정보통신기술(ICT) 사업자들과 건곤일척의 전쟁을 치르는 상황에서 김정태 하나금융 회장의 승부수가 먹혀들지 귀추가 주목된다.

김정태 하나금융그룹 회장.<뉴시스>

[인사이트코리아=이일호 기자] 올해 초 김정태 하나금융그룹 회장의 신년사가 금융권 화제였다. 김 회장은 새로운 10년의 ‘3대 경영원칙’으로 ‘리셋(Reset)’ ‘리빌드(Rebuild)’ ‘게임(Game)’을 꼽았고, 이를 ‘왜’ ‘무엇을’ ‘어떻게’라는 세 질문에 자답하는 형태로 풀어냈다. 여타 금융사 최고경영자들의 다소 천편일률적인 신년사와 다르게 업(業)에 대한 본질적 고민이 담겼다는 평이 나왔다.

하나금융, ‘대변화’의 기로에 서다

2019년 12월 2일 하나금융 ‘NEXT2030 경영원칙 선포식’에서
김정태(왼쪽 네번째) 하나금융그룹 회장, 함영주(두번째) 부회장이
직원 대표와 함께 기념사진을 찍고 있다.<하나금융>

하나금융은 지난해 12월 새 10년을 준비하는 ‘NEXT2030 경영원칙’을 선포했다. 기념행사에서 김정태 회장은 신년사에서도 언급한 3대 경영원칙과 더불어 ‘함께 성장하며 행복을 나누는 금융’이라는 그룹 미션을 선언했다. 그룹 슬로건도 기존 ‘손님의 기쁨, 그 하나를 위하여’에서 ‘손님’이란 용어를 ‘모두’로 바꿨다.

김 회장은 “우리 앞에 새롭게 다가올 10년은 가치관과 기술이 급변하고 업종 간 경계가 사라지는 시대”라며 “신뢰와 휴머니티(Humanity)를 기반으로 손님과 직원, 주주 등 직접관계자 뿐만 아니라 공동체, 사회구성원 등 모든 이해관계자의 가치를 높이는 방향으로 그룹의 경영원칙을 재정립해야 한다”고 강조했다.

하나금융의 ‘리빌드’ 선언은 크게 두 가지 의미로 풀이된다. 글로벌 경제권에서 독일식 ‘이해관계자 자본주의(Stakeholder Capitalism)’가 보편화하는 게 첫 번째 이유로, 기업이 주주(Stockholder) 가치만 추구해서는 안 된다는 것이다. 2020년 다보스포럼(Davos Forum)의 핵심 주제이기도 한 이해관계자 자본주의는 주주뿐만 아니라 직원과 손님, 고객회사 등 회사와 연관된 모든 주체와의 상생이 필요하다는 취지에서 세계 각국 기업들이 큰 관심을 보이고 있다.

우리나라에서 이해관계자 자본주의나 기업시민을 채택해 업(業)의 단계까지 끌어올린 대기업은 많지 않다. 특히 금융권은 사업 방식이 비교적 차별성이 적고 창의적인 경영 혁신을 이루기 어렵다는 점에서 더 그렇다. 이 같은 상황에서 2019년 벌어진 파생상품(DLF) 사태와 라임자산운용 발(發) 사모펀드 사태는 ‘신뢰’라는 이름으로 먹고사는 금융권에 불신을 가져오는 계기가 됐다. 새로운 10년 ‘신뢰 회복’이 금융의 미션이 되었음은 물론이다.

기술의 발달이 금융회사의 생존을 위협하는 것은 또 다른 이유다. 김 회장은 신년사에 스타벅스를 미래 경쟁사로 지목하며 “스타벅스는 더 이상 단순한 커피회사가 아니라 ‘규제 받지 않는 은행’으로 봐도 무방하다”라고 말했다. 기술의 발달이 업권의 경계를 무너뜨리고, IT기업들이 금융사의 영역까지 파고드는 ‘테크핀(Techfin)’ 시대에 대한 통찰이다.

스타벅스의 사례를 들여다보자. 2018년에는 암호화폐 선물거래 플랫폼 ‘백트(Bakkt)’에 참여했는데, 이는 별도의 환전 없이 커피를 구매할 수 있도록 하는 조치로 풀이된다. 스타벅스 고객들은 은행에 돈을 예치하고 바꾸고 뽑는 절차 없이 보관해둔 돈을 이용해 64개국 스타벅스 점포 어디서든 커피를 살 수 있다. 현재 미국에서 가장 자주 이용되는 모바일 결제 어플리케이션이 금융 앱이 아닌 스타벅스 앱(약 2340만명)이란 것도 의미심장한 부분이다.

한대훈 SK증권 연구위원은 지난해 6월 ‘뱅크 오브 스타벅스(Bank of Starbucks)’ 리포트에서 “스타벅스의 현금 보유고는 2018년 기준으로 20억 달러에 달할 것으로 보이며, 이 또한 2016년 자료에 기반을 둔 계산이므로 금액은 더 늘어났을 것으로 보인다”고 설명했다. ‘스타벅스 은행’을 이용하는 충성도 넘치는 고객들은 무의식중에 적금과 결제라는 은행의 전통적 업무, 그것도 수수료 없이 처리하고 있는 셈이다.

만약 스타벅스에서 가만히 묵혀두고 있는 예치금을 수익화 하는 데 나서면 어떻게 될까. 아르헨티나에서 이 같은 실험이 벌어지고 있다. 2018년 10월 스타벅스와 현지 은행 방코 갈리시아(Banco Galicia)가 스타벅스와 손잡고 은행 지점을 연 것이다. 스타벅스는 은행보다도 높은 브랜드 인지도와 신뢰도를 바탕으로 본격적으로 은행의 영역을 침범할 준비를 하고 있는 것이다.

하나금융, ‘만민평등’의 기술적 도약

테크핀의 격랑이 몰아치면서 은행권의 위기가 현실화하고 있다. 글로벌 컨설팅 기업 ‘맥킨지’는 최근 발간한 보고서에서 향후 10년 내 아시아 은행 일자리의 약 40%가 자동화로 대체될 것으로 전망했다. 아시아 은행 3분의 2는 혁신하지 못하면 도태될 수 있다는 진단도 이어졌다. 은행에게 변화는 선택이 아닌 필수가 된 것이다.

하나금융은 2018년 10월 ‘디지털 비전 선포식’을 갖고 ‘데이터 기반 정보회사’로의 전환 계획을 발표했다. ‘휴머니티를 기반으로 손님에게 최고의 경험을 선사’하는 것을 중점으로 ▲생활금융플랫폼 구축 ▲글로벌 디지털 네트워크 강화 ▲디지털 채널 비중 40%까지 확대 등 세부 전략을 수립했다.

하나금융 GLN은 자사 포인트인 하나머니를 전 세계 어디에서든
별도의 환전 없이 사용할 수 있도록 하는 것을 지향한다.<하나금융>

이 가운데 가장 두드러진 전략은 글로벌 디지털 네트워킹이다. 하나금융은 금융권 가운데서도 암호화폐와 블록체인 기술을 가장 빠르게 받아들이고 있는 곳 중 하나로, 지난해 선보인 글로벌 로열티 네트워크(GLN)를 통해 그 성과가 발현됐다. 자사 통합멤버십 포인트 ‘하나머니’를 전 세계 어디서든 사용할 수 있도록 블록체인 기술을 접목하는 게 핵심이다.

GLN에서 하나머니는 백트와 마찬가지로 실물화폐와 연동하는 스테이블 코인 형태가 된다. 이는 하나머니의 가치가 실물 화폐와 연동해 움직인다는 뜻으로 그 가치가 변하지 않는다는 것을 의미한다. 블록체인 시스템을 접목한 GLN을 통해 고객들은 하나머니를 다른 나라로 바로 옮길 수 있다. 제휴 국가의 가맹점이라면 어디서든 별도의 환전 없이 하나머니를 이용할 수 있게 됐다.

하나금융은 지난해 4월 대만을 시작으로 같은 해 5월 태국, 11월 베트남에 각각 GLN 서비스를 오픈했다. 첫 출시국인 대만의 경우 월 1000여건의 결제가 발생하고 있으며, 송금 시간이 빠르고 수수료가 상대적으로 낮다는 장점에 힘입어 사용량이 계속 늘어나고 있다. 별도의 앱 설치나 가입 없이 ‘하나멤버스’ 앱 하나만으로 서비스를 이용할 수 있다는 것도 장점이다.

하나금융은 최근 일본 결제서비스 기업인 ‘니폰플랫폼’과 전략적 파트너십을 맺고 GLN 서비스 확장에 나섰다. 향후 홍콩·싱가포르·인도네시아 등 아시아 국가를 중심으로 10여개 국가로 서비스를 확대할 예정이다. 이 같은 계획이 잘 이뤄질 수 있다면 GLN은 ‘아시아 페이먼트 플랫폼’이 될 수 있으며, 향후 글로벌 국가 전체로 뻗어 나갈 발판도 얻을 수 있다. 변화에 앞서 한발 앞서 치고 나가는 장기적 비전으로서의 ‘포석’인 셈이다.

생활금융 플랫폼 측면에서는 지난해 11월 선보인 오픈 API가 대표적이다. 지금까지의 금융 콘텐츠와는 달리 여행, 자동차, 건강관리 등 생활밀착 도구나 관심사를 금융 앱에 녹여내겠다는 것이다. 이를 위해 하나금융 6개 계열사는 물론 외부 회사들이 만드는 다양한 생활 콘텐츠들을 자체 금융플랫폼에 입점시킬 계획이다. ‘손님에게 최고의 경험을 선사한다’는 김 회장의 강력한 비전의 반영이다.

김 회장은 올해 신년사에서 아마존의 클라우드 컴퓨팅 서비스를 예로 들며 “우리도 디지털 금융혁신을 선도해 금융소외 계층을 지원하고 혁신금융 생태계를 조성해 국가 혁신성장에 기여해야 한다”며 “손님 경험과 상품도 처음부터 끝까지 체계적으로 관리하고 RPA, 클라우드 등 기술을 통해 업무 프로세스를 고도화해야 한다”고 말했다. 그는 글로벌 포용금융과 직원의 ‘디자이너화’, 새로운 직무교육 강화 등도 강조했다.

‘기업시민’으로 변모하는 하나금융

2019년 12월 2일 김정태 하나금융 회장이 ‘하나금융그룹 출범 14주년
기념식’에서 CEO 특별강연을 하고 있다.<뉴시스>

하나금융은 기업시민으로의 변화에 박차를 가하고 있다. 기업시민은 기업의 사회적 책임(CSR)과 기업 공유 가치(CSV)를 포괄하는 상위 개념으로, 기업에 ‘시민’이라는 행위자를 부여함으로써 사회 가치 창출 활동에 적극적이고 폭넓은 참여를 요구한다. 하나금융은 올해 경영 키워드를 ‘행복경영’으로 정하고 기업 슬로건 대상을 ‘손님’에서 ‘모두’로 확장했다. 이는 김 회장이 오랫동안 강조해 온 ‘행복경영론’과도 맞닿아있다.

김 회장은 신년사에서 ‘자본주의에도 리셋이 필요하다(Capitalism, Time for a reset)’이라는 제목의 영국 파이낸셜타임즈 캠페인을 거론하며 “사회구성원으로서의 기업 책무가 더 이상 이익의 추구가 될 수 없다는 것은 명확해지고 있다”고 설명했다. “커피 한 잔을 마셔도 공정 무역을 말하고, 비윤리적 기업에 대한 대출과 투자를 하지 말라는 요구가 빗발치는 시대적 변화에 맞춰 그룹 이미지를 탈바꿈 하겠다”는 게 김 회장의 생각이다.

하나금융은 ‘지속가능 성장 달성’이라는 미션 아래 사회책임경영에 있어 6대 중점분야를 전략적으로 추진하고 있다. 6대 중점분야는 ▲보육지원 ▲통일시대준비 ▲사회적금융 ▲소외계층지원 ▲글로벌 사회공헌 ▲사회적 책임이다. 각각의 항목에 3개의 세부 미션들을 두고 있다.

최우선 위치에는 국공립 어린이집 건립이 있다. 저출산·고령화라는 사회적 문제 해결에 민간 기업이 나서는 것으로, 2020년까지 국공립어린이집 90개와 직장어린이집 10개 등 총 100개의 어린이집 건립을 추진하고 있으며 1500억원 가량이 투자된다. 하나금융은 인구 감소 문제가 장기적으로 사회의 지속가능성과 경제 발전의 가장 큰 리스크 요인이라 보고 있다.

사회적 금융 차원에서의 혁신 기업·기업가 지원 활동도 이어지고 있다. 하나금융의 혁신가 지원은 ‘파워온’이라는 이름으로 진행되고 있다. ‘파워온 챌린지’를 통해선 프론티어 청년 디자이너들의 일자리를 연계하고 3년 미만의 앙트프러너(Entrepreneur) 사회혁신기업 육성 활동프로그램도 가동했다. 사회문제를 혁신적으로 해결하는 기업을 지원하는 ‘체인지메이커’ 발달장애인 취업을 지원하는 ‘파워온 임팩트’도 있다.

2018년 탄생한 손님불편제거위원회도 주목할 부분이다. 계열사별로 고객이 불편함을 느끼는 크고 작은 문제들을 해결하기 위해 매달 열리는 정례 회의로, 금융소비자가 느끼는 불편에 직접 귀를 기울이고 그간 관행처럼 넘겨왔던 제도나 프로세스, 시스템의 불합리를 개선하는 차원에서 만들어졌다. 주력 계열사인 하나은행은 위원회 출범 이후 2019년 6월까지 약 1년간 접수된 4185건의 의견 중 1205건의 개선과제를 도출해 개선점을 찾아냈다.

자동화기기(ATM)에 현금이 최대 150장밖에 들어가지 않아 고액 입금이 어렵다는 민원 해결, 모바일뱅킹 서비스를 어려워하는 중장년층을 위한 팸플릿 배포 등이 대표적 사례다. 하나은행은 공정거래위원회의 소비자중심경영(CCM)을 인증 받은 182개사 중 한 곳으로, 공정위는 하나금융 손님불편제거위원회를 소비자중심경영 우수 사례로 꼽았다.

하나금융은 ‘게임’을 즐길 수 있을까

김정태 하나금융그룹 회장.<하나금융>

새 10년을 맞이하는 하나금융의 방향성은 명확하다. ‘모두의 기쁨’을 위해 사업 모델과 프로세스 자체를 ‘사회적 가치 창출’에 맞춰 새롭게 구축해야 한다는 것이다. 사업 모델 차원에서는 4차 산업혁명에 맞는 디지털화와 이를 통한 금융소외계층 지원, 혁신금융 생태계 조성, 글로벌 포용금융 확대를 추진 중이다. 손님과 직원의 프로세스 효율화와 사업 부문제를 통한 조직운영 효율성 강화, 업무 프로세스 고도화, 직원의 ‘디자이너화’ 등이 강조되고 있다.

문제는 방법론이다. 김 회장은 신년사에서 ‘아는 사람은 좋아하는 사람을 이길 수 없고, 좋아하는 사람은 즐기는 사람만 못하다’라는 고사를 들며 “이 모든 일은 서로 소통하며 ‘게임’처럼 즐겁게 해야 한다”라고 강조했다. “모두와 열린 마음으로 소통하고 일에 흥미를 갖고 몰입하면서 즐기다 보면 좋은 결과를 얻을 것”이라는 얘기다.

다만 이는 다소 모호할 뿐만 아니라 현실화 여부가 불분명하다. 기술 고도화로 업권과 국가의 범위를 뛰어넘은 경쟁이 심화되고 있다. 앞서 언급했듯 하나금융의 경쟁자는 이제 KB금융·신한금융·우리금융이 아니라 네이버·카카오·토스 등 ICT 회사와 스타벅스·아마존·애플 등 글로벌 회사로 넘어간 지 오래다. 금융소비자의 경험을 강제한다는 측면에서 이 같은 변화는 전통적 금융사들에게 가장 위협이 되는 부분이다.

더군다나 금융권은 전 업권 가운데서도 직원에 대한 핵심성과지표(KPI)를 가장 강조한다. 창구 직원들은 고객들에게 앱 설치를 강요하거나 손실 부담이 있는 금융상품에 가입하도록 종용해야 했고, 이는 자연스럽게 불완전판매로까지 이어졌다. 상품이나 서비스 설계도 고객 행복이 아닌 수익 확대가 최우선 목적이었다. 특히 ‘리딩금융그룹’ 타이틀을 놓고 지난 십수년 간 치열한 혈투를 벌여온 4대 금융지주들은 더 그랬다. 이 과정에서 금융소비자들을 상대로 ‘돈놀이’를 한다는 멸칭이 뒤따르기도 했다.

이는 역설적으로 ‘리셋’ ‘리빌드’를 선언한 하나금융에 대한 기대가 커지는 이유이기도 하다. 지금껏 국내 대형 금융사들 중 여느 곳에서도 ‘파괴적 혁신’을 보인 기업은 전무했다. 이런 가운데 하나금융은 자사와 자기 고객의 기쁨이 아닌 ‘모두의 기쁨’을 추구하겠다고 선포한 것이다. 주주 자본주의 시스템하에서 단기적 이윤 추구를 포기하면서 큰 그림을 그릴 수 있다면 하나금융은 다가오는 미래 타 금융사는 넘보지 못할 ‘퀀텀 점프’를 이룰 수도 있다.

김 회장은 신년사에서 “변화의 시기 우리는 무엇을 해야 하는가에 대한 깊은 성찰이 필요하다”라며 “금융회사는 무엇을 추구하는가? 우리는 이미 그 답을 알고 있다”라고 말했다. 과연 하나금융은 ‘리빌딩’이라는 게임을 즐겁게 해낼 수 있을까. ‘NEXT 2030’의 최종 성적표를 지켜봐야 할 이유다.

atom@insightkorea.co.kr

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