기존 은행의 조직 구조는 상품이나 고객군 또는 지역적 기준에 따른 대면 영업 판매 조직 중심이다. 이는 대면 영업 판매가 은행의 핵심 역량이라고 보았기 때문이다.

상품과 마케팅을 기획하는 조직이 있지만, 이들 조직은 영업 판매 조직이 시장에 가지고 갈 경쟁력 있는 상품을 만들거나 영업 판매를 위한 가이드라인을 제시하는 역할에 그쳤다. 이러한 은행 조직 모델은 근본적으로 은행 간에 차별성 없는 비즈니스 모델에 기인했다. 

비즈니스 모델, 마케팅 전략, 조직, 성과 평가 시스템, 리스크 관리 시스템, 수수료 수익 비중 및 수익원, 예대율 등에서 뚜렷한 차이가 없는 은행들이 경쟁하기 때문에 시장점유율이 중요해지고, 이를 높이기 위해서는 지점과 같은 대면 영업 판매 조직이 중요하다.

이는 자기 은행만의 핵심 역량을 강화해 다른 은행과 차별화된 전략으로 경쟁하기보다는 다른 은행들이 하는 방식으로 안전하게 은행을 경영해온 은행 산업의 보수적인 문화에도 상당 부분 기인했다.

하지만 이러한 경영 방식은 4차산업혁명으로 금융의 디지털화 또는 금융의 디지털파괴가 전개됨에 따라 현행 금융 시스템 전체의 위기를 만들었다.

지금까지의 은행은 지점을 통한 상품 판매와 수익이 핵심 성과 지표였기에 지점과 상품 판매 및 수수료 수익에 집중될 수밖에 없었다. 당연히 은행 마케팅은 지점 활동과 상품 판매에 초점을 맞추고 컨택센터, ATM, 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹 등은 지원 부서의 역할로 유지해왔다. 

고객을 유치하고 상품을 판매해 수익을 창출하는 것은 기본적으로 지점의 역할이었고, 온라인 채널의 역할은 고객이 인터넷뱅킹이나 모바일뱅킹을 함에 있어서 불편이 없도록 하는 것이고, 컨택센터의 역할은 고객의 불만이나 문의를 잘 처리하는 것으로 여겨졌다. 

그러나 은행의 비대면 채널 상품 판매와 거래 비중이 증가하면서 지점은 채널 중의 하나가 되고 있다. 실제로 한국씨티은행은 7월부터 대대적인 지점 통폐합을 시작했다. 당초 계획이 차질 없이 진행되면 씨티은행의 지점 수는 126개에서 오는 10월말 25개로 줄어든다. 

고객은 다양한 방식으로 은행과 커뮤니케이션하기를 원하며, 이에 따라 소셜미디어 등의 새로운 커뮤니케이션 채널의 역할도 커지고 있다. 실제로 IBK기업은행은 소셜네트워크서비스(SNS)의 친구맺기 기능을 활용해 다양한 혜택을 제공하는 ‘IBK썸통장’을 출시했다. 개인이라면 누구나 가입이 가능하며 입출금식과 적립식 상품 중 선택할 수 있다. 입출금식은 본인이 연결한 1인과 서로를 ‘썸친구’로 팔로 하면 전월 기준 거래 실적을 합산할 수 있다.

<은행 채널의 역할 변화>

은행 채널의 역할 구도가 바뀌고 있다는 점을 국내 인터넷전문은행인 K뱅크와 카카오뱅크가 무점포, 24시간 365일 언제 어디서나 금융 서비스를 받을 수 있게 IT기술 접목을 통해 실현했다. 인터넷전문은행은 시중은행의 지점 중심에서 자유롭기에 데이터 중심의 맞춤 고객서비스를 전개할 수 있게 됐다. K뱅크는 설립 4개월 만에 가입자 수 30만 명 이상을 유치했는데 이는 한국씨티은행이 옛 한미은행 인수 이후 13년간 관리해온 200만 고객의 15%를 3달 만에 채운 것이다. 

인터넷전문은행의 공격적인 서비스에 대응하기 위해 기존 시중은행들의 노력도 속도가 붙기 시작했다. 기존 은행의 인터넷 뱅킹과 모바일 뱅킹 외에 계정 없는 고객들도 이용할 수 있는 생활형 모바일 뱅킹 플랫폼을 출시하고, O2O서비스를 위한 유통, 통신사 등의 제휴를 통해 간편 결제 및 송금 서비스도 강화하고, 첨단 IT 기술을 접목해 고객의 편의성을 강화하고 있다.

디지털 금융을 위한 다양한 시도를 전개하고 있음에도  대부분의 은행이 상품이나 고객군, 또는 지역적 기준에 따른 대면 영업 판매 조직 중심의 조직 구조를 유지하고 있기에 향후 점포의 통폐합과 비대면 채널 IT에 대한 투자는 불가피하다.

시중은행들은 고객에 대한 이해와 탁월한 고객 경험이라는 디지털 금융의 핵심 역량을 위해 대대적인 조직 개편과 디지털 인재 영입 그리고 첨단 IT 기술 기업의 제휴 및 협력을 강화할 것이다. 디지털 금융에서 지점 중심의 조직은 더 이상 생존할 수 없다는 점을 인정했기 때문이다.