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최종편집2024-03-28 19:16 (목) 기사제보 구독신청
은행도 이젠 ‘경험’을 판다
은행도 이젠 ‘경험’을 판다
  • 이정훈 핑거 전략본부장
  • 승인 2017.05.04 17:22
  • 댓글 0
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누가 더 고객에 가까이 가느냐가 생존경쟁의 핵심

2015년 이전까지 은행은 지점과 상품 중심이었다면 최근 고객 중심으로 은행 모델이 변화하고 있음을 경험하고 있다. 지점 중심 은행의 금융 상품은 다양한 금융 기법에 의해 매우 복잡한 상품까지 제공되고 있지만, 은행 간에 상품 자체만으로는 차별화하기 힘들었다.

최근에는 고객이 상품을 구매하는 과정에서 더 나은 경험을 갖도록 하는 것과 고객이 가치 있게 생각하는 서비스를 제공하려 노력하고 있다.

 


더 나은 상품 구매 경험 만들기

 

현재 은행 고객의 뱅킹 저니에서 생각해볼 수 있는 몇 가지 문제가 있다.

● 고객의 상품 니즈 인지 단계에 은행이 관여하지 못하고 있다.

● 고객의 니즈에 맞는 은행 상품을 찾고 비교하기가 쉽지 않거나 번거롭다.

● 상품이 너무 많고 복잡해 자신이 필요로 한 상품을 선택하기 어렵다.

● 은행에서 제공하는 상품에 대한 설명이 이해하기 어려우며, 복잡한 상품 가입 시 상품 내용에 대한 이해 여부의 책임은 상당 부분 고객이 진다.

● 인터넷·모바일로 가입할 수 있는 상품이 제한적이다.

● 고객의 개별적인 니즈에 맞춤화된 상품이 없다.

● 고객은 상품 가격 결정에 대한 권한이 없으며, 은행이 제시하는 금리를 일방적으로 받아들여야 한다.

● 상품 가입 프로세스가 복잡하다. 상품 가입을 위해 고객은 은행에 자신에 대한 많은 정보를 제공해야 한다.

결론적으로 이야기하면 지금까지의 은행은 고객을 획득하고 실제 상품을 판매할 수 있는 상당한 기회를 충분히 활용하지 못하고 있었다는 것이다.

이에 대해 생각해볼 수 있는 해결 또는 개선 방안은 다음과 같다.

● 고객 정보를 분석해 생애 단계나 니즈에 맞는 상품을 추천하거나 고객의 금융 생활을 상담해주고 유용한 콘텐츠를 제공하는 등의 노력을 통해 은행이 고객의 니즈 인지 초기 또는 이전 단계에서 관여할 수 있도록 한다.

● 상품 체계를 고객이 이해하기 쉽게 하고, 인터넷에 제공되는 상품 정보를 검색 포털 사이트에서 쉽게 찾을 수 있도록 한다. 또한 은행의 홈페이지나 모바일 앱에서 고객의 니즈나 조건에 맞는 상품을 쉽게 찾을 수 있도록 한다.

● 상품 포트폴리오를 단순화한다.

● 상품 설명을 고객이 이해하기 쉬운 용어로 제공하고, 관련 비디오 콘텐츠 등을 제공하거나 상품 설명 화면에서 은행 상담사와 쉽게 연결할 수 있도록 한다.

● 인터넷·모바일로 가입할 수 있는 상품을 확대한다.

● 상품의 기본적인 구조를 단순화하고, 고객의 개별적인 니즈에 따라 추가적으로 선택 가능한 옵션들을 제공한다.

● 가격 결정의 투명성을 높이고, 고객이 보다 유리한 조건의 가격을 받을 수 있는 방법을 제시한다.

● 인터넷·모바일에서도 간편하게 상품에 가입할 수 있도록 상품 가입 프로세스를 단순화한다. 상품 가입 시 고객이 제공해야 하는 고객 정보도 최소화하고, 반복적인 정보 제공 절차를 없앤다.

최근 시중은행들이 젊은 고객층을 위한 모바일 뱅킹 플랫폼을 출시해 쉽고 편하게 모바일을 통한 계좌 계설 및 상품 가입이 가능해졌다. 또 저렴한 수수료로 그동안 금융거래를 하지 않았던 젊은 고객층을 확보하고 있다.
 

 

가치 증대(Value-Added) 상품·서비스: 장기적 고객 관계 구축 기반

 

지점에서 판매하는 상품이 수익의 원천이던 시대는 이제 지나가고 있다. 앞으로 수익의 원천은 장기적인 고객 관계가 될 것이다. 이를 위해서는 새로운 고객을 유치하거나 기존 고객에게 교차 판매해서 더 많은 상품을 구입하게 하는 것보다 고객이 은행을 자신의 재무 계획과 자산 관리를 위한 파트너로 받아들이게 하는 것이 중요하다.

은행은 이러한 관점에서 고객에게 보다 가치 있는 상품과 서비스를 제공하도록 노력해야 한다. 또한 은행은 고객의 일상적인 구매·소비 생활 속에서 고객과 보다 더 많이 접촉할 수 있어야 한다.

해외 선도 은행에서 디지털 뱅킹 혁신을 위한 은행 상품과 서비스 포트폴리오 강화는 아직 시작 단계에 있으며, 모바일 앱이 이러한 흐름을 이끌고 있다. 다음 단계에서는 소셜미디어, 모바일 기기 및 앱, 인터넷 사이트와 은행 내부에서 수집된 광범위한 데이터로부터 도출된 인사이트에 의해 더 복잡한 서비스가 출현할 것이다.

최근 시중은행들이 타산업과 차별화된 멤버십 프로그램을 운영해 축적된 마일리지를 현금처럼 사용할 수 있게 했다. 다양한 가맹점과의 전략적 파트너십 체결과 금융 계열사의 통합 마일리지 제공을 통해 고객이 생활 속에서 일상적으로 상품을 구매하거나 소비하듯이 멤버십 프로그램을 통해 금융도 일상생활 속에서 고객에게 다양한 혜택을 제공함으로써 고객과 더 많은 접촉을 하고 있다.

디지털 뱅킹이란 ‘디지털화된 세상에서 고객에게 탁월한 경험을 줄 수 있는 금융 서비스를 제공하는 것’이라고 했다. 고객에게 상품과 서비스를 통해 탁월한 경험을 준다는 것은 상품 자체의 경쟁력을 갖추는 것 외에도 고객이 상품 구매 과정에서 편리한 경험을 하도록 하고 고객에게 도움 되는 가치 증대 서비스를 통해 고객의 신뢰를 얻음으로써 장기적인 고객 관계를 구축하는 것을 의미한다.

정부의 핀테크 활성화 및 2017년 4월 인터넷전문은행 출범으로 금융에서도 디지털 파괴가 전개됨에 따라 기존 은행과 새 경쟁자 중 누가 더 정밀하게 고객 경험을 분석해 고객에 맞는 상품과 서비스를 고객이 가장 편리하게 경험할 수 있느냐가 생존의 핵심이 될 것이다.
 

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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