최근 제조사(조선, 해운 등)의 수출부진과 구조조정으로 실업자가 증가하고 내수 부진까지 겹쳐 국내 산업 전체가 흔들리고 있고, 삼성전자의 갤럭시 노트7 판매중단과 부품 제조업의 실적 악화, 현대자동차의 태풍 피해와 외부 리콜 및 파업 등으로 좋지 않은 분위기를 이어나가고 있다. C대표(상장되고 정직원이 몇 천 명인 아웃소싱 회사)는 필자와의 점심식사 자리에서 이러한 상황을 들어, 나라 전체가 흔들리고 있으며 이제 제조업도 디지털 전환에 대해 고민을 해야 할 것 같다며 어떻게 하면 효율적으로 빠른 시간 내에 디지털 기업으로 전환할 수 있을지 고민을 많이 한다고 했다. 

필자의 핀테크 책 출판과 디지털뱅킹 블로그에 ‘디지털 전환’에 대한 내용을 자주 표현하다 보니 전문가 의견을 들어보고 싶다는 의미인 듯 했다. 현재 업계 리딩 기업으로 자리잡고 있는 기업의 수장이 기업 전체를 디지털로 전환하고 싶다는 의견에 약간은 충격과 놀람이 있었다. C대표는 현재 아웃소싱 기업을 디지털 기업으로 전환하는 것이 쉽지 않다는 것도 잘 알고 있고, 또한 누군가와 이런 내용으로 대화하거나 조언을 요청하는 것도 쉽지 않다는 것도 알고 있다. 그래서인지 C대표의 고민이 얼마나 컸을지 상상이 되었다. 점심식사 자리여서 많은 대화를 하지 못했지만 디지털 회사로 전환하고자 하는 C대표의 열의와 방향에 경의를 표하고 싶다. 
나름 인력 공급 아웃소싱 회사가 디지털로 전환하기 위해서는 어떻게 하는 것이 가장 최적의 방법일까, 그리고 유사 사례가 해외 기업 중에 있을 않을까 생각해 봤다. 대략적으로 생각해 볼 수 있는 경우가

- 디지털 관련 자회사를 설립해 보는 것이 좋을까?
- 디지털 마인드가 강한 전문가를 영입하는 것이 좋을까?
- 내부 태스크포스(TF)팀을 결성해 연구하고 일시적(Pilot)으로 운영하는 것이 좋을까?
- 외부 컨설팅을 의뢰하거나 용역을 줘 우리 기업에 가장 맞는 디지털 전환 방법을 찾는 것이 좋을까?

정도였고, 해외 기업 중 디지털 전환 기업의 유사 사례를 찾아보면 대략 감을 잡을 수 있을 것 같다는 생각을 하다 우연히 인터넷 검색을 해 보다 ‘NASA 출신 개발자 영입…현대카드의 디지털 개벽’이란 기사가 눈에 들어왔다. 주요 내용은 현대카드 정태영 부회장의 적극적인 비금융, 디지털 출신의 인사 전략이었다.    
최근 미국항공우주국(NASA)과 마이크로소프트(MS), 야후에서 근무한 오승필씨를 디지털부본부장(상무)으로 영입했다. 오 본부장은 금융권 경력이 없는 엔지니어 출신이다. 현대카드에서도 처음이고 금융권에서도 금융분야 경력이 없는 상무급 임원 영입은 이례적이라 한다. 그 외 지난 3월 줌 인터넷 대표 출신의 박수정 이사를 디지털개발실장에 앉혔고, 야후와 삼성전자 소프트웨어 엔지니어 출신 김학민 이사를 알고리즘랩 실장으로 영입했다. 이밖에 올해 현대카드에 합류한 다양한 영역의 IT 개발자들만 30여명에 달한다고 한다. 앞으로 현대카드는 개발자를 대폭 늘릴 예정이라고 하면서 금융업에 디지털을 입히는 것이 아니라 디지털에 금융업을 입혀 지금까지 금융회사들이 가보지 않은 길에 도전하겠다고 선언했다. 현대카드의 디지털 기업으로의 전환을 읽으면서 C대표의 궁금증이 다소 해갈되지 않을까 생각해 본다. 최근 월스트리트 금융기업이 인력 구조조정과 동시에 IT 개발자와 실리콘밸리 IT기업을 영입하는 것도 현대카드와 유사한 경우라고 할 수 있다. 
 

▲ 디지털 시대 변화에 대응하는 기업들에 대한 분석 결과 ‘디지털 트랜스포메이션 인덱스(Digital Transformation Index)’ 델 테크놀로지스, 밴슨 본

2015년, GE의 제프리 이멜트 회장은 향후 자사의 비전을 ‘2020년 전세계 10대 SW 기업으로의 등극’이라고 천명하며 “어제는 제조기업이었으나, 앞으로 GE의 미래는 데이터 분석에 달려 있다”고 강조하면서 GE Digital이라는 새로운 사업부문이 신설되고 1,500명 이상의 데이터 엔지니어와 데이터 사이언티스트, 딥러닝 전문가, 소프트웨어 전문가 등이 실리콘밸리에 위치한 이 사업부문으로 엄청나게 빠른 속도로 흡수됐다. C대표가 현재의 기업을 디지털 기업으로의 전환을 고민하고 있다는 점도 선진 기업과 비교해서는 늦었을지 몰라도, 국내 대부분의 제조 및 서비스 기업과 비교하면 전혀 늦은 편이 아니다. 개인적으로 핀테크 책을 출간하면서 뱅킹의 디지털 전환에 대해 언급했었다. 탁월한 고객 경험을 위한 경험 요소(3)와 실현 수단(3)으로 6가지 세부 내용을 제안했는데 참고가 될 수 있을 것이다.

▲ 디지털뱅킹 고객경험요소와 실현수단(출처: 핀테크,한빛미디어 2015년 강창호,이정훈 著)

고객 경험 요소

은행과 상호 작용하는 고객의 경험에 직접적으로 영향을 미치는 요소는 채널과 상품/서비스, 그리고 고객 커뮤니케이션이다. 각 요소별로 탁월한 고객 경험을 주기 위한 방법을 예시적으로 생각해보면 다음과 같다. 

1.채널 경험
-편리한 온라인 서비스 : 고객이 편리하게 접근할 수 있는 인터넷 뱅킹이나 스마트폰, 태블릿 PC, 웨어러블 등 다양한 모바일 기기를 통해 이용할 수 있는 모바일 뱅킹을 지원해야 한다. 
-편안하고 접근성 높은 지점 점포 : 셀프 서비스 가능한 ATM이나 편의 설비를 갖춘 점포와 다양하고 전문적인 자문/상담을 제공하는 상담원이 배치된 지점 점포를 통해 고객이 손쉽게 현금 입출금 등의 거래와 상품 가입/설계 상담을 받을 수 있어야 한다. 
-24/7 활용 가능한 고객 상담/지원 : 인터넷/모바일 뱅킹 사용 시 발생한 문제를 해결해주고, 상품/서비스 문의에 대응하는 컨택 센터를 통해 고객이 언제든 필요한 상담이나 지원을 받을 수 있어야 한다. 
-멀티 채널 통합 : 어떤 채널을 통해서든 동일하게 은행 업무 처리가 가능하고 이동 중에도 집이나 사무실에서 처리하던 은행 업무를 연속성 있게 처리하거나 인터넷/모바일 애플리케이션 사용 중 즉각적으로 고객 지원을 받을 수 있도록 채널 간 업무를 통합해야 한다.
 
2. 상품/서비스 경험
-즉각적인 만족 : 개인의 금융 니즈를 실시간 온라인으로 해결할 수 있도록 도와주는 맞춤화된 상품/서비스가 제공되어야 한다. 
-경쟁력 있는 상품 : 적절한 상품 구색과 가격 경쟁력이 있어야 하며, 가격 결정에 대해서도 고객이 투명하게 이해할 수 있어야 한다. 
-유용한 부가서비스/콘텐츠 : 소비자의 자산 관리를 도와주는 개인자산관리(Personal Finance Management) 서비스 외에도 소비자의 금융/생활에 도움을 주는 부가서비스와 다양한 콘텐츠가 제공되어야 한다. 
-손쉬운 상품 검색과 이해하기 쉬운 상품 설명 : 인터넷 검색 포털 사이트나 은행의 인터넷 뱅킹 사이트에서 소비자가 원하는 상품을 손쉽게 검색하고 타 상품과 비교할 수 있도록 한다. 또한 상품에 대해 간결하고 쉬운 설명이 제공되어야 한다. 
 
3. 고객 커뮤니케이션 경험
-고객을 먼저 이해하기 : 고객 데이터 분석을 통해 고객의 성향이나 니즈를 충분히 이해하고 적합한 상품이나 서비스 추천할 수 있어야 한다.
-경청과 말 걸기 : 고객의 불만이나 아이디어에 귀를 기울이고 처리 결과를 친절하게 알려준다. 소셜미디어나 채팅 툴을 이용해 고객과 일상적인 대화를 계속해 나감으로써 친숙하고 신뢰 있는 관계를 구축한다.  
-커뮤니티 지원 : 고객이 관심을 가지는 사항에 대해 커뮤니티를 형성해 서로 의견과 도움을 나눌 수 있도록 하고, 커뮤니티 활동을 지원한다.  

(중제) 고객 경험 실현 수단 

앞에서 말한 세 가지 경험 요소가 작용을 하기 위해서는 은행 내부적으로 이에 맞는 업무 프로세스와 조직/문화, 그리고 IT 인프라가 뒷받침되어야 한다. 각 실현 수단별로 탁월한 고객 경험을 주기 위한 방법으로 다음을 생각해볼 수 있다.

1. 업무 프로세스 
-신속하고 단절없는 업무 프로세스 : 승인이나 검토 등을 위한 내부 처리 시간을 단축해 고객 대기 시간을 줄인다.  
-고객에게 부담을 주지 않는 고객신원확인 절차 : 은행 거래를 하기 위한 고객 정보 제공을 최소화하고 상품 설명에 대한 이해를 친절하게 도와준다. 

2. 조직/문화 
-릴레이션 매니저 : 고객 케이스를 담당하는 릴레이션 매니저를 두어 고객과의 의사소통 창구를 단일화하고 여러 부서/담당자 간의 업무 협력을 조율하도록 한다. 
-고객 중심의 조직 문화 : 고객의 문제 해결이나 서비스를 가장 중요하게 생각하고 처리할 수 있도록 일상적인 교육이나 그에 맞는 성과 평가 체계를 갖춘다.  

3. IT 인프라(Infra)
-편리하고 일관성 있는 온라인 애플리케이션 : 필요한 정보를 일목요연하게 볼 수 있도록 하고, 웹사이트나 모바일 앱 내에서 필요한 업무/기능을 손쉽게 찾도록 내비게이션을 최적화하며, 여러 기기에서 동일한 방식으로 사용할 수 있는 온라인 애플리케이션을 제공한다. 

-개인 맞춤화 서비스 : 개인이 선호나 필요에 따라 자주 사용하는 업무 기능이나 필요한 정보를 손쉽게 사용할 수 있도록 맞춤화된 웹사이트나 모바일 앱을 제공한다. 

애플/구글과 같은 사용자 경험 : 
   -애플의 아이폰, 아이패드, 아이팟 등과 같이 일관되면서도 단순화된 사용 경험을 제공하는 훌륭한 디자인이 웹, 모바일, ATM, 키오스크 등에 반영되도록 한다. 
   -각 애플리케이션 간 데이터와 상호 작용(interaction)이 매끄럽게 통합된 구글의 아키텍처를 참조해 코어 뱅킹 시스템을 설계한다

이제 은행을 포함해 모든 기업은 고객이 찾아오기를 기다리는 대신, 고객과 상시 연결된 환경을 만들어 고객이 다양한 정보와 선택 대안을 가지고 ‘지금 바로 원하는’ 것을 찾아 사용할 수 있도록 해야 한다. 디지털 환경에서 모든 산업은 다른 기업, 다른 산업과 경쟁하는 것이 아니라 개인이 일상 속의 경험, 그들의 시간을 놓고 경쟁하는 것이다. 유통, 게임, 검색, 금융 등 분야와 관계없는 경쟁을 하고 있는 것이다. 은행의 디지털 뱅킹도 탁월한 고객경험을 위해 고객 경험의 3요소인 채널, 상품, 커뮤니케이션과 실현 수단의 3요소인 프로세스, 조직, IT 인프라(Infra) 등 측면에서 지금과 다른 접근 방법이 필요하다. 물론 이들 요소 외에 다양한 요인들이 복합적으로 작용하면서 고객이 감성적 인상이나 가치, 신뢰 등을 형성하기 때문에 현재의 기업 환경에서 디지털 기업 전환은 어쩌면 굉장히 복잡하고 어렵다고 생각될 수 있을 것이다. 이러한 이유로 C대표의 말과 같이 생각은 있는데 언뜻 다가가지 못하는 게 아닐까 싶다.