‘고객은 왕이다’

고객은 항상 옳다는 이 말은 서비스 업계의 바이블로 통한다. 고객만족 경영이라는 말이 있을 정도로 우리 사회의 거의 모든 서비스는 고객을 중심으로 구성되고 움직였다. 때문에 왕왕 벌어지는 고객의 ‘갑질’에 서비스 종사자들이 신음하기도 했다. 평등을 부르짖으며 남다른 생각을 펼치는 CEO가 있어 세간의 이목을 끌고 있다. 스노우폭스 등을 자회사로 거느린 짐킴홀딩스의 김승호(52) 대표가 바로 그 주인공이다.

김 대표는 1987년 미국으로 건너간 이민 2세대 사업가다. 성공한 재미 한국인 중 한 명으로 꼽히는 그는 미국과 유럽 등 세계 11개 국에 1236개의 스노우폭스 매장을 운영하고 있다. 2014년 2200억원의 매출을 기록했고 임직원은 모두 3800여명에 이른다. 
이런 성공에 힘입어 지난해 모국인 한국에 스노우폭스 매장을 개설한 김 대표는 점주?직원?고객?협력업체를 비롯해 누구에게나 이로운 기업을 만들겠다는 일념으로 경영활동을 시작했다. 그러나 얼마 지나지 않아 그의 생각과 한국의 서비스 문화에 큰 차이가 있음을 깨달았다. 백화점 지하주차장에서 50대 여성고객이 주차요원을 무릎 꿇리고 훈계한 일, 직원이 물건을 반품해 주지 않는다며 뺨을 때리는 일 등 일부 몰지각한 손님들이 직원들을 함부로 대하는 모습을 보고 큰 충격을 받은 것이다. 

소비자 ‘갑질’에 충격…“고객과 직원은 동등한 파트너 관계”

이에 김 대표는 최소한의 기준을 마련해 직원들도 웃으며 일할 수 있는 환경을 만들어야 겠다고 결심했다. 그렇게 탄생한 것이 엽서크기 두배 분량의 ‘공정서비스 권리 안내문’이다.
‘우리 직원이 고객에게 무례한 행동을 했다면 직원을 내보내겠습니다. 그러나 우리 직원에게 무례한 행동을 하시면 고객을 내보내겠습니다’라는 내용을 담고 있는 이 안내문은 김 대표의 경영철학을 그대로 담고 있다.
김 대표는 “이익이 어떤 기관이나 단체 한 쪽에 편중된다면 그렇게 생긴 이익은 나중에 소멸된다고 본다”며 “실제로 저희는 모두가 이익을 공유할 수 있는 평등한 구조로 사업을 운영하고 있다”고 말했다.  그는 공정서비스 원리 안내문이 우리는 물론 바다 건너 일본에서도 사회적인 이슈를 불러온 것에 대해 “문화적으로 영향을 준 것이니, 조금만 더 지지를 보내주시면 한국에서 이런 소비자 갑질 문화가 없어질 수도 있다. 그것만으로도 제가 한국에 사업을 차린 보람을 충분히 느낄 것”이라는 말도 덧붙였다.
한편, 백현주 스노우폭스 한국지사장도 “스노우폭스는 한국에 6개 매장을 두고 있으며 직원이 거의 대부분 20대 초반으로 우리 회사에서 첫 사회 생활을 시작하는 이들이 많다”며 “이들을 보호하기 위해 이 안내문을 붙였다”고 말했다.