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최종편집2024-03-29 18:38 (금) 기사제보 구독신청
MPR은 고객 니즈를 트렌드로 반영시키는 예술작업
MPR은 고객 니즈를 트렌드로 반영시키는 예술작업
  • 박기환 전문위원 겸 에머슨케이파트너스 대표
  • 승인 2015.06.01 15:53
  • 댓글 0
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박기환의 커뮤니케이션 경영전략

기업경영에서 빼놓을 수 없는 것이 시장이다. 기업은 시장을 통해 제품을 팔고 소비자는 시장에서 제품을 산다. 시장은 기업과 소비자가 만나는 곳이다. 시장이야말로 경제활동의 최전선이라고 할 수 있다. 시장이 존재하면 자본주의, 시장주의가 되고 시장이 없으면 공산주의, 사회주의가 된다. 시장이 이데올로기와 정치, 경제의 체제를 바꿀 수 있다. 

경영사를 보면 시장을 보는 방식이 시대에 따라 달라짐을 알 수 있다. 예전에는 시장을 경쟁(Competition) 중심의 시각으로 파악했다. 가전산업이 좋은 예이다. 한 회사에서 새로운 기능을 추가하면 다른 회사의 제품에도 빠르게 그 기능이 추가된다. 
이렇게 몇 년이 흐르면 한 제품에 수십 가지 기능이 붙는다. 제품 자체의 주요 기능으로 보면 달라진 것이 하나도 없는데 말이다. 이런 제품은 회사들이 서로 경쟁을 위한 경쟁을 했기 때문에 나온다. 알람 기능이 있는 오디오가 있다고 시계를 사용하지 않는 사람이 얼마나 있겠는가? 또 기능이 많은 전자제품일수록 쉽게 고장 나는 것은 많은 사람들이 경험했을 것이다.

마케팅전략 기반, 버튼 하나가 승리하는 시대

버튼이 수십 개 달린 제품은 소비자를 어지럽게 할 뿐이다. 소비자는 기본 기능을 생각하면서 제품을 구입하기 마련이다. 아침에 음악을 들으면서 깨면 기분이야 좋겠지만, 단지 그것 때문에 오디오를 사지는 않는다는 말이다. 제품의 기본 기능이 먼저이다. 부수적인 것은 있으면 좋지만 없다고 해서 좋은 제품이 팔리지 않는 것은 아니다.
경쟁자 중심으로 시장을 파악하는 데는 한계가 있다. 그래서 등장한 것이 고객 중심의 시각이다. 최근 많은 기업들이 ‘고객 중심’을 내세우는 듯 하다. 많은 광고들이 고객 중심을 표방하기도 한다. 광고로서는 나무랄 데가 없다. 하지만 개인적으로는 이러한 광고를 그다지 신뢰하지는 않는다. 아마 많은 시청자가 그럴 것이다. 과연 고객이 정말 그 회사의 최고일까? 고객의 말이면 깍듯이 받들까? 사장이나 회장의 말이 회사의 금과옥조는 아닐까?
제품 생산에 있어서도 고객 중심의 패러다임은 부작용이 있을 수 있다. 특히 신기술 중심의 신제품을 출시하는 경우다. 많은 회사들이 신제품을 출시하기 전에 고객의 반응을 먼저 리서치한다. 반응이 시원치 않으면 아예 제품 개발이 사장되는 경우도 있다. 하지만 많은 사례가 리서치를 맹신하지 말라고 가르친다.
1985년 미국의 벨 연구소는 휴대폰을 처음으로 개발했다. 이 연구소는 컨설팅 회사에 휴대폰의 예상 시장 규모를 조사해 달라고 의뢰했는데, 결과는 거의 제로에 가까웠다. ‘전화? 집에서 쓰면 되지, 가지고 다닐 것까지 있나’ 하고 당시 소비자들은 생각한 것이다. 지금까지 휴대폰 관련 시장이 폭발적인 성장을 거듭하고 있었지만, 당시만 해도 휴대폰은 신기술 신시장이었던 것이다. 휴대폰 시대를 지나 스마트폰이 보편화된 오늘날 다시 되돌아 보면 이러한 이야기는 황당하게만 들릴 것인지도 모른다. 

고객이냐? 경쟁이냐? 

이것이 혁신의 딜레마이다. 3.5인치 하드 디스크 드라이브도 개발 직후에는 마찬가지였다. 당시에는 노트북이 아니라 데스크탑이 일반적인 컴퓨터 형태였기 때문에 3.5인치 하드 디스크 드라이브가 필요치 않았다. 게다가 드라이브의 최대 고객인 대형 회사에서 조사를 했기 때문에 리서치 결과는 더욱 더 나빴다. 대형 회사에서 무엇 때문에 노트북을 쓰겠는가? 
고객의 욕구에만 충실하다고 해서 좋은 마케팅이라고는 할 수 없다. 무턱대고 고객 중심을 내세우는 경향을 따라가는 것도 좋지 않을 수 있다. 마케팅을 할 때는 고객이냐 경쟁이냐가 아니라 균형을 이룰 줄 알아야 한다. 마케팅을 결정하는 요인 간에 조화와 균형을 얻어내는 지혜가 중요하다. 고객이 원하는 제품을 만들 수도 있지만, 회사가 만든 제품을 고객이 원하게 만드는 것이 바로 좋은 마케팅인 것이다. MPR은 이러한 좋은 마케팅의 일환으로서 고객 니즈를 트렌드로 반영시키는 중요한 역할을 하는 것이다.
고객 중심의 회사가 듣기에는 좋을지 모르겠지만, 마케팅 중심의 회사가 되는 것이 바람직할 것이다. 미국의 노드스톰(Nordstorm)이란 백화점은 보통 백화점보다 물건값이 월등히 비싸다. 하지만 고객은 정말 많다. 노드스톰은 구입 후 몇 년이 지난 구두나 셔츠를 품질 문제로 항의했을 때 아무 말 없이 즉시 바꿔주는 것으로 유명해졌다. 회사의 규정에는 없지만 망가진 제품을 바꿔 준 사원은 칭찬도 받고 상도 받았다고 한다. 고객우선이라는 인상을 확실히 심어 준 셈이다. 
하지만, 나는 이것이 노드스톰이 고객 중심 회사라서 가능했던 일이라고 생각하지 않는다. 여기서 돋보이는 것은 노드스톰의 전략, 즉 고객의 불만을 적극적으로 수용하는 마케팅 전략이다. 가격이 비싸더라도 다시 찾게 하는 것이다. 기업을 움직이는 것은 결국 전략이다. 그 중에서도 ‘마케팅 전략’이 21세기 첨단기업의 미래를 움직이게 될 것이다. 결국 앞으로 ‘마케팅 전략’에 기반한 MPR전략이 더 많은 지지와 주목을 받게 될 것이라 생각한다.

박기환 대표이사 (주)에머슨케이파트너스

인사이트코리아, INSIGHTKOREA


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