"나도 덩더쿵, 너도 덩더쿵"
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  • 인사이트코리아
  • 승인 2014.03.04 15:39
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[Special Report] 이계옥의 갈등해소 솔루션

서로 대립각을 세운다. 한 치도 양보할 기색이 없다. 마주 보고 으르렁거리며 버티고만 있다. 이럴 때 쓰는 말이 있다. ‘나도 덩더꿍 너도 덩더꿍’
요즘 우리의 현실에 딱 들어맞는 말이다. 계층 간 서로 다른 생각이 그렇고, 깊게 패인 골 속에서 헤어나지 못하는 이념대립이 그렇다. 세대갈등도 마찬가지다. 압축성장 과정에서 극심한 세대간 압축갈등 시대에 우리는 노출돼 있다. 노사현장의 극한 대립, 역사교과서를 두고 합의점을 찾지 못하고 있는 현실을 보며 안타까움을 금할 수 없다.
갈등과 대립, 분열의 시대를 마감하지 않는 한 선진국 진입은 요원하지 않을까?
2014년. 새해는 한국에 있어 정말 중요한 한 해다. 선진국의 문턱에서 좌절하느냐, 잠복된 매듭들을 풀고 중진국의 옷을 벗느냐. 그런 기로에 놓여 있다. 지금 한국사회의 발목을 잡고 있는 가장 중요한 부분은 갈등, 대립, 분열의 모드를 전환하는 것이다.
이런 매듭을 끊지 못하면 선진화된 사회에 진입할 수 없다. 경제회복도 마찬가지다. 갈등과 분열, 대립이 지속되는 한 기업의 생산성은 급격히 떨어질 수 밖에 없고, 글로벌 시장에서 경쟁하기도 어렵다. 국민행복시대도, 국민소득 4만달러 진입도 갈등과 분열시대를 끝내지 못하면 모두가 공염불이 되고 말 것이다. 그것이 우리의 경쟁력을 갉아 먹는 가장 위험한 독소가 될 것이기 때문이다.
조직을 망치는 확실한 방법이 있다. 거래하는 고객 간에 생긴 갈등을 그대로 가져가는 것이다. 조직 내에서 함께 일하는 구성원 사이의 갈등도 마찬가지다. 갈등을 해소하지 않은 채 그 조직을 그냥 이끌고 가는 것은 폭탄을 안고 달려가는 자동차와 같다. 고객과의 갈등은 특히 그렇다. 해소의 과정이 없으면 그 고객은 곧 떠나고 말 것이다.
우리사회가 갈등을 제대로 해결하지 못해 감당해야 하는 비용은 엄청나다. 연간 200조원에 이르는 것으로 추정되고 있다. 갈등만 잘 조정하고, 해소하면 우리 국민의 개인소득은 4000달러를 더 높일 수 있다. 그렇게 되면 우리의 1인당 국민소득은 3만 달러 시대를 쉽게 열 수 있다.
곳곳에서 분출되는 갈등을 어떻게 줄일 수 있을까? 경제민주화도 옳은 방향이고, 창조경제도 좋은 말이다. 그러나 우리 사회에 만연되고 있는 갈등의 폭풍이 잠재워지지 않는 한 경제민주화, 창조경제 어느 것 하나 제대로 될 수 없다. 공염불로 끝날 공산이 크다.
갈등관리 전문가로 산업현장에서 조정역할을 해온 코칭전문가 이계옥씨(한양대 겸임교수)를 통해 갈등관리 솔루션을 제시해 본다.

아직 술로 풀 생각을 합니까? 우월적 지위 이용한 강압형 입니까?

 “갈등의 소용돌이에서 허우적거려 본적이 있는가?”
“태풍의 눈처럼 갈등의 중심에 서 있지는 않은가?”
갈등을 가슴 속에, 조직 속에 안은 채 앞으로 갈수는 없다. 조직이 개인 속에서, 기업이 치열한 경쟁 환경에서 갈등의 해결 없이 미래로 나아갈 수는 없다. 겉으로 보기에 사소한 갈등이라도 시간이 흐르고 나면 돌이킬 수 없는 족쇄가 되어 돌아오게 마련이다. 개인의 삶에서, 조직의 문화 속에서 갈등관리를 소홀히 할 경우 일정 시간이 지난 후에는 엄청난 부작용으로 이어진다. 호미로 막을 것을 가래로도 막지 못하게 되기 십상이다.
다양한 사람들에게 질문을 던져보면 대답은 놀랍게도 비슷하다
“갈등? 늘 겪는 일이죠!! 그거야 사람 사는데 언제 어디서나 항상 존재하는 것 아닙니까?”
“그럼 갈등을 어떻게 해결 하십니까?” 라는 질문을 던져본다. 반응은 제각각이다.
대부분의 경우 아무 말 없이 시간이 흘러가기를 기다린다. 저절로 해소되기를 기다리는 경우다. 세월이 약이라는 대중가요 가사를 믿는 부류다.
‘손해 좀 보지 뭐. 손해 좀 보면 될 텐데 뭐 그리 방정을 떠느냐’는 식이다. 전략이 없는 것이다. 잠재된 위험의 씨앗을 그대로 품고 가면 해결되는 게 갈등일까? 그렇지 않다. 연초가 되면 대부분의 기업들이 마케팅전략, 성장전략, 인재전략, 미래전략, 신기술 개발전략 등 여러 가지 전략을 세운다. 그러나 갈등관리에 관한 전략을 세우는 경우는 드물다. 전략이 없어도 갈등은 생기지 않고, 해소될 수 있는 것일까?
한 때는 술이 갈등관리의 수단인 때도 있었다. 한국에서 내로라 하는 재벌의 CEO 술 실력은 타의 추총을 불허한 적이 있었다. 술 잘 하는 사람=리더십이 뛰어난 사람, 술 실력=비즈니스 역량으로 판단의 기준이 되던 때가 있었다. 그래서 “술 한잔 하면서 얘기하면 되지 뭐…” 이런 식으로 술 한잔으로 갈등을 해소할 수 있다는 생각을 갖고 있는 사람도 적지 않았다.
그러나 이런 방법이 임시방편이 될 수는 있지만 근본적인 해소책이 될 수는 없다. 지위를 활용한 강압적인 갈등해소 방법을 동원하는 경우도 종종 볼 수 있다.
조직에서 우월한 위치에 있는 상사가 힘을 사용하거나 주변의 동의를 구하는 방식으로 상대방을 제압하는 경우도 적지 않았다. 그러나 이 방법 역시 요즘 시대에 적합한 해결책은 아닌 것 같다. 지속적인 대화를 통해 갈등해소에 나서는 경우도 있다. 좀 더 합리적인 방법이고, 소통을 중시하는 경우가 여기에 해당된다. 
그러나 대부분의 경우 갈등에 대한 명확한 정의조차도, 그리고 갈등이 어떻게 움직이고 증폭되고 소멸되는지에 대해 무지하다. 이에 대한 개념이 없이 갈등을 해소한다? 성과가 있을 수 없다. 그런 만큼 지속적인 갈등관리의 해법이 될 수 없다.

금문교 건설과정 보면 미래의 갈등코스트 줄일 수 있다

   
전략이 있는 것과 없을 경우 엄청난 차이가 있다. 특히 갈등관리에서 전략이 없을 경우 엄청난 기회비용을 지불해야 할 경우를 많이 본다.
미국 샌프란시스코에 건설된 금문교의 건설과정을 보면 쉽게 이해될 수 있을 것 같다.
1933년, 금문교 건설의 총 예산은 2700만 달러였다. 공사도중 사고로 인한 인명손실을 27명 정도로 예상했다. 그런데 실제로 금문교가 완성이 된 1937년, 실제 건설비용은 2300만 달러였다. 400만 달러나 절감했다.
인명손실 역시 마찬가지다. 11명 사망에 그쳤다. 그것은 Chief  Engineer인 Joseph Strauss가 산재 예방을 위한 전략적인 관리를 실행한 덕분이었다. 그런데 그 전략적인 관리라는 것이 지금 보면 매우 단순한 데서 출발했다.
안전망을 설치해 추락을 방지했으며 딱딱한 안전모 착용으로 안전사고에 대비했다. 또한 빛의 반사를 막는 안경을 쓰게 했으며, 미끄럼을 방지하는  Hand cream을 바르게 했다. 이러한 전략적인 관리를 펼치는 데는 물론 비용이 들었지만 결과적으로는 완공기간 단축, 인명손실예방, 이로 인한 대체인력 채용의 비용을 절감한 것이다.
건설현장에서 안전모, 핸드크림, 보안경을 쓰는 것. 지금은 보편화됐다. 특별한 아이디어라고 볼 수 없다. 그러나 당시에는 획기적인 선택이었다. 그런 공사현장이 없었다.
그렇다. 갈등관리전략도 마찬가지다. 지금 당장 크게 보이지 않지만 꼭 전략을 가지고 나아가야 할 중요한 부분이다. 1933년 금문교 건설현장에서 안전모, 보안경, 핸드크림을 중요전략으로 선택했듯이 말이다.
현재 우리가 갈등을 관리하고 대응하는 모습이 마치 1930년대 대부분의 공사 현장처럼 아무런 전략을 가지고 있지 않는 것은 아닐까? 제대로 된 전략을 가지고 임할 경우 엄청난 기회비용을 줄일 수 있는데도 이 문제를 소홀히 넘기고 있는 것은 아닐까?
법원의 조정위원으로 봉사하면서 갈등의 벼랑 끝에 선 사람들을 보면 더욱 그런 생각이 든다. 그들은 갈등이라는 황량한 바람과 맞서 있다. 해결방식이라는 바람막이가 없다. 기업에서 일을 하는 조직원을 교육하고 코칭하는 눈으로 들여다 보아도 예외는 아니다. 당장 눈에 보이지 않는 갈등이라고 무심코 지나쳐 버리면서 많은 비용과 정신적 에너지를 낭비한다. 갈등관계가 있게 되면 내가 상대를 불편하게 하고 상처 주는 것만큼 나 자신도 괴롭고 비용의 손실 또한 크기를 더해가게 된다. 갈등은 자신과 상대방 모두에게 손실을 주는 것이다.
다양성과 독특성이 더욱 강조되는 시대를 살아가고 있기에 이제는 갈등에 대응하는 방식이 전략적 접근으로 이루어져야 할 필요가 있다. 사람과 사람 사이에 당연히 존재하는 것이 갈등이라는 ‘당연시’를 관리하고 해결해야 하는 것으로 인식을 전환하면 갈등은 에너지요, 자원이다. 이제는 갈등도 관리해야 할 과제로 받아들이고 전략적으로 접근할 때 인 것이다!
갈등도 경영해야 하는 것이다. 그렇다면 갈등이 무엇일까? 다음 상황들은 갈등이라고 볼 수 있을까?
 
Situation 1

김명희 차장은 부서 내 모든 여직원들의 정신적 지주라 할 수 있다. 남성 중심의 조직에서 여자들이 하기 힘든 업무를 아주 성공적으로 잘 해왔기 때문이다.
최근 김 차장은 후배를 보며 마음이 아프다. 이 후배 직원은 조직에 적응이 잘 안 되는 것 같다. 자신은 모르고 있을지 모르지만 주위의 평판이 좋지 않다. 협업할 줄 모르고 이기적이라는 평판이다. 더구나 여자라는 점을 이용해 책임감도 회피하는 것 아니냐는 분위기도 감지된다.
김명희 차장은 이 후배를 불러 잘 할 수 있도록 야단도 치고 충고도 해주고 싶다. 그러나 이 후배는 마음이 여려 내가 불러서 이야기를 하면 기가 꺾여 직장생활을 하는데 어려움을 겪을지도 모른다는 생각이 든다.
여직원들 사이에서 맏언니처럼 의지의 대상인 김명희 차장의 입장에서 이런 이야기를 하는 것이 쉽지 않다. 김명희 차장은 “후배를 볼 때 마다 마음이 많이 쓰여 어떻게 이야기해야 할지 갈등이 된다”고 말한다.

Situation 2
직장 생활 5년 차에 접어든 이수정씨는 매일 아침 일찍 일어나 직장에 나가는 것이 죽기보다 싫다는 생각을 매일 한다. 지하철을 타고 다니는 것부터 마음에 들지 않는 일들이 연속이다. 몸만 피곤한 것이 아니라 벌써 몇 번째 성추행 비슷한 경험을 지하철에서 당했다.
지하철에서 내려 회사에 들어가면 무거운 회사 분위기도 영 마음에 안 든다.
회사가 생긴지 60년이 되었는데 아직도 일할 때는 유니폼을 입도록 하고 있고 개인 사생활에 너무 간섭이 심하다. 하루에도 몇 번씩 마음속으로 사표를 던진다.
이수정씨는 “정말이지 내 인생에 심각한 갈등 상황이 나타났다”는 생각이다.

Situation 3
김현철씨와 이명호씨는 대학 동창생이다. 둘 다 학교에 다닐 때만 해도 뛰어난 인재라는 평가를 받았지만 사회는 그렇게 인정을 하지 않은 것 같다. 2년 넘게 마음에 드는 직장을 찾아보았지만 결국 청년 백수의 신분을 벗어나지 못했다.
두 사람이 만나서 이야기를 하던 중 다른 사람 회사에 들어가는 것을 찾기보다는 스스로 회사의 주인이 되자는 생각을 하면서 창업을 결정했다. 많은 내용들이 잘 합의되고 준비되었는데 처음 시작하는 사무실의 위치를 어디로 할 것인가에서 두 사람의 의견이 일치되지 않는다.
김현철씨는 처음 시작이지만 비용을 아끼지 말고 테헤란로 주변의 번듯한 사무실을 임차하자는 의견이다. 초기 비용이 많기는 하지만 결국 비용을 내는 사람은 고객인데 고객이 찾아오기 쉽고 좋은 인상을 심어 줄 수 있는 위치를 정하는 것은 낭비가 아니라 가장 효율적인 투자라는 의견을 고수하고 있다.
반면 이명호씨는 사업 초창기인만큼 비용 컨트롤이 가장 중요하다고 믿고 있다. 나중에 자리가 잡혔을 때 임대료가 비싼 곳으로 옮긴다고 할지라도 당장은 구로동의 디지털단지내 사무실이 좋겠다는 의견이다.
 
장소 결정을 놓고 두 사람은 벌써 몇 일째 자기 생각이 옳다고 주장해 상대방을 설득하려고 하고 있다. 그러나 서로의 주장만 되풀이 될 뿐 아직도 결론이 나지 않았다. 두 사람 모두 마음 속에 “이 갈등 상황을 해결해야 한다”고 생각하고 있다.

Situation 4
김승호씨는 지금까지 실패를 모르고 살아온 인생이다. 공부에서부터 사회적 기술까지 한  치도 부족한 부분이 없다. 최근 청년실업이 사회적 문제가 되고 있는 상황임에도 대학 졸업을 앞두고 행복한 고민에 빠졌다.
앞으로 몇 십 년의 운명을 결정할 수 있는 직장 선택의 순간이 온 것이다.
한 회사는 세계적인 전자회사로 많은 연봉과 안정적인 조직의 일원으로 순탄한 삶을 보장할 수 있는 곳이다. 자신의 능력을 가지고 판단해 봤을 때 앞으로 20년쯤 후에는 임원이 되어 있을 가능성도 있다. 그러나 거대한 조직의 일원으로 사회에 첫발을 내딛는다고 하는 것은 항상 자유로운 삶을 추구해온 김승호씨에게는 썩 마음이 내키는 일이 아니다.
또 다른 회사는 최근 대학 선배가 창업을 한 벤처기업이다. 선배의 면면이나 사업의 내용을 보면 정말 장래성이 있어 보이는 회사다. 연봉은 그리 높지 않지만 stock option과 같은 것을 고려해 보면 이 회사가 계획대로 성장만 한다면 청년 부자의 반열에 오를 가능성도 있다. 그러나 문제는 불확실성이다. 젊은 시절의 첫 발이 중요하다고 하는데 첫 직장경험을 실패하고 싶지 않다.
내일까지 최종 결정을 해야 하는 김승호씨는 몇 일째 마음이 불안하다. 그리고 이렇게 말한다. “아, 정말 갈등이 많다”고.

Situation 5
김태휘씨는 일주일 전 드디어 감정이 폭발을 했다.
옆자리에 앉아서 근무하는 같은 팀의 동료인 강호통씨와 큰 소리가 오고 가며 대판 붙어버린 것이다. 몇 개월 째 참고 참았던 것이 터진 것이다.
“강호통씨, 전화 좀 조용하게 하실 수 없어요? 일도 아니고 사적인 전화를 그렇게 큰 소리로 하는 것은 좀 고쳐야 되는 것 아닙니까?”
커다란 전화목소리며 공사를 막론하고 떠들어 내는 강호통씨의 모습에 스트레스를 받아오던 김태휘씨가 불만스럽게 포문을 연 것이다.
“아니, 전화하다 보면 목소리가 커질 수도 있는 거지… 별걸 갖고 트집을 잡습니까?”
“트집이라뇨… 내가 한 두 번이면 이러지도 않습니다. 하루에도 수십 통씩 그것도 사적인 전화가 대부분이고… 목소리는 또 얼마나 큰지… 내가 하루에도 몇 번씩 놀란다니까요. 옆에 앉아 있는 사람도 생각 좀 해주세요.”
“아니, 내가  옆 사람 생각도 안 하는 몰상식한 사람이라는 말씀이신데… 김태휘씨나 남 생각 좀 하면서 살아보세요. 나는 김태휘씨 옆에 앉아 일하면서 매일 머리가 아파요. 무슨 향수를 그렇게 독하게 뿌리고 다닙니까. 나는 뭐 할 이야기가 없어서 입 다물고 있는 줄 아십니까?…”
이렇게 불편한 상황이 있은 뒤 두 사람은 말 한마디 주고 받지 않는다.  강호통씨로부터 자료를 넘겨받아 다음 주 중에 보고서를 작성해야 하는 김태휘씨는 강호통씨와 갈등을 해결해야 한다는 생각을 한다.

 

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