‘낯선 사람들’
‘낯선 사람들’
  • 인사이트코리아
  • 승인 2014.03.03 10:30
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[글로벌경영칼럼] 앨렌 그레거멘 의 저자

선두 기업이 성공한 이유를 묻는다면, 여러분은 아마 이렇게 대답할 것이다. 선견지명, 효율적인 리더십, 분명하고 흥미로운 목표와 전략, 강력하고 독특한 가치 제안에 기반한 적절한 제공물, 적확한 인재와 기술, 진정한 팀워크와 협력, 제대로 된 지식과 통찰, 고객 요구에 대한 예리한 집중, 상당한 행운이 있었기 때문이라고.
여기에 더불어 ‘수상 경력이 있는 품질’, ‘적절한 시스템과 공정,’, ‘최첨단 기술’을 더할 수도 있다. ‘실행 계획’도 포함될지 모른다-모든 일들이 한데 모여서 흘러가도록 도와주는 접착제 역할을 한다. 하지만 ‘낯선 사람’을 이야기하는 사람은 없을 것이다.
전에 한 번도 만난 적 없고, 앞으로도 만나지 않을 사람을 여기 포함해야 하는 이유는 무엇일까? 우리가 모르는 사람을 염두에 두지 않는다면 우리 자신, 혹은 우리가 알고, 이해하고, 믿고 있는 사람들의 도움 만으로는 중요한 것들을 충분히 얻기는 어렵다.
낯선 사람은 여러분의 성공에 대한 생각으로 파고든다. 낯선 사람, 새로운 통찰, 무한한 가능성으로 가득한 다양한 세계에서 전혀 다른 사람들과 관계하고, 이들에게서 배우고, 이들과 함께 효율적으로 일하는 능력은 성공의 열쇠가 된다. 낯선 사람은 종종 다음 네 가지 영역에서 필수적인 역할을 한다.

1. 혁신.
기업이 더욱 성장하고 번성하려면 고객들에게 끊임없이 더 큰 가치를 전달해야 한다. 이를 위해 더 좋은 제품, 서비스, 솔루션을 개발하고, 놀라운 고객 경험을 창출하고, 물건 제작 및 유통 방식의 효율성과 품질을 개선해야 한다. 그렇지 않으면 점점 더 뒷걸음질치게 되는 위험이 있다. 거의 모든 조직이 혁신의 중요성을 이야기하면서도, 대부분은 어떻게 일어나는 방식에 대해 이상하고 제한적인 관념에 붙들려 있다-그리고 이 관념은 능력이 가장 필요할 때 빛을 보지 못하도록 심각하게 제한한다. 가장 좋은 새로운 아이디어를 떠올리는 최고의 방법은 똑똑한 직원들을 한 방에 몰아 넣고 브레인스토밍을 진행하는 것이라는 신념이 이 관념의 바탕이 된다.
새로운 아이디어의 99퍼센트는 누군가 혹은 무언가에게 이미 있는 아이디어나 실무가 토대가 된다는 점을 생각하면 사무실이나 회의실 밖으로 나와서 낯선 사람이나 신선한 아이디어 주변을 돌아다니고 어울려야 한다. 이 단순한 행동이 이고르 시코르스키가 혁신적인 수직 비행을 만들도록 했고, 게오르그 드 메스트랄이 벨크로를 발명하게 했고, 비달 사순을 세계적인 헤어 디자이너로 각광받게 했고, 닛산이 충돌하지 않는 자동차를 설계하게 했고, 많은 사람들이 산업의 방향을 바꾸어놓게 했다. 그리고 애플 아이튠즈 스토어도 일정 부분은 이집트의 알렉산드리아 대도서관에서 영감을 받은 것으로 보인다. 대도서관은 한 때 세계에서 가장 큰 정보의 저장소로, 인쇄술이 나오기 훨씬 전부터 40만 개의 문서를 보유하고 있었다.
우리는 모두 아는 사람이 중요하다고 배우고, 믿었다. 그러나 이는 아주 편협한 세계관에 불과하다. 더 중요한 것은 우리가 ‘알 수도’ 있는 사람이다.

2. 참여
대부분의 조직은 ‘사람이 가장 중요한 자산’임을 알면서도 이들의 재능과 탁월함을 처음부터 발휘하게 하는 일에는 분투하고 있다. 왜일까? 대부분이 ‘낯선 사람의 아이디어에 마음을 열지’ 못하기 때문이다-우리와 비슷한 낯선 사람을 고용했을 때조차 그러하다. 그리고 신입 직원들의 참여 실패는 이들이 오리엔테이션에 들어서는 순간 부터 시작된다-오리엔테이션에서 우리는 신입들이 빨리 프로그램에 익숙해지고, 실질적인 도움이 되도록, 우리 안에 몰아 넣고, ‘우리가’ 일하는 방식을 가르친다. 하지만 그 방식이 최고가 아니라면? 신입 직원들에게서 에너지와 열정과 창조성을 몽땅 빨아내기 전에 이들의 전문성과 통찰을 얻어내는 편이 더 낫지 않겠는가? 아무튼 신입 직원들은 가장 신선한 아이디어를 가진 사람들이다.
미국에서 직원들의 평균 재직 기간은 4년, 30세 이하 직원들은 고작 1년이다. 대부분이 이렇게 빨리 퇴직을 결심하는 이유는 우리가 이들의 관심과 상상력, 진정한 재능, 심장을 첫 날 사로잡지 못했기 때문이 아닐까? 똑같은 일을 하느라 급급해 이들을 수레바퀴의 교체 가능한 톱니처럼 취급하지는 않았을까? 우리가 신입 직원들을 특별한 가치를 지닌 사람으로 대우하지 않는다면, 신입직원들도 자신의 꿈과 회사의 지속적인 성공 사이에서 밀접한 연결고리를 찾아내지 못할 것이다. 처음에 이를 성공해야만 이들이 더 배우고, 솔선수범하고, 우리가 나아지기 위해서 아무리 오랜 기간이라도 더 많은 투자를 하게끔 자극할 수 있다. 그러나 우리는 ‘대부분의 사람들은 차이를 만들 어딘가를 기대하는 낯선 사람’이라는 점을 인정해야 한다.

3. 공동 작업
안팎으로 협력하는 조직에게 미래가 있다. 협력을 위해 우리는 열린 마음으로 낯선 사람들(기업 내외에 있는 사람들)에게서 배우고, 이들의 재능을 장려해야 한다. ‘큰 조직에서는 대부분이 낯선 사람이다’-사각형에 담긴 이름과 전체 회의에 참석한 얼굴들의 집합체를 우리는 종종 역할과 직함, 부서, 학벌과 관련된 고정관념을 거쳐서 인식한다. 그리고 대부분이 이런 인식을 뛰어넘어 큰 일을 함께 하지 못한다. 우리는 이익을 보호하고, 지식을 지키기 위해 벽을 세운 대가로 더 큰 가치를 잃어버린다. 이 문제는 우리가 협력하거나 합병하게 될 다른 회사에서 일하는 낯선 사람들에게서 더 명확하게 드러난다. 하지만 만약 우리가 이들과 먼저 관계를 맺고, 힘든 사업 문제로 씨름하거나 새로운 기회를 두고 싸우기 전에 공통된 바탕을 찾아낸다면 어떻게 될까? 그렇게만 된다면 ‘닮은 점은 같은 인간인 우리들을 강력하게 유대 시키고, 차이점은 새로운 곳을 개척하고 더 큰 일을 해낼 수 있게 한다’는 사실을 곧 이해할 수 있을 것이다. 세계적인 선두 회사와 이들의 협력사들은 서로 지식과 도전과제를 공유한다-실패하는 75퍼센트와는 다르다. .

4. 성장
어떤 사업을 성장시키기 위해서 우리는 낯선 사람과 관계를 맺고, 이들에게 더 큰 가치를 제공해야 한다-낯선 사람들은 선택지가 아주 많고, 이 선택에 대한 더 완벽한 정보가 있다. 오늘날 인터넷 기반 경제에서 우리는 ‘진정한 낯선’사람이면서 얼굴 한 번도 본 적 없는 우리에게 특별한 관심을 기대하는 고객들과 소통하고, 이들을 이해하고, 대접해야 한다. 그들을 더욱 똑똑하고 유능하게 만들고, 우리의 제품과 서비스에서 가장 큰 이익을 얻도록 하고, 욕구를 충족시키기 위해서 더 유연하고 잘 반응할 수 있도록 하고, 우리의 제공물을 더 유의미하게 만들 방법을 제안하고, 이들을 웃게 만들어야 한다.
이것이 REI, 스테이플스, 리페어클리닉닷컴, 파퓰러라이즈, CD 베이비 등 신구 회사들을 두드러지게 하는 이유다-이들 회사는 의미 있는 관계를 만들지 못할 때 고객들이 순식간에 떠난다는 사실을 깨달았다.

리더의 6가지 필수역할

낯선 사람, 새로운 아이디어, 새로운 시장, 새로운 가능성으로 가득한 세상에서, 리더의 여섯 가지 필수적인 역할이 요구된다.
1. 고객들의 요구를 더욱 탁월하게 충족시킬 수 있도록 영감을 준다.
2. 우리의 지식과 재능을 인정하고, 잠재력을 발휘하지 못하게 막는 중요한 격차를 파악하도록 돕는다.
3. 우리가 벽 너머를 보고, 다양한 계층의 낯선 사람들과 관계를 맺고, 이들을 이해하고, 통찰할 수 있도록 격려한다.
4. 신입 직원과 새 협력사들을 가능성을 넓혀 주는 하나의 길로 보고, 환영하는 중요성을 가르친다.
5. 낯선 이들의 필요성이 성공의 핵심이라는 신념을 입증한다.

매일 우리가 지나치는 100명의 사람과 장소들은 우리의 인생과 조직의 미래를 바꿔놓을 수 있다. 그러나 우리는 알아보지 못하고, 이들과 관계하거나 이들에게서 무언가를 배우지 않는다. 단순히 우리가 더 낫다는 이유만으로 말이다. 어쩌면 지금이 주변 세상을 보는 방식을 바꿔야 할 시간이다.

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