내게 있어 리더십의 기본 핵심이자 동기 엔진, 그리고 최종적인 자각의 순간은 지난 2008년 끝없이 계속될 것만 같았던 버몬트 주의 매서웠던 겨울, 뉴질랜드에서 휴가를 보내면서 읽었던 얄팍한 책 한 권으로 거슬러 올라간다.
데이빗 스튜어트(David Stewart)가 쓴 이 책의 제목은 《1787년 여름(The Summer of 1787)》으로 미국 역사에서 기념비적인 사건인 찌는 듯 무덥고 습했던 여름, 필라델피아 주의 한 비좁은 방에서 이루어졌던 헌법 제정 과정을 다루고 있다. 내가 당시의 무덥고 습했던 날씨를 강조한 것은 이것이 바로 최종 결과에 엄청난 영향을 미친 ‘사소하지만 커다란 것’이었기 때문이다.
당시 의원들은 무더위를 못 견뎌 일찍 해산하는 경우가 종종 있었고, 그러면서 일부 핵심 조항의 제정을 분과위원회에 넘겼는데 분과위원회는 맡은 일을 하러 근처 맥주 집으로 향하곤 했다. 이 자리에 벤자민 프랭클린이나 제임스 매디슨 같은 고위인사가 포함되는 경우는 드물었다. 대신 최소한의 자격요건을 갖춘 의원들이 자리를 지켜 사소하지만 커다란 임무를 처리하게 된 것이다.
스튜어트의 책을 읽으면서 나는 그 자리에 참석하는 것, 초안을 준비하는 것, 처음 시작부터 끝날 때까지 자리를 지키는 것, 그리고 분위기에 적합하게 행동하는 것 등 수많은 ‘사소하지만 커다란 것들’이 얼마나 결정적인 역할을 하는지를 다시금 상기하게 됐다.

당시 강력한 영향력을 갖고 있었던 한 의원은 실제로는 미미한 역할을 하는 데 그쳤는데, 이는 동료들이 그를 ‘허풍쟁이’라고 생각했기 때문이었다. 그래서 동료들은 그를 분과위원회 의원으로 받아들이길 거부했다. 그들이 원했던 것은 빨리 일을 마치고 집에 가는 것이었다.
많은 경제학자와 전략 전문가들은 이 평범한 ‘부드러운(Soft)’ 것들의 의미를 이해하지 못하고 있다. 그래서 나는 무언가를 성취하는 데 있어 진정으로 중요한 것이 무엇인지 알리기 위해 노력해 왔다.
일례로 나는 영국 맨체스터에서 엔지니어링서비스 회사를 운영하는 어떤 기술인 출신 경영자와 장시간에 걸친 대화를 가진 적이 있다. 우리가 나눈 대화의 주제는 ‘감사 표현의 힘’이었다. 즉 상대방의 가치를 계속적으로 인정하는 ‘고맙습니다’라는 표현 말이다.
많은 사람, 특히 남자들이 그렇듯, 이 엔지니어 출신 리더는 이 간단한 말을 좀처럼 입 밖에 내지 않을 뿐 아니라 실제로 이 말을 어떻게 해야 하는지도 모르고 있었다. 그가 내게 던진 질문은 진심에서 우러난 것이었고, 감정적이라고 치부될 수 있는 주제를 공개적으로 꺼낸, 실로 용기 있는 것이라 할 만 했다. 중요한 것은 그가 나의 메시지를 “이해했다”는 것이다. 그는 이 사소한 행동을 정기화시키는 것이 지닌 엄청난 힘에 관한 나의 메시지를 “받아들였다”.
우리가 가진 이 의미 있는 논의는 ‘평범한’ 행동에 연관되어 한 엔지니어가 숙고할 만한 가치가 있는 어떤 진정한 원칙이 있음을 드러내는 것이었다. 만약 그가 실제로 ‘감사’를 자신의 행동 규범으로 받아들였다면, 나는 그것만으로도 왕복 6천 마일에 이른 내 여행이 충분히 가치 있었다고 생각한다.
성실하게 감사를 표현한다는 생각은 인간성의 가장 고귀한 상징이라 할 수 있다. 그리고 이는 당신을 분주하고 번잡한 세상에서 공손하게 행동하는 더 나은 사람으로 만들어준다. 뿐만 아니라 이러한 행동은 조직의 효율 또한 급격하게 높이고 목표 달성을 돕는다. 그 목표가 이익에 관한 것이건 인적 서비스 제공에 관한 것이건 간에 말이다.
감사의 행위는 직원과 파트너, 고객 모두를 감동시키는 데 있어서 다른 무엇과도 비할 수 없을 만큼 훌륭한 방법으로, 실행이 신속히 이루어지는 과정을 원활하게 돕는 역할을 한다. ‘부드러운 것이 딱딱하다(Soft is hard)’는 개념은 매우 실제적인 것으로, 효과적으로 실행될 경우 수익을 크게 증진시킨다!
내가 보기에 중요한 것은 상대방의 의견에 대한 주의 깊은 경청, 그리고 타인이 일한 것이나 누군가의 지혜에 대해 감사를 표현하는 것 같은 일들이다. 당신은 이러한 원칙들을 연구하고 실행함으로써 제대로 된 이른바 ‘전문 경청인’이 될 수 있다. 나는 유효한 전략적 경청이 오래 가는 ‘전략적’ 고객 관계의 열쇠며, 뛰어난 경청의 기술이 양적 마케팅 분석 기법보다 그 영향력에 있어 언제나 우위에 있다고 생각한다.
그렇다, 정중함과 신중함, 예의범절은 중요하다. 타인의 필요를 배려하는 능력 없이 탁월함에 이르기란 거의 불가능하다. 버지니아 주 출신인 나의 어머니는 예의범절을 몹시 중시하는 분이셨다. (남부 지역 특유의 예의범절 말이다!) 어렸을 때 나는 이를 거부했지만, 지난 40여 년에 걸쳐 “고맙습니다”와 “네, 알겠습니다” 같은 정중한 표현이 얼마나 큰 영향력을 미치는지 깨닫게 됐다. 지금도 나는 19살 먹은 편의점 직원에게 여전히 “네, 알겠습니다”라는 표현을 쓴다. 정중함은 조지 워싱턴의 강점이자 경쟁력이었고, 이것은 그의 수준에는 못 미치지만 내게도 큰 도움을 주었다.
비즈니스에서 커다란 변화를 만들어내기 위해 오늘 어떤 사소한 일을 할 것인가? 예를 들어 당신은 사무실에 꽃을 꽂아놓을 수도 있다? 그리고 꽃에 관한 한 예산이 무제한이라는 것을 알린다. 그리고 나서 24시간 안에 당신에게 도움을 준 네 명(이 가운데 적어도 한 명은 반드시 다른 부서에 있는 사람이어야 한다)에게 꽃을 보내라.
커다란 파장을 미치는 ‘사소한 것’에 대한 나의 오랜 관심은 리처드 탈러(Richard H. Thaler)와 캐스 선스타인(Cass R. Sunstein)이 쓴 《넛지(Nudge)》, 그리고 오리 브래프먼(Ori Brafman)과 롬 브래프먼(Rom Brafman)이 저술한 《스웨이(Sway)》를 읽으면서 새롭게 불이 붙여졌다. 이 두 책의 주제는 단순하면서도 강력하다. ‘사소한’ 것이 엄청나게 큰 차이를 만들어낼 수 있다는 것이다. 예를 들어 프리토 레이 과자는 다른 사이즈의 새 포장으로 제품을 선보이는 것만으로도 기존 제품 매출에는 전혀 타격을 받지 않으면서 오히려 엄청난 규모의 신규 시장을 창출했고 결과적으로 수십 억 달러의 수익을 챙겼다.
이 메시지에서 가장 어려운 부분은 이런 노력이 실제로 효과를 거둘 수 있다는 ‘자신감’과 그것이 무엇이든 어느 정도 원하는 결과가 나올 때까지 계속 조정을 거치면서 버틸 수 있는 의지가 필요하다는 것이다.
그렇기 때문에 나는 당신에게 넛지(부드럽게 변화를 이끌어내는 사람)가 될 것을 권하고자 한다. 넛지, 즉 부드럽게 변화를 유도하는 것을 변화 전략의 중심으로 하라. 넛지의 기술은 신속한 실험에 적합하고 저렴한 비용으로 빠르게 실행할 수 있으며, 엄청난 파장을 일으킬 수 있다. 또 자신감을 필요로 하고 처음 시도하는 데에 권력자라는 위치가 필요하지 않다. 이것은 현업에 있는 대부분의 사람들이 신경 쓰지 않는 레이더 밖에 있는 것들이다.
넛지 전문가(Nudgist)가 되어라! 사소한 것이라 할지라도 연구, 연습, 전문성과 같은 단어가 핵심이다. 커리어의 성공, 고객 만족, 직원 참여, 비즈니스 수익을 결정짓는 ‘사소하지만 위대한 것들’에 대해 꾸준히 노력을 기울여라!
팀 회의 때마다, 명예 참가자(조직의 탁월함이 전적으로 위임된 직원) 한 명이 커다란 것이 될 수 있는 ‘사소한 것’ 한 가지를 제안하게 하라. 그 중 한 가지를 선택해 실행에 옮기라.