▲ 린다 바이어스 스윈들링 미디어 전문가

장기 근속직원 수를 높이고, 이들이 더 많이 기여하도록 하고 싶은가? 몇몇 사람들의 부정적인 태도가 전체 문화를 오염시키는가? ‘만성 투덜이’가 생산량을 떨어트리는가? 리더는 제 몫을 잘 해내지 않는 직원을 두고 봐서는 안 된다. ‘만성 투덜이’가 ‘탁월한 성과자’를 지긋지긋하게 만들고, 결국 못 견디고 회사를 떠나도록 하는 일도 용납해서는 안 된다.
만성 투덜이는 일에서도 생활에서도 자원, 시간, 에너지, 기쁨을 빨아들인다. 대부분의 사람들이 투덜이와 골치 아픈 상황을 처리하는데 일주일에 최소 세 시간을 소비한다. 상당수가 투덜이와 함께 일하느니 연봉 1만 달러 인상을 포기했고, 이들을 피해 직장을 그만두는 사람들도 있다.
여러분은 행동을 취하기 전에 준비를 해야 한다. 상대방의 진을 빼는 이들은 종종 교활하고, 자신을 보호해줄 동맹도 있다. 행동에 옮기기 전에 HR 또는 고위 리더의 지원이 필요할 수도 있다. 불만 문화를 공헌 문화로 바꾸기 위해서는 우선 전략이 필요하다.

투덜이를 찾아내 막아라

만성 투덜이는 학교 ‘일진’, 버릇없는 아기, 칭얼대는 어린이, 영악한 청소년, 뚱한 십대와 같다. 여기에서 만성 투덜이의 다섯 가지 유형과 이들을 막을 방법을 설명한다.

*징징대는 사람(Whiners)
이들은 못마땅함을 드러내고, 감정을 표출하거나 꽁해 있는 방식으로 불평한다. 순교자, 버릇없는 녀석, 삐죽이의 모습으로 나타난다. 이들은 당신이 손을 잡고 인생의 난관을 헤쳐 나가고, 자신의 문제를 해결해 주기 바란다. 그래서는 안 된다. 이들에게 그저 문제 제공자가 아닌 문제 해결사가 됐을 때 사람들이 더 많이 어울리고 싶어한다는 사실을 일깨워 줘라. 징징이를 다루기 위해서는 몇 분 동안 말을 들어주고 공감한 후 해결책을 물어라. 예를 들면, “와, 정말 힘들겠군요. 그러면 어떻게 처리하면 좋을까요?” 이들은 ‘난 무력해’라는 태도로 자신을 보호해 줄 더 강력한 사람에게 매달린다. 어떤 리더는 이미 ‘너무 힘든’ 징징이들에게 훈계 하는 일을 망설인다. 징징이가 희생자 역할을 자처하면서 다른 이들의 성과를 방해하고 시간을 낭비하게 된다는 사실을 증명해 리더의 지지를 구하라. 무기력한 태도와 일을 다른 사람들에게 떠넘기고 자신은 기여하는 모습을 기록한다. HR과 리더들에게 징징이가 코칭 기간 동안 찾아가서 하소연하거나 불만을 토로할 수 있음을 일러둔다.

*복잡하게 만드는 사람(Complicator)
이들은 방해하고, 문제를 복잡하게 만들고, 혼란을 만드는 불평 전략을 활용한다. 비평가, 트집 잡는 사람, 아는 체 하기, 꼼꼼한 사람의 모습으로 나타난다. 이들은 변화를 가로 막고, 뭐든지 그대로 유지하고 싶어 한다. 세부사항에 통달한 이들은 흠집을 찾아내고, 다른 이들의 무능력을 지적하며 불평한다. 이들을 다루기 위해서는 시스템, 사고 과정, 설계에 대한 지적 능력을 존중해 준다. 변화를 합리적인 추가로 표현하고, 이들에게 기여할 것을 청한다. “다음 업그레이드가 당신의 절차와 호환되도록 정보를 주겠어요?” 이들이 업그레이드나 시스템의 미세 조정을 돕지 않으면 지식의 고리 밖으로 밀려나게 될 것이다.
복잡하게 만드는 사람들은 종종 시스템의 설계나 역사에 정통하다. 경영진들은 대체 인력이 없을까봐 혹은 질책 당한 이들이 시스템 접근을 막거나 망가뜨릴까 걱정할 수도 있다. 복잡하게 만드는 사람들이 유발하는 지연과 불만을 설명하라.

*프리마돈나(Prima Donnas)
이들은 주목 받고 싶어하고, 소문을 떠들고, 드라마를 찍고, 문제를 부추긴다. 이들은 성급하고, 지나치고, 반응이 크고, 드라마틱한 모습을 보인다. 스포트라이트 안에서 편안해 한다. 프리마돈나는 여러분이 자신에게만 집중하기를 바란다. 자신의 말을 들어주고, 자신에게 감탄하고, 존경하게 만들고 싶어서 불만을 사용한다. 주목 받으면서 부정적인 인상의 평판을 퍼트리기 보다는 일을 잘 하는 사람으로 긍정적으로 인지되는 일이 더 낫다고 일깨워 줘라. 프리마돈나를 알아주되, 같이 드라마에서 헤매는 일은 피해야 한다. 프리마돈나는 훌륭한 배우이고 쇼에 능하다. 리더들은 이들의 공헌과 커뮤니케이션 능력이면 불평하는 태도는 눈감아 줄 수 있다고 생각할 수 있다. 리더에게 프리마돈나가 분열을 일으키는 방식을 설명하라. ‘이야기가 거짓말’이었던 사례를 알려라.

*통제하는 사람(Controllers)
이들은 성과를 내고, 상황을 통제하고, 사람을 통제하려는 시도로 공격적인 불평을 사용한다. 이들은 독재자, 독불장군, 노예 감시자, 불도저의 모습을 보인다. 통제자들은 여러분이 권한을 자신에게 위임하기를 바라고, 내버려 둔다면 여러분까지 조종하려고 든다. 이들은 일을 마무리하고, 다른 이들이 행동하도록 자극하고, 규제를 없애고자 불평한다. 이들을 다루려면 여러분의 입장을 고수하라. 여러분이 이미 문제를 인지하고 있음을 알리고, 가능하다면 이들이 다음 방향을 정하도록 하라. 통제자들은 종종 의견이 명료한 보스다. 리더들은 이들의 자신감과 리더십, 일을 제 때 완료하는 능력에 높은 점수를 줄 수 있다. 독불장군식 태도에 따르는 위험, 예를 들어 분노라거나 직원들이 입을 다물고 일을 피하는 행동을 밝혀 리더들의 지지를 구하라. 통제자들이 단기간에 성과를 거둘지는 몰라도 이를 지속할 수는 없음을 설명하라.

*유독한 존재(Toxics)
이들은 자신이 몰입하고 있는 아젠다를 추진하기 위해 상황을 조작하고 오염시키려고 불평과 잘못된 정보를 사용하는 위험한 사람들이다. 나르시스트, 사이코패스, 조종자의 모습을 보인다. 이들은 부정직하고, 무자비하고, 동료나 부하직원들은 고통스럽게 하는 반면 경영진들은 기쁘게 하는 식으로 태도로 조율한다. 이들은 개인 아젠다의 발전을 위해 여러분을 매혹하고 무장해제시키기를 원한다. 자기 자신에 몰입한 자기중심주의자는 여러분의 건전성에도 유해하다. 리더는 어떠한 도덕적 규제도 벗어나서는 안 된다. 몰래 행동을 기록하라. 유독한 존재들은 여러분이 무슨 일을 꾸민다고 생각하면 보복으로 여러분의 직업적 평판을 해치려 들 것이다. 이들에게 타고난 전략적 강점을 개발하고, 감성적 기술을 높이고, 다른 이들의 신뢰를 유지한다면 목표 달성에 도움이 된다고 상기시킨다. 유독한 존재는 매력적이고 성과를 내는 듯 보인다. 고위 리더에게 문제를 증명하기 위해 이들이 어떤 혼란을 일으켰는지 사례를 제공한다.

*무불평 지대
여러분은 다른 만성 투덜이들이 불평을 그만두도록 만들지 못할 수도 있다. 그러나 만약 함께 일하는 투덜이의 유형을 파악한다면, 이들이 여러분에게 불평하는 일을 막는데 도움이 될 것이다.

Stop Complainers

communication and a "recovering" employment attorney, a media expert, speaker and author of Stop Complainers and Energy Drainers: How to Negotiate Work Drama to Get More Done.

Want to improve retention and have people contribute more? Do some people's negative attitudes infect the culture? Are chronic complainers driving production down? If you're a leader, you can't afford to have employees who don't pull their weight. And, you can't allow chronic complainers to make your high performers miserable or force them to leave.
Chronic complainers(CCs) suck the esources, time, energy, and joy out of work and life. Most people spend at least three hours a week dealing with complainers and energy-draining situations; most would turn down a $10,000 per year pay raise instead of work with a complainer, and some have left a job to escape a complainer.
Before you act, be prepared. Often energy-drainers are cunning and have allies who protect them. You may need HR or senior leaders to buy in before you act. To negotiate a change from a culture of complaining into one of contributing, you first need a strategy.

Spot and Stop Complainers
Chronic complainers are like school bullies, spoiled toddlers, whiny children, sneaky adolescents, and sullen teenagers. Here are five categories of CCs and tips on how to stop them.
* Whiners complain by showing disapproval, venting, or withdrawing. They appear as martyrs, spoiled brats, and pouters. They want you to hold their hand through life's challenges and fix their problems. Don't. Remind Whiners that people want to connect with them more when they are problem solvers, not just problem suppliers. Negotiate with Whiners by listening and empathizing for a few minutes and then ask for solutions. For example, "Wow, that has to be tough for you. How will you handle that?" Their helpless me act may bond Whiners to more powerful people who protect them. Some leaders may be hesitant to discipline a Whiner who already "has it so rough." Gain leaders' support by showing that the Whiner's choice to play a victim is hurting others' performance and wasting time. Document a picture of the helpless act and how a Whiner is offloading work to others, not contributing. Let HR and leaders know that the Whiner may come to them crying or upset in a coaching session.
* Complicators employ complaining tactics that frustrate, complicate, and create confusion. They appear as critics, nitpickers, know-it-alls, and micromanagers. They want to block change and keep things the same. Masters of minutiae, they complain by finding flaws and pointing out others' incompetence. Negotiate with them by respecting the intellect of their systems, thought processes, or designs. Present change as a logical addition and ask them to contribute. "Can you give input on this next upgrade to ensure it is compatible with your process?" Unless they help upgrade or fine-tune the systems, they will be left out of the knowledge loop.
Often, Complicators have intimate knowledge of a system's design or history. Management may fear they can't replace them or that they'll block access or sabotage the system if reprimanded. Paint a picture of the delays and frustration that Complicators cause.
* Prima Donnas complain by seeking attention, gossiping, creating drama, and stirring up trouble. They appear brash, excessive, reactionary, and dramatic. They're comfortable in the spotlight. Prima Donnas want you focused on them. They use complaining to meet their need to be heard, admired, and appreciated. Remind them that receiving positive recognition for a job well done is better than being noticed and creating a reputation based on negative impressions. Negotiate with them by recognizing them but avoid getting lost in their drama. Prima Donnas are great actors and put on a good show. Leaders may determine their contribution and communication abilities outweigh their complaining behavior. Show leaders how Prima Donnas create disruption. Reveal instances where their storytelling is lying.
* Controllers use aggressive complaints in their attempts to reach an outcome, to control situations, and to control people. They appear to be tyrants, bullies, slave drivers, and bulldozers. Controllers want you to yield to their authority and will run over you if you let them. They use complaining to get things done, motivate others to action, or get rid of restraints. Negotiate with them by standing your ground. Let them know you are aware of problems and, if possible, let them decide the next direction. Controllers are often articulate bosses. Leaders may value Controllers' confidence, leadership and ability to get things done, on time. Gain support by identifying risks associated with bullying behavior including resentment or how employees won't speak up and are avoiding work. Explain that though Controllers may gain short-term results, these results can't be maintained.
* Toxics are dangerous individuals who use complaints and misinformation to manipulate and poison the environment to further their self-absorbed agendas. Toxics appear as narcissists, psychopaths and manipulators. They are deceitful, ruthless, and can adapt their behavior to please management while tormenting coworkers and direct reports. Toxics want to charm and disarm you to further their personal agendas. They are self-absorbed egotists who are hazardous to your health. As a leader, you can't let one transgression slide. Document actions using stealth. If Toxics think you are plotting against them, they may try to retaliate and harm your professional reputation. Remind Toxics that developing their natural strengths in strategy and improving sensitivity skills and maintaining others' trust will help them achieve their goals. Toxics are charming and appear to get results. To convince senior leaders that there is a problem, provide instances w here Toxics create turmoil.
Complaint-Free Zone You may not be able to get chronic complainers to stop complaining; however, if you SPOT your complainer's type, it will help you STOP them from complaining to you