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최종편집2022-12-08 10:02 (목) 기사제보 구독신청
빵공장의 비극적 사고 막을 수 없었나
빵공장의 비극적 사고 막을 수 없었나
  • 문기환 전문위원 겸 새턴PR컨설팅 대표
  • 승인 2022.11.01 11:37
  • 댓글 1
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‘위기관리 부재’의 위기

[인사이트코리아=문기환 전문위원 겸 새턴PR컨설팅 대표] 세상을 살다 보면 누구에게나 불시에 작거나 큰 위기 상황이 오게 된다. 개인과 가정에도 그렇고 국가나 대기업일 수도 있다. 그러나 사전 대비 여부나 사후에 대 처하는 방법에 따라 결과는 큰 차이가 있다. 위기가 걷잡을 수 없이 커져 큰 재앙이 되기도 하지만 혹은 반전되어 더 좋은 기회가 되기도 한다. 문제는 위기에 대한 사전 및 사후 관리 여부에 있다.

최근 우리 사회에 일어난 일련의 사건 사고를 봐도 그렇다. 데이터센터 화재로 먹통이 된 한 모바일 기업 사태는 몇 일 동안 막대한 손실과 함께 온 국민을 불편하게 만들 었다. 그러나 사고에 대한 기업 측 해명은 어이가 없었다. “화재는 워낙 예상 못 한 시나리오여서 대책이 부족했다”고 했다. 가장 흔한 재난인 화재를 예상 못 했다니 황당한 변명일 뿐이다. 경영진이 교체되고 이후에는 재발하지 않도록 노력하겠다고 했지만 사후약방문 격이다.

전국 망을 가진 유명 프랜차이즈 빵집 제조공장에서 발 생한 비극적인 사고도 국민들의 분노를 사고 있다. 근로자의 작업 현장에 철저한 안전 시스템을 구축하는 일이 그렇게도 힘들고 어려웠던 모양이다. 사고에 대한 대처 방법 또한 아마추어 수준이다. 며칠이 지나도 성난 여론이 가라 앉지 않고 급기야 불매운동으로 이어지자 허겁지겁 마련한 기자회견장에서 경영진이 도열해 사죄의 꾸벅 인사 한번 하는 것이 능사인가 말이다.

존슨앤존슨의 타이레놀 위기관리

위기상황을 잘 극복한 예로 흔히들 진통제인 타이레놀 독극물 사건을 든다. 코로나19 유행으로 더 유명해진 그 해열진통제 말이다. 1982년 10월 미국의 존슨앤존슨이 제조한 타이레놀을 복용한 사람들 중 7명이 사망한 사건이 발생한다. 수사팀은 시카고 지역 내 약국이나 슈퍼에서 판매되고 있는 캡슐형 타이레놀을 누군가가 몰래 훔쳐다가 독극물을 투입한 후 진열대에 다시 갖다 놓은 것으로 사건 전모를 밝혀낸다.

이 사건이 발생하자 존슨앤존슨은 즉각 전국 언론 매체 를 통해 캡슐형 타이레놀을 복용치 말 것을 알리는 동시에 시카고는 물론 미 전역에서 판매 중인 총 1억 달러 상당의 캡술형 타이레놀을 즉각 회수하는 조치를 취한다. 이 위기로 인해 그 회사는 엄청난 매출 감소와 함께 35%에 달했던 진통제 시장점유율이 8%로 곤두박질 하게 됐다. 그러나 그 회사는 6개월 후 안전을 대폭 강화시킨 제품을 시장에 선보였고, 이 회사에 대한 깊은 신뢰도를 갖 고 있는 소비자들의 사랑을 다시 받게 되어 오늘날까지 타이레놀과 존슨앤존슨이라는 명성을 계속 유지할 수 있게 됐다는 것이다.

비결은 무엇인가? 그 회사 홈페이지를 검색해 보니 해답 이 나왔다. 회사의 모든 임직원이 창립 초기에 작성된 ‘우리의 신조(Our Credo)’를 수십년 동안 지켜 왔다고 한다. 고객, 직원, 지역사회, 그리고 주주에 대한 책임을 강조한 것인데 그 중 고객에 대한 구절을 소개해 보겠다.

“우리는 우리의 첫번째 책임이 우리 제품을 사용하는 고객 즉, 의사, 간호사, 환자, 부모를 비롯해 모든 소비자들에게 있다고 믿는다. 항상 그들의 요구에 부응할 수 있도록 최선을 다해 최상의 품질을 제공해야 한다.

위기관리 대응 신속·완벽해야

독극물 사망 사고가 발생해 회사가 절체절명의 위기 상황에 봉착했을 당시 CEO는 자기 사무실 벽에 걸려 있던 ‘우리의 신조’에 써 있는 그대로 행동에 옮겼다고 한다. 회사의 이익보다는 소비자의 안전을 먼저 생각한 것이다. 그 결과 엄청난 규모의 광고비용을 쓴다 해도 얻을 수 없는 명성을 얻게 된 것이다. 위기를 오히려 강력한 신뢰 획득의 기회로 승화시킨 것이다.

기업 홍보 측면에서도 위기관리 대응은 신속하고 완벽해야 한다. 위기상황이 발생했을 경우, 언론사 문의에 대해 즉각적이고도 정리된 답변이 반드시 필요하다. 만일 사전 준비가 없다면, 대부분의 기업체에서는 불의의 사건 사고로 인해 사상자라도 발생했을 경우, 해당 사업장에서는 사고 처리 등에 경황이 없어 빗발치는 기자들의 취재 문의에 대해 무조건 인터뷰를 거부하거나 노코멘트로 일 관하기 쉽기 때문이다. 이렇게 되면 사고의 원인 및 책임 여부와 상관없이 그 기업에 대한 신뢰도와 이미지가 크게 실추될 가능성이 매우 높다. 다음은 이와 관련된 한 사례다.

십 수년 전 필자가 모 유통회사 홍보실장으로 재직하던 때의 일이다. 지방에 있는 한 백화점 빌딩에서 심야에 사고가 일어났다. 같은 건물에 들어있는 나이트클럽에서 취객들이 몸싸움을 벌이다가 한 명이 빈 엘리베이터 문에 심하게 부딪쳤고 그 충격으로 그만 지하층으로 추락사한 사건이 일어난 것이다. 토요일 아침 출근길에 연락을 받고 사무실에 도착해 즉시 사고 내용을 알아봤다. 사고가 발생한 회사의 백화점은 당시 모 대형 상가건물 의 5~6개 층을 임대해 사용하고 있었다. 또한 사고가 난 다른 층의 나이트클럽과는 별도의 엘리베이터를 사용하고 있었다. 게다가 사고 발생시점이 백화점이 문을 닫은 이후였기 때문에, 그 사건과 백화점은 전혀 상관이 없는 상황이었다. 단지, 이후 만일을 대비해 백화점 쪽 엘리베이터 점검이 필요한 정도였다.

그러나 새벽에 속보로 보도된 통신과 일부 방송뉴스에는 버젓이 회사 백화점에서 인명사고가 발생했다고 하고 있는 것이 아닌가. 그것도 방송화면에는 백화점 간판이 뚜렷이 보이고, 거기에다 이번 사고는 백화점 측의 평소 엘리베이터 관리 부실에 일부 책임이 있어 보인다는 아나운서의 단정적인 멘트와 함께. 사실을 파악한 홍보실에서는 즉각, 보도가 된 통신사와 방송사에 연락을 취하는 한편 보도확산 방지를 위해 보도가 안된 다른 언론사에도 정확한 사실을 통보했다. 다행히 그 시간 이후 보도에는 사고가 발생한 상가건물의 이름이 제대로 보도됐으며, 회사 백화점 이름은 삭제됐다. 취재기자들과 연락을 취하는 과정에서 잘못된 보도가 나가게 된 경위를 파악할 수 있었다.

홍보실 만고의 진리

“심야에 해당 지역 경찰서로부터 백화점 엘리베이터 추락 사고 소식을 듣고 현장에 뛰어 가보니, 그곳은 대형 간판과 함께 외형상으로도 여지없이 백화점 건물로 보였다. 병 원 영안실에서 만난 유족들도 백화점 측의 엘리베이터 관리 소홀을 원망하더라. 이에 백화점 경비부서와 관리부 서쪽에 사고 경위 및 처리 방안에 대해 문의를 해보니 ‘노 코멘트’라고 말하는 등 취재에 대한 협조를 잘 안 하더라. 물론 이른 새벽이지만 문의했을 때 자세한 설명을 들었더 라면 이런 잘못된 보도는 미연에 방지됐을 것이다.”

홍보교과서에는 ‘Don’t say ‘No Comment’’와 함께 소위 ‘홍보실 만고의 진리’가 하나 나온다. 언론사 상대는 반드시 홍보실을 경유해 달라는 얘기다.

요즘의 언론취재에 대한 대응은 과거처럼 숨기거나 회피할 수도 없고 그래서도 안 된다. 따라서 홍보전문 조직이 신속히 상세한 사실을 파악하고 이를 바탕으로 정확히, 그리고 적절하게 언론기자 취재에 대응해야만 언론홍보에서 궁극적으로 성공을 거둘 수 있다. 홍보실이 아닌 다른 부서에서 언론사 상대를 어설프게 했다가는 나중에 일을 크게 그르치는 경우가 종종 있는 것이다. 특히 위기 상황에선 더욱 그렇다. 사고나 사건이 발생하면 상부에 보고를 하는 동시에 홍보실에도 즉각 알려줘야 하며, 이후부터 일체의 언론사 접촉은 홍보실에서 맡아 할 수 있도록 창구를 일원화해야만 한다. ‘프로(기자)는 프로(홍보맨)가 상대해야’ 되지 않겠는가.

 

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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bbb 2022-11-02 20:11:44
적절한 대응을 하지 않는 다수의 기업들에 실망하게 되는 요즘입니다...