[인사이트코리아=이기동 기자]코웨이(대표 이해선‧서장원)가 한국경영인증원으로부터 ‘고객만족경영시스템 ISO 10002’ 인증을 4년 연속 획득하며 우수한 서비스 품질을 인정 받았다고 30일 밝혔다.

ISO 10002는 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영 표준에 따라 시스템을 구축 및 운영하고, 고객 요구와 기대에 체계적으로 대응하는 기업임을 증명하는 국제인증으로, 고객 요구사항을 처리하는 전 과정에 대해 국제 규격 프로세스 적합 여부를 평가한다.

코웨이는 2019년 ISO 10002 인증을 처음 획득한 이후 매년 진행되는 사후심사에서 적합 판정을 받아 4년 연속 고객만족경영시스템 인증을 유지하며 높은 수준의 서비스 품질 관리 역량을 입증했다. 특히 이번 심사에서 인공지능(AI) 및 사물인터넷 기술을 접목한 디지털 혁신을 기반으로 개개인에 최적화된 맞춤형 서비스를 제공한 점에서 우수한 평가를 받았다.

기기 상태 및 고장 여부를 스스로 모니터링하는 ‘AI 스마트 진단 기능’으로 고객 불편을 최소화한 부분이 대표적인 예로, 기기를 실시간 점검하다가 이상 감지 시 스마트폰으로 상세한 해결 방법을 제시해줘 빠른 조치가 가능하도록 했으며, 고장이 해결되지 않으면 자동으로 고객센터 연결이 안내된다. 그만큼 고객센터는 제품에서 전송된 고장 부위를 미리 인지해 빠르고 정확한 AS 접수를 할 수 있어 효율성을 높였다는 설명이다.

아울러 모바일로 고객 소통 채널을 강화하며 편의성을 향상시킨 점도 좋은 반응을 얻었다. 카카오톡 알림톡을 통해 주문/설치/AS/반환 등 다양한 지원 서비스를 간편하게 조회 및 신청 가능하며, 방문 서비스 전후로는 E-관리카드를 발송해 상세한 관리 내용을 확인할 수 있다. 얼음정수기 사용 고객에게는 방문 관리 후 제품 내부 탱크 사진을 전송해주는 ‘안심 포토 서비스’를 제공해 높은 만족도와 신뢰를 얻고 있다.

코웨이 관계자는 “고객의 잠재적 니즈를 선제적으로 발굴하고 요구사항을 빠르게 반영할 수 있도록 언제나 고객 관점에서 고민하며 서비스 품질 향상에 최선을 다하고 있다”며 “고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 통해 고객 가치를 더욱 강화하고 신뢰 받는 기업으로 거듭나겠다”고 말했다.