[인사이트코리아=박지훈 기자] KB금융그룹은 지난해 3분기 누적 당기순이익 3조7722억원을 기록하며 ‘맞수’ 신한금융그룹(3조5594억원)과의 격차를 벌렸다. 2020년 약 400억원에 불과했던 격차를 2000억원 수준으로 확대하면서 리딩금융그룹의 위상을 굳히기에 들어갔다. KB금융의 시가총액은 1월 26일 마감 기준 24조5000억원으로 신한금융(19조8000억원)보다 앞선다. 

윤종규 회장의 리딩금융 주춧돌 쌓기에 일조

하지만 새로운 경쟁자 카카오뱅크가 등장했다. 지난해 3분기 누적 당기순이익이 859억원에 불과한 카카오뱅크는 8월 상장 직후 시총이 44조원에 육박하며 금융 대장주 자리를 꿰찼다. 시장 관계자들이 한국 최대 금융그룹보다 플랫폼 경쟁력을 갖춘 카카오뱅크의 잠재가치를 더 높게 쳐준 결과다.

KB금융은 구겨진 자존심을 회복하기 위해 인사에 변화를 줬다. 그동안 국민은행을 시중은행 1위로 유지하는데 공을 세운 허인 행장을 개인고객, 자산관리·연금, 중소상공인 등 3개 부문을 총괄하는 부회장으로 승진시키고, 이재근 등기부행장을 새로운 수장으로 선발했다.

1966년생인 이재근 국민은행장은 서울고와 서강대 수학과를 졸업한 후 1993년 국민은행의 뼈대인 주택은행에 입행했다. 2013년 KB금융지주 비서실장직을 짧게 거치고 국민은행 판교테크노밸리 지점장으로 나갔다. 판교가 엔씨소프트와 넥슨코리아 등 대형 게임사와 IT기업의 제1테크노밸리 입주로 기업금융의 새로운 먹거리로 떠오를 때 국민은행의 영업력 강화에 힘썼다.

이재근 행장은 윤종규 KB금융그룹 회장과 ‘리딩금융’의 영광을 함께 하기도 했다. 2015년 1월부터 KB금융지주 재무기획부장으로 일하며 LIG손해보험(현 KB손해보험) 지분과 현대증권(현 KB증권) 지분 인수 작업에 관여했다. 기여도를 인정받은 듯 2016년 12월 만 50세 나이로 재무총괄·재무기획 상무로 승진했다.

KB손해보험은 자동차보험에서 경쟁력을 갖추며 업계 내 존재감을 키우고 있고, KB증권은 리테일·IB 동반 성장을 기반으로 5대 증권사 중 한 곳으로 자리매김하며 그룹의 비은행 실적에 큰 보탬이 되고 있다.

이 행장은 2017년 12월부터 다시 국민은행으로 옮겨 경영기획그룹 상무, 2018년 12월 경영기획그룹 전무, 2019년 12월 영업그룹총괄 이사부행장을 거쳐 2021년 12월 8대 국민은행장으로 선임돼 올해 1월 공식 취임했다. 국민은행의 전략과 영업을 총괄한 경험은 직전 행장을 지낸 허 부회장의 이력과 같다.

넘버원 금융 플랫폼 달성 위해 ‘젊고 역동적인 조직문화’ 당부

이재근 행장이 부여받은 임무는 ‘넘버원 금융 플랫폼’ 실현이다. 대형 IT 기업 계열 인터넷은행이 간편한 모바일 앱(App) 서비스 제공으로 선점하고 있는 금융 플랫폼 시장을 탈환해야 한다. 

플랫폼 경쟁력과 직결되는 앱의 월간순이용자수(MAU)는 국민은행이 약 1000만명으로 금융권 3위 수준이다. 전체 고객은 3200만명으로 앱을 활발하게 이용하는 고객 비중이 약 31%에 불과하다. 주요 테크핀(금융업 영위 빅테크)의 경우 50% 이상이다. 고객 2000만명을 보유한 토스는 MAU가 1100만명(55%), 1740만명 고객을 갖춘 카카오뱅크의 MAU는 1470만(84%)다.

국민은행 앱의 MAU는 신한은행(953만명)보다 소폭 앞서 있다고 알려지지만 신한은행 고객 수가 2600만명인 점을 감안하면 국민은행의 모바일 침투율이 저조하다고 볼 수도 있다. 국내 최대 상업은행으로 최다 고객, 최다 영업점을 보유하고 있지만 온라인 점포인 앱에서는 테크핀, 유력 경쟁사보다 상대적 열세인 셈이다.

이 행장이 플랫폼 역량 강화를 위해 취한 전략은 모바일 뱅킹 앱의 ‘수퍼앱’ 진화다. 국민은행은 지난해 10월 기존 앱 ‘KB스타뱅킹’을 전면 개편했다. 자동로그인 기능 도입과 이체 기능 UX(사용자 경험) 단축 등으로 사용 빈도가 많은 서비스를 편리하게 개선했으며, 홈화면 임의 수정과 마이데이터 서비스 도입으로 개인화 기능을 강화했다.

무엇보다 KB금융그룹 서비스를 연계한 확장형 종합금융플랫폼 성격을 배가했다. 홈화면 하단부에 그룹 서비스 연결 메뉴를 마련해 KB증권 주식거래, KB손해보험보장 진단, KB국민카드 간편결제 등 계열사 서비스를 이용할 수 있게 했다. 마이데이터를 이용하면 다른 은행·증권·전자지갑 등에 보관된 자산까지 조회·관리할 수 있다. 금융시장 리포트와 부동산 전문가 칼럼 등 투자정보를 푸시알림으로 보내주는 서비스를 고안해 테크핀과의 콘텐츠·MAU 경쟁에서 경쟁력을 갖췄다.

새로운 KB스타뱅킹 앱은 KB스타뱅킹, KB스타뱅킹 미니, KB스타알림, 리브, 리브똑똑, 리브메이트, KB마이머니 등 여러 앱으로 나뉘어 통합되지 못한 기능을 효율적으로 한데 모은 것으로 평가받는다. 수퍼앱 진화로의 초석은 닦아졌다는 얘기다.

이 행장이 생각하는 진정한 수퍼앱은 여러 금융 서비스를 단순히 하나의 앱으로 묶은 수준이 아니라 ‘빠른 앱’이다. 국민은행은 최근 앱 속도 측정기를 도입했다. 화면별 응답속도를 단축시키고 화면전환 지연 이유를 제거해 빠른 앱을 제공해야 고객의 비대면 상품 가입 욕구를 살릴 수 있다는 계산이다.

‘옴니채널’로 빅테크와 차별화

이 행장이 내정 이후 기자들과 만난 자리에서 제시한 MAU는 내년까지 2000만명이다. 목표 수치가 높다는점을 인정하면서도 이를 달성하려는 업무 문화가 중요하다고 강조했다.

그는 취임 후 직원들에게 “국민은행이 그동안 많은 노력을 했음에도 많은 분들이 ‘올드(Old)하다’는 이미지를 떠올린다. 빅테크·핀테크 기업과 어깨를 나란히 하며 2030세대에게 선택받으려면 하루빨리 이런 이미지를 벗어나야 한다”며 ‘젊고 역동적인 조직문화’를 당부했다.

은행권 디지털 수준의 척도는 지난해 상반기까지 앱의 가독성이 좋은 UI(이용자 디자인)와 간단한 UX(이용자경험)로 통했다. 지난해 하반기부터는 다양한 옴니채널의 보유 여부가 되고 있다. 시중은행들이 인터넷은행과 의 차별성을 찾아가는 과정에서 ‘영업점의 디지털화’를 주목하면서다.

옴니채널이란 온라인과 오프라인 채널 어느 곳에서도 동일한 서비스를 제공하는 고객 접점을 의미한다. 최근까지 디지털 기반인 앱에 오프라인 서비스를 담아내는 게 추세였다면 지금은 오프라인 영업점에 디지털 서비스를 담아내는 시도가 이뤄지고 있다.

이 행장이 내놓은 새로운 옴니채널은 KB 화상상담 서비스다. 이 서비스는 영업점 내 화상상담 전용창구나 PC인터넷뱅킹을 활용해 대면채널 수준의 금융서비스를 제공하는데, 이 행장 취임 이후 모바일 기기로 서비스 제공처가 확대됐다. 고객센터 관리고객과 일부 영업점 고객에게 먼저 시범 제공한 후 이용대상을 확대할 계획이다.

영업점의 추가 감축과 장노년층의 디지털 전환이 이뤄지는 시점을 대비하기 위한 인공지능(AI) 은행원도 고도화하고 있다. 국민은행이 자체 개발한 금융 특화 언어 모델 ‘KB-STA’로 구현한 AI 은행원은 은행 업무가 가능한 고기능성 ATM 사용 방법을 알려주고 상품을 소개한다. 우선 대면거래를 선호하는 고객을 안내하는 수단으로 잡고, 향후 화상상담 서비스에도 탑재할 예정이다.

이 행장은 취임사에서 “전국의 모든 영업점이 모바일 플랫폼 및 콜센터 등과 상호 간에 끊김 없이 유기적으로 연결되는 옴니채널의 완성 또한 강력히 추진하겠다”며 “24시간 365일, 시간과 공간의 제약 없이 고품격의 개인화된 맞춤 서비스를 적시에 만족할 만큼 제공해 드릴 수 있도록 만들어 나갈 것”이라고 말했다.