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최종편집2022-05-28 15:19 (토) 기사제보 구독신청
은행 점포의 재발견...‘옴니채널’로 변신해 고객과 소통하다
은행 점포의 재발견...‘옴니채널’로 변신해 고객과 소통하다
  • 박지훈 기자
  • 승인 2022.01.20 11:24
  • 댓글 0
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신한·국민·하나·우리은행, 온·오프라인 채널 융합 강화
"오프라인 채널은 빅테크가 갖지 못한 강력한 무기"
신한은행 서소문 디지로그 브랜치.
신한은행 서소문 디지로그 브랜치에서 강연이 진행되고 있다.<신한은행>

[인사이트코리아=박지훈 기자] 신한은행이 디지털 특화 영업점과 편의점 연계 점포 도입 등을 통해 촉발한 옴니채널(Omnichannel) 경쟁이 금융권 전체로 확산하고 있다. 인터넷은행이 가지지 못한 오프라인 점포에 디지털 기술과 아이디어를 접목하면 비용 효율성과 영업 경쟁력을 올릴 수 있다는 판단이다. 

20일 금융권에 따르면 주요 금융그룹 회장, 시중은행장들이 연초부터 일제히 옴니채널 확대를 외치고 있다.

김정태 하나금융그룹 회장은 올해 신년사에서 “우리는 빅테크가 갖지 못한 강력한 오프라인 채널을 보유하고 있다”며 “이를 손님 중심의 옴니채널로 탈바꿈하고 금융 전문성을 바탕으로 사람이 꼭 필요한 영역에서 차별화된 상담서비스를 제공할 수 있어야 한다”고 말했다.

권광석 우리은행장도 신년사를 통해 “우리 플랫폼이 가진 혁신은 온라인에만 국한돼서는 안 된다”며 “우리의 강력한 무기인 대면 채널이 더욱 고도화되고 나아가 비대면과 옴니채널 등 고객과 접점이 이뤄지는 모든 채널에서 고객이 편리하게 이용할 수 있어야 한다”고 강조했다.

이재근 KB국민은행장은 지난 3일 취임식에서 “전국의 모든 영업점이 모바일 플랫폼과 콜센터 등과 상호 유기적으로 연결되는 옴니채널의 완성도를 추진할 것”이라고 밝혔다.

옴니채널은 고객을 중심으로 대면 영업점, 모바일·인터넷뱅킹, 고객센터 등을 연결시켜 일관된 소통과 서비스를 제공하는 수단이다. 고객이 영업점 내 비치된 스마트 키오스크에서 은행 본점에 있는 직원과 상담하거나, 고객이 영업점에서 직원에게 추천받은 상품을 즉시 가입하지 않더라도 집에서 모바일 앱으로 살펴보고 가입 여부를 결정할 수 있는 식이다.

옴니채널의 핵심은 예금·대출 등 영업 그자체에 목적이 있지 않다. 옴니채널은 고객에 맞는 금융 상품과 서비스를 추천하고 자금 운용을 조언하는데 목적이 있다. 스페인의 글로벌 은행 BBVA는 2010년대 중반부터 옴니채널을 확대해 밀레니얼 세대의 PB 서비스 가입을 유도하는 등의 효과를 봤다.

옴니채널은 그동안 은행권에서 꾸준히 실험돼 왔지만 성과가 미미해 크게 이슈되지 않았지만 신한은행이 지난해부터 관련 행보를 활발하게 이어오면서 상황이 반전됐다.

신한은행은 지난해 7월 디지털과 아날로그를 접목했다는 의미의 디지로그 영업점을 서울 4곳에 열었다. 입출금뿐만 아니라 주요 은행업무 처리가 가능한 스마트 키오스크, 독립된 공간에서 상담받을 수 있는 컨설팅 라운지, 본점 직원과의 비대면 상담이 가능한 공간 등을 디지로그 영업점에 배치했다.

지난해 10월에는 GS리테일의 GS25편의점과 제휴해 강원도 정선군 고한읍에 혁신점포 1호점을 열었다. 하나은행도 BGF리테일의 CU편의점과 함께 서울시 송파구에 비슷한 콘셉트의 영업점을 오픈했다.

점포 감축 대안 떠오른 옴니채널

최근 옴니채널에 대해 CEO들의 관심사가 높은 이유는 생산성 향상, 점포 감축 명분과 직결되기 때문이다.

금융감독원에 따르면 지난해 6월 말 기준 시중은행 영업점은 3492개로 2019년 말보다 292개 줄었다. 코로나19 확산에 따른 비대면 추세로 은행의 디지털 전환은 가속화되고 중장년층의 디지털 기기 활용 수준이 높아져서 많은 영업점을 유지할 필요가 없어졌다.

은행들은 영업점을 줄이면서 80년대생 직원까지 희망퇴직 대상에 포함하는 강수를 뒀다. 금융권에 따르면 4대(국민·신한·하나·우리) 은행 임직원 수는 지난해 9월 말 5만7467명으로 1년 사이 2000명 가량 줄었다.

은행권 관계자는 “온라인에서 진행 가능한 은행 업무가 늘어나고 고객들의 디지털 활용 수준이 고도화됐다고 해도 은행이 수익성 있는 영업을 하려면 고객과 실시간 소통하고 상품을 소개·권유할 수 있어야 한다”며 “옴니채널은 이 같은 역할을 할 수 있기 때문에 은행들의 실험이 이어지고 있다”고 말했다.

다른 은행 관계자는 “부동산 투자 욕구로 대출 자산이 성장한 덕분에 저성장과 저금리 장기화 현상에 대응할 수 있었지만 대출 규제가 강화되고 빅테크와의 금융업 경쟁이 심화돼 비용 효율성을 높여야 하는 과제를 안게 됐다”며 “점포를 줄이되 청년층이 쉽게 PB서비스를 이용하고 중장년층이 셀프뱅킹 할 수 있는 채널을 늘리고 있다”고 설명했다.

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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