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최종편집2022-05-28 15:19 (토) 기사제보 구독신청
[10대그룹 총수 2022 신년사 키워드㊤] 오로지 ‘고객’, 무조건 ‘고객’
[10대그룹 총수 2022 신년사 키워드㊤] 오로지 ‘고객’, 무조건 ‘고객’
  • 장진혁 기자
  • 승인 2022.01.03 18:03
  • 댓글 0
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정의선·구광모 회장, 정용진·한종희 부회장 신년사에 담긴 뜻
현대차
정의선 현대자동차그룹 회장이 2022년 신년사에서 올해를 “가능성을 고객의 일상으로 실현하는 한 해”로 만들겠다고 밝혔다.<현대차>

추상적이고 거창한 것 같은 재계 총수 신년사는 자세히 들여다보면 한 해 동안 기업 목표와 경영전략, 조직문화까지 모두 담겨 있다. 신년사에 언급된 키워드는 소설로 따지면 복선인 셈이다. 재계 총수들은 2022년 새해 경영 화두로 ‘고객’과 ‘도전’을 제시했다. 글로벌 공급 이슈와 코로나19 등 불확실성이 가중되는 가운데 변화와 혁신에 방점을 둔 메시지를 던져 미래 경쟁력을 확보하겠다는 의중이 반영됐다. 여기에는 사람들의 생활방식이 개인화하고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 제대로 읽는 것이 중요해지고 있다는 판단도 깔려 있다. 2022년 임인년 ‘검은 호랑이의 해’를 맞아 10대 그룹(삼성·현대차·SK·LG·롯데·포스코·한화·GS·신세계·CJ) 총수의 신년사 키워드를 2회에 걸쳐 살펴본다.

[인사이트코리아=장진혁 기자] 재계 총수들은 4년 연속 신년사에서 ‘고객’을 강조하고 있다. 기업데이터연구소 CEO스코어에 따르면, 최근 10대 그룹의 신년사에서 가장 많이 등장한 키워드는 ‘고객’으로 2019년(59회), 2020년(72회), 2021년(56회)에 이어 올해 역시 빈도수 1위를 차지할 전망이다. 

이는 총수들이 회사를 만들어 준 근간이자 미래를 결정짓는 것도 결국 ‘고객’이라고 생각하는 것으로 풀이된다. 고객 가치를 잘 만들어 나가는 일이 가장 기본이고 끊임없이 해야 할 ‘업(業)의 본질’이라는 철학이 반영됐다. ‘세계 최초’라는 수식어을 붙인 혁신적인 제품을 끊임없이 내놓고, 차별화한 서비스를 제공하지 못한다면 결국 고객에게 선택받지 못해 생존경쟁에서 도태될 것이기 때문이다.

삼성전자
경계현 삼성전자 사장이 3일 경기 수원 삼성 디지털 시티에서 개최한 2022년 시무식에서 신년사를 전하고 있다.<삼성전자>

삼성전자 “가치있는 고객경험으로 사업품격 높이자”

삼성은 2014년까지 고(故) 이건희 회장 명의의 신년사를 발표한 이후 이듬해부터는 전문경영인이 신년사를 발표하고 있다. 이재용 부회장은 아직까지 신년사를 한 번도 내지 않았다.

올해는 삼성전자 DX부문 대표 한종희 부회장과 DS부문 대표 경계현 사장이 경영 화두로 ‘고객 우선’을 제시하며 “기술 변혁기에 글로벌 1등으로 대전환을 이뤘듯이 가치 있는 고객 경험을 통해 사업의 품격을 높여 나가자”고 주문했다.

한 부회장과 경 사장은 “고객을 지향하는 기술의 혁신은 지금의 삼성전자를 있게 한 근간이며, 세계 최고의 기술력은 우리가 포기할 수 없는 부분”이라며 “이제는 한발 더 나아가 고객이 우리의 가장 중요한 가치가 돼야 하고 최고의 고객 경험을 전달할 수 있도록 노력해야 한다”고 당부했다.

그러면서 “앞으로 10년, 20년 후 삼성전자가 어디에 있을 것인가는 지금 이 자리에 서 있는 우리에게 달려 있다”며 “우리의 더 높은 목표와 이상을 향해 힘차게 나아가자”고 덧붙였다.

삼성전자는 최근 조직개편을 통해 기존 가전(CE)과 모바일(IM) 부문을 통합한 ‘DX(Device eXperience) 부문’을 새롭게 출범시켰다.

D(Device)는 세트 부문 업의 개념을 표현한 것이며, X(eXperience)는 차별화된 제품과 서비스를 통한 ‘고객 경험 중심’이라는 브랜드의 방향성을 제시한 개념이다. 즉 TV와 가전, 스마트폰, 통신장비 등 다양한 제품은 물론 고객 니즈를 반영한 서비스와 솔루션을 통해 소비자들이 최적화된 경험을 편하게 즐길 수 있도록 하겠다는 의지를 강조한 것이다.

삼성전자 관계자는 “사업부 명칭 변경을 통해 다양한 고객 경험을 중시하는 글로벌 업계의 리더로서 시장의 변화에 선제적으로 대응하고, 소비자들의 새로운 경험을 창출하려는 노력을 지속할 방침”이라고 말했다.

현대차
정의선 현대자동차그룹 회장이 2022년 신년사를 하고 있다.<현대차>

정의선 현대차그룹 회장 “가능성을 고객 일상으로”

정의선 현대자동차그룹 회장은 올해를 “가능성을 고객의 일상으로 실현하는 한 해”로 만들겠다고 선언했다.

2019년 새해 메시지에서 ‘게임 체인저로의 전환’을 선언한 이후 현대차그룹이 고객과 인류를 최우선으로 신성장 동력을 마련하기 위해 펼쳐온 노력들을 고객이 일상에서 경험할 수 있도록 하겠다는 의지를 표명한 것이다.

정의선 회장은 이를 위해 고객이 신뢰하는 ‘친환경 톱티어 브랜드’ 기반을 확고히 다지고 인공지능을 비롯한 소프트웨어 원천기술을 확보해 자율주행, 로보틱스, UAM(도심항공교통) 등 미래사업 영역에서 스마트 솔루션을 구체적으로 제시해 나가겠다고 강조했다.

현대차그룹은 새로운 시대의 고객 라이프 스타일에 부합하는 상품과 서비스를 제공하기 위해 전동화 상품의 핵심인 모터, 배터리, 첨단소재를 비롯한 차세대 기술 분야에서 글로벌 경쟁력을 확보하고, 이를 실행하기 위한 연구개발-생산-판매-고객관리 전 영역에서 ‘전동화 체제로의 전환’을 적극적으로 추진한다.

지난해 전기차 전용 플랫폼 E-GMP가 적용된 아이오닉 5, EV6, GV60을 성공적으로 론칭하고 올해는 아이오닉 6, GV70 전동화모델, 니로 EV, EV6 고성능 모델을 출시해 고객 선택의 폭을 확장할 계획이다.

자율주행 분야와 관련해 정 회장은 “운전자의 개입을 최소화한 레벨4 기술을 탑재한 다양한 시범 서비스를 선보이고, 2023년 양산 예정인 아이오닉5 기반의 자율주행 차량을 시험 주행하겠다”고 설명했다.

현대차그룹은 올해 상반기 레벨4 수준의 자율주행차를 이용한 ‘로보 라이드’, 수요응답형 모빌리티 서비스인 ‘셔클’과 결합한 로보셔틀의 시범 서비스 등을 통해 고객에게 자율주행 기술이 연계된 이동의 편의 경험을 제공한다.

로보틱스 분야에 대해서도 정 회장은 “연구개발 역량을 지속적으로 강화하고, 모빌리티를 비롯한 다양한 분야와의 협력을 활발하게 진행할 것”이라고 밝혔다. 지난해 그룹 일원이 된 보스턴 다이내믹스는 올해 서비스 로봇인 ‘스팟’의 본격적인 상용화에 이어 물류 로봇인 ‘스트레치’를 시장에 선보이며 사업을 적극적으로 확대한다.

정 회장은 “미래 가능성을 고객의 일상으로 연결하기 위한 노력들이 결실을 맺기 위해서는 모든 임직원의 부단한 노력과 역량이 결집돼야 가능하다”고 당부했다. 특히 “전 그룹에 걸쳐 가장 기본이 되는 디테일한 품질 관리 및 확보가 반드시 필요하다”고 강조했다.

지난해 새해 메시지에서도 “고객존중의 첫걸음은 품질과 안전”이라며 “다른 어떤 것과도 타협하지 않는 자세로 완벽함을 추구할 때 고객이 우리를 신뢰할 수 있다”고 밝힌 바 있다.

LG
구광모 LG그룹 회장이 2022년 신년사에서 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”면서 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 당부했다.<LG>

구광모 LG그룹 회장 “가치있는 고객경험에 집중”

구광모 LG그룹 회장은 취임 후 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 강조한 이후 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화하고 있다.

2019년 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’ ‘남보다 앞서 주는 것’ ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의한 것을 시작으로, 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고, 2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조했다.

구 회장은 2022년에는 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 당부했다.

구 회장은 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다”며 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다”고 밝혔다. 그러면서 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 나가는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해야 한다”고 말했다.

구 회장은 ‘가치 있는 고객 경험’을 위한 출발점으로 ▲고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고 LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드하는 것을 제시했다.

신세계
정용진 신세계그룹 부회장은 2022년 신년사에서 “새해는 디지털로 피보팅하는 원년”이라며 “‘오프라인조차 잘 하는 온라인 회사’가 되기 위한 실천만 남았다”고 밝혔다.<신세계>

정용진 신세계그룹 부회장 “고객의 시간·공간 점유해야”

정용진 신세계그룹 부회장은 “2022년은 신세계그룹이 ‘디지털 피보팅’하는 원년”이라고 강조했다. 디지털 피보팅이란 오프라인 역량과 자산을 하나의 축으로 삼고, 또 다른 축인 디지털 기반의 미래 사업을 준비하는 것을 말한다.

이와 함께 정 부회장은 ‘디지털 대전환 시대’에 승자가 되기 위한 해법으로 세 가지를 당부했다.

먼저 정 부회장은 ‘고객의 시간과 공간’을 점유하는게 중요하다고 강조했다. 랜드마크 백화점을 세우고 스타필드를 선보이는 등 신세계그룹이 진행한 모든 사업의 이유는 고객의 시간과 공간을 함께 하는 회사가 되기 위함이었다고 설명했다.

정 부회장은 “온·오프 구분 없이 고객이 우리의 공간에서 더 많은 시간을 보내게 하는 것이 신세계그룹의 유일한 명제이고, 디지털 피보팅의 진정한 목적”이라고 말했다.

그는 고객의 시간과 공간을 점유하기 위해서는 고객의 온·오프라인 모든 일상이 신세계에서 해결 가능한 ‘신세계 유니버스’를 구축해야 한다고 밝혔다. 특히 ‘신세계 유니버스’에서는 역설적으로 오프라인이 가장 중요한 역할을 하게 될 것이라고 강조했다.

정 부회장은 “신세계그룹의 최대 강점인 오프라인 인프라가 디지털 역량과 하나돼 시너지를 창출하면 경쟁사들은 꿈도 꿀 수 없는 유일무이의 온·오프 완성형 유니버스를 만들 수 있을 것”이라고 말했다.

그는 새로운 시대에 걸맞는 ‘데이터 기반의 의사 결정’ 역량을 갖춰 달라고 당부했다. 정 부회장은 “쌓아왔던 노하우, 역량에 대해 더욱 겸손해질 필요가 있다. 과거의 감과 느낌만으로 사업을 하던 시대는 지났다”며 고객 데이터와 경험을 모아 의사결정의 기준으로 삼아야 한다고 덧붙였다.

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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