[새벽배송의 이면㊤] ‘7시 전 도착 보장’이라더니 툭하면 ‘배송 지연’
[새벽배송의 이면㊤] ‘7시 전 도착 보장’이라더니 툭하면 ‘배송 지연’
  • 남빛하늘 기자
  • 승인 2021.09.06 14:35
  • 댓글 0
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코로나19 사태 장기화로 온라인 쇼핑 수요↑
배송 인력 부족한 탓에 배송 지연 불만 속출
쿠팡 직원들이 물건을 포장하고 있다.<쿠팡>

코로나19 사태 장기화로 직접 장을 보러 나가는 대신 온라인에서 물건을 주문한다. 스마트폰 클릭 몇 번이면 다음날 현관문 앞까지 배송되니 얼마나 편한지 모른다. 편리함에 매료된 소비자들은 점점 늘어나고 업체들은 더 빨리, 더 많이 배송하기 위해 치열하게 경쟁한다. 새벽배송 시장은 초고속 성장을 거듭하고 있다. 하지만 뭐든지 지나치면 부작용이 따르기 마련이다. <인사이트코리아>는 편리함을 위한 경쟁 속에 가려져 있던 ‘새벽배송의 이면’을 2회에 걸쳐 들여다 본다.

[인사이트코리아=남빛하늘 기자] 최근 쿠팡, 마켓컬리 등이 전개하는 새벽배송 서비스에 대한 소비자들의 불만이 늘고 있다. 코로나19 감염 우려로 집 밖에 나가는 대신 온라인에서 물건을 주문하는 수요가 폭발적으로 증가했지만 업체들의 관련 인프라는 부족한 탓이다.

쿠팡의 배송 서비스는 ‘로켓와우·로켓프레시’ ‘로켓배송’으로 구분된다. 로켓배송은 ‘오늘 주문 내일 도착’을 보장한다. 로켓와우와 로켓프레시는 오후 7시까지 제품을 주문하면 다음날 오전 7시 전까지 배송해주거나, 오전 9시까지 주문하면 당일 늦은 저녁 도착을 보장한다. 로켓와우와 로켓프레시는 쿠팡의 유료 멤버십(로켓와우) 회원에게만 주어지는 혜택이다.

마켓컬리의 배송 서비스는 ‘샛별배송’ ‘택배배송’으로 나뉜다. 샛별배송은 수도권·충청지역에서 오후 11시 전에 주문하면 다음날 오전 7시 전 문 앞에 도착하고, 대구 지역의 경우 오후 8시 전에 주문하면 다음날 오전 8시 전 문 앞까지 도착을 보장한다. 택배배송은 그 외 지역에서 오후 8시 전에 주문하면 다음날 밤 12시 전까지 문 앞에 도착한다.

이 중 로켓와우, 샛별배송 등 새벽배송의 배송 지연 사례가 속출하고 있다. 쿠팡을 주로 이용하는 주부 A씨는 “새벽배송 이점으로 쿠팡 유료 서비스에 가입해서 사용해왔지만 최근 배송이 늦어지는 경우가 많아져 서비스를 해제할까 심각하게 고민하고 있다”고 말했다.

마켓컬리를 자주 이용한다는 직장인 B씨도 “새벽 7시에 물건이 도착하면 정리한 뒤 출근을 할 생각이었는데 오전 10시가 다 돼서야 배송이 완료됐다”며 “퇴근하고 집에 도착할 때까지 냉장·냉동식품들을 현관 앞에 방치해야 했던 날이 있었다”고 토로했다.

업계는 코로나19 확산 이후 급격하게 증가한 온라인 쇼핑 수요를 따라가지 못해 발생한 현상이라고 분석한다. 실제 통계청이 매달 조사·발표하는 ‘온라인쇼핑 동향’에 따르면 지난 6월 온라인쇼핑 거래액은 15조6558억원으로 전년 동월 대비 23.5% 증가했다. 올해 상반기 전체 온라인 쇼핑 거래액은 91조8282억원으로 전년보다 23.6% 늘어났다. 즉, 갑작스레 증가한 주문건수 만큼 배송 인력이 넉넉하게 배치되지 못한 것이다.

마켓컬리가 샛별크루 대규모 공개채용에 나섰다.<마켓컬리>

“배송 지연 막는다”…기사님 모시기 ‘열중’

새벽배송 업체들은 배송 지연 문제를 막기 위해 관련 인력 충원에 전력을 다한다는 방침이다. 우선 쿠팡은 현재 전국 캠프에 ‘쿠팡친구(쿠친)’로 입사 시 100만원의 인센티브를 지급하는 프로모션을 진행하고 있다. 입사 후 30일 만근 시 익월 급여에 100만원의 인센티브를 추가 제공한다. 재입사자의 경우 해당하지 않는다.

마켓컬리도 이달 10일까지 샛별배송 차량 운전 및 배송 업무를 수행할 ‘샛별크루’를 뽑는다. 2015년 출범한 뒤 처음으로 배송직원 공개채용에 나선 것이다.

파격적인 조건도 제시했다. 마켓컬리 본사에서 6개월 동안 계약직으로 근무한 후 마켓컬리 물류 자회사 프레시솔루션 소속이 되고, 프레시솔루션 계약직 근무 후에는 정규직 전환이 가능하다. 특히 연봉 약 4700만원(기본급 및 각종 수당 포함)에 배송 실적에 기반을 둔 성과급이 추가 지급된다.

마켓컬리 관계자는 “코로나19로 배송 물량이 크게 증가한 만큼 이를 원활하게 처리할 수 있도록 배송 인력을 충원하기로 했다”며 “이를 통해 샛별배송 지역 내에서 서비스 안정도가 높아질 것으로 예상된다”고 설명했다.

한편 새벽배송 지연에 대한 보상이 부족하다는 점은 여전히 문제로 꼽힌다. 최근 한국소비자원이 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과, 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 확인됐다.

상황이 이렇다보니 한국소비자원에 접수된 새벽배송 관련 소비자 불만 대부분은 ‘배송’과 관련된 것으로 나타났다. 불만유형 중 ‘배송 지연’이 21.5%로 가장 많았고 ‘품질 하자’ 18.1%, ‘오배송’ 15.3%, ‘주문 상품 누락’ 10.4% 등이 뒤를 이었다.

한국소비자원 관계자는 “새벽배송 서비스는 다음날 아침식사 준비를 위해 밤 늦게 주문하는 경우가 많으며 배송시간이 서비스 계약의 중요한 요소가 되므로 예정된 시한 내 배송이 되지 않을 경우 지연정도에 따라 구체적인 보상기준을 마련할 필요가 있다”고 전했다.

인사이트코리아, INSIGHTKOREA


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