[인사이트코리아=이기동 기자] 홈앤쇼핑(대표이사 김옥찬)이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2021년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 조사에서 7년 연속 우수 콜센터에 선정됐다.

27일 홈앤쇼핑에 따르면 홈앤쇼핑 콜센터는 상담 서비스의 신뢰성 증대를 위한 영역별 전문 상담인력을 육성, 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공한다. 2018년 7월 업계 최초로 도입한 시각장애인 고객 전담 상담서비스가 대표적이다.

시각장애 고객이 주문전화를 하면 전담 상담원에게 바로 연결될 수 있도록 했다. 이는 기업의 사회적 책임을 다하고 고객 만족 서비스를 제공하겠다는 소비자 중심 경영의 결실이기도 했다.

또한 고객 편의를 위해 보이는 ARS 서비스를 운영 중이다. 고객이 ARS 음성을 들으면서 원하는 상품을 스마트폰 화면에서 수량, 주소 등을 터치해 주문할 수 있어 더욱 고객의 편의성을 높였다.

안정적 상담 서비스 제공 위해 서울·부산 콜센터 이원화 체제 구축

홈앤쇼핑은 전문가로 구성된 소비자보호위원회를 신설, 소비자 보호 정책의 보완과 실질적인 소비자 불만 사항 개선을 위해 노력하고 있다. 향후 상품 품질과 고객 서비스 개선을 위해 고객 모니터링 평가단을 확대 운영, 고객들의 목소리를 적극적으로 회사 경영에 반영하고, 고객의 눈높이에 맞는 적극적인 소비자 보호 활동을 펼쳐 나갈 방침이다.

불만 고객에 대해서는 해피콜 서비스를 통해 적극적으로 불만사항을 듣고 고객의 입장에서 문제를 해결하고 있다. 이를 통해 추가로 발생할 수 있는 문제를 예방하고 서비스를 개선하는데 반영하고 있다. 또한 고객응대 단축과 신속한 불만 처리를 위해 납품업체의 사후 서비스 관리에도 집중하고 있다.

홈앤쇼핑은 올들어 고객이 더욱 만족할 수 있는 안정적 서비스 제공을 위해 콜센터 이원화를 추진하고 있다. 연내 서울 제1콜센터의 인프라를 개선하고, 부산 제2콜센터를 신규로 구축해예상치 못한 재난발생 상황에서도 안정적이고 고품질의 상담 서비스를 제공할 계획이다.

홈앤쇼핑 관계자는 “고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과, 2015년부터 7년 연속으로 KSQI 우수콜센터로 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 고객과의 소통을 통해 고객감동의 상담서비스 실천에 최선을 다하겠다”고 말했다.