농협·경남·국민은행, 모바일뱅킹 앱 리뷰 이벤트…‘혹평’ 감추기 위해?
농협·경남·국민은행, 모바일뱅킹 앱 리뷰 이벤트…‘혹평’ 감추기 위해?
  • 박지훈 기자
  • 승인 2020.11.16 18:33
  • 댓글 0
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앱 업데이트 후 경품 이벤트…‘불만’ 보다 ‘칭찬’ 평점 올라가
은행 측 “앱 개선 위해 고객 의견 청취할 기회 모색한 것”
왼쪽은 KB국민은행 KB스타뱅킹, 오른쪽은 NH농협은행 NH스마트뱅킹의 리뷰 이벤트 홍보물.<각사>

[인사이트코리아=박지훈 기자] 은행들이 모바일뱅킹 앱(App)에 대한 낮은 점수를 끌어올리기 위해 경품 이벤트를 진행하고 있다는 지적이 제기되고 있다.

16일 금융권에 따르면 NH농협은행은 지난 10월19일부터 11월1일까지 14일간 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어 등 양대 앱 플랫폼에 등록된 자사 뱅킹앱 NH스마트뱅킹에 대한 리뷰를 올린 이용자를 대상으로 이벤트를 진행했다.

앱 리뷰란에 자유로운 의견을 등록한 후 등록내역을 캡처하고 자신의 인스타그램 계정에 캡처한 내역을 게시하면 이벤트에 참여할 수 있다. 농협은행은 이벤트 참가자 200명을 추첨해 커피 쿠폰을 지급했다.

앞서 BNK경남은행과 KB국민은행도 뱅킹앱 리뷰 이벤트를 실시했다. 경남은행은 7월20일부터 8월31일까지 한 달여간 앱 플랫폼에서 뱅킹앱 리뷰를 작성한 선착순 1000명에게 편의점 상품권을 줬다.

국민은행은 6월15일부터 7월31일까지 플랫폼에서 KB스타뱅킹앱 리뷰를 쓴 사람 중 5000명을 추첨으로 뽑아 커피 쿠폰을 제공했다.

업데이트 이후 불편 다수 접수…떨어진 평점 반등 노렸나

은행들은 리뷰 이벤트 진행 배경에 대해 ‘고객 의견 청취’ 차원이라고 설명했지만 공교롭게도 해당 이벤트들은 앱 업데이트 이후에 시작됐다.

농협은행은 NH스마트뱅킹 업데이트가 진행된 후 리뷰 이벤트를 진행했다. 농협은행 고객들은 10월 중순경 앱 업데이트 이후 공인인증서 갱신, 가독성, 로그인 등과 관련된 다수의 불만을 앱 플랫폼에 올렸다. 

경남은행은 3월16일 최신 보안기술을 구현하고 대면거래시 가능했던 기능을 추가한 뱅킹앱을 새로 출시했다. 업데이트 이후 리뷰 이벤트 전까지 3개월간 신분증 인식, 계좌 조회, 제로페이 결제와 관련된 오류가 이용자들로부터 지적됐다.

이벤트를 진행했던 은행 관계자는 “업데이트 이후 앱 개선을 위해 고객 의견을 청취할 기회를 모색한 것”이라며 “부정적 리뷰를 감추고 평점을 조작할 의도는 절대 아니다”라고 해명했다.

IT업계에서는 금융사의 이 같은 리뷰 이벤트에 대해 비판적이다. 이미 고객 불만은 앱 플랫폼에 올라오는데, 마치 고객 의견이 청취할 길이 없어 이벤트를 추진했다는 설명은 설득력이 떨어진다는 지적이다.

게다가 금융사가 이벤트 공지글에 첨부한 리뷰 사진은 모두 호평과 평점 만점을 남긴 사례뿐이다. 이는 고객들이 ‘좋은 리뷰’만 남겨야 당첨될 수 있다는 신호로 작용할 수 있다. 실제로 국민은행 KB스타뱅킹 앱은 이번 이벤트 전, 평균 2점대 후반에서 3점대 초반의 점수를 받았지만 이벤트 후 3.9점을 얻고 있다.

농협은행이 리뷰 이벤트를 공지하면서 예시로 걸어둔 이미지.<농협은행 인스타그램>

구글·애플 “리뷰 대가로 보상하면 앱 삭제도 가능”

양대 앱 플랫폼은 이용자에게 리뷰에 대한 대가를 지급하는 앱 제공자에게 앱 삭제 등의 조치를 취할 수 있다는 방침이다. 구글 플레이스토어 리뷰정책에는 ‘리뷰를 게시하는 대가로 금전, 제품, 서비스를 제공하거나 받아서는 안 된다’고 규정하고 있다.

구글은 앱뿐만 아니라 자사 플랫폼을 이용하는 ‘비즈니스 소유자가 고객에게 리뷰의 대가로 인센티브를 제공해서는 안 된다’ ‘부적절하거나 정책을 위반한 리뷰가 있으면 삭제하도록 표시할 수 있다’고 심사규정에 적시하고 있다. 구글이 광고를 최소화한 검색 플랫폼으로 성장한 만큼 ‘리뷰의 진정성’에 대해 강조한 것이다.

애플의 앱스토어 심사 지침도 ‘사용자 평가를 조작하거나, 돈, 기타 보상, 필터링, 가짜 피드백을 통해 순위를 올리거나, 이런 작업을 대신하도록 타사 서비스에 위탁하는 모든 시도에 대해 해당 개발자를 디벨로퍼 프로그램에서 제명하는 등의 조치를 취해 앱스토어의 무결성을 보장할 것’이라고 밝히고 있다. 이런 행위가 발견되면 해당 앱은 앱스토어에서 삭제될 수도 있다.

한 IT업계 관계자는 “금융사들이 정말 고객의 쓴소리도 듣고 싶었다면 이벤트 공지글에 구체적으로 칭찬뿐만 아니라 불만도 가감 없이 남겨달라고 당부해야 한다”며 “고객 불만이 접수되기 전에 철저한 베타 테스트를 진행했다면 쓸데 없는 이벤트 비용도 지출되지 않았을 것”이라고 지적했다.

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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