비대면 마케팅 PR 시대 ‘활짝’
비대면 마케팅 PR 시대 ‘활짝’
  • 이원섭 IMS Korea 대표 컨설턴트
  • 승인 2020.10.02 11:04
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“키오스크가 사람보다 편리하다”
대한항공 인천공항 제2여객터미널 셀프체크인 키오스크 /사진=대한항공 제공
대한항공 인천공항 제2여객터미널 셀프체크인 키오스크.<대한항공>

[인사이트코리아=이원섭 IMS Korea 대표 컨설턴트] ‘언택트(Untact·비대면) 마케팅 커뮤니케이션 시대’가 도래하고 있다. 팬데믹은 이미 우리의 삶과 산업 분야에 서서히 스며들어 거부할 수 없는 큰 물결이 되어 깊숙이 자리 잡고 있는 것이다. 산업화를 넘어, 정보화를 넘어 언택트의 파고를 어떻게 넘을 것인가가 글로벌 경쟁의 화두가 되고 있다.

현대모비스는 전통적 대면 접촉을 통한 직접적 영업, 수주 활동이 제한 받는 코로나19 대유행 상황에서 다양한 언택트 마케팅으로 해외 수주 활로를 모색하고 있다. 최신 기술을 활용한 선제적인 비대면 마케팅 기술로 Virtual Tech-Fair(가상 기술 전시회), 온라인 실시간 제품 프로모션, 핵심 기술 시연 영상 제작 등 언택트 마케팅 수단을 활용해 글로벌 완성차 대상 차별화된 영업을 전개하고 있다.

지금까지는 오프라인 박람회나 전문 기술 전시회 참가, 고객사 현지 방문을 통한 기술 프로모션 등이 주를 이루었으나 B2B(기업-기업 거래)기업인 현대모비스가 시장 공략을 위해 비대면 방식으로 제품 프로모션을 진행하는 사례는 드물었다. 현대모비스는 우선 많은 사람들이 운집하는 모터쇼나 기술 박람회 등 오프라인 행사가 코로나19 이전과 같은 형태로는 진행되기 어렵다는 판단 하에 Virtual Tech-Fair 콘텐츠를 제작해 영업, 수주 활동에 선제적으로 활용한다는 것이다.

Virtual Tech-Fair에서는 자율주행센서, 전동화, 커넥티비티 등 미래 기술과 제동, 조향, 램프, 에어백 등 핵심기술 분야의 신기술들을 VR 등의 콘텐츠로 제작, 고객사에 일정 기간 링크 형태로 공개하게 된다. VR 기술을 활용할 경우 더욱 입체적이고 실감나는 콘텐츠로 고객들이 현장에서 실물을 보는 것보다 효과적으로 기술을 이해할 수 있다는 장점이 있고 좀 더 구체적이고 적극적인 콘텐츠 제공이 가능하다는 장점이 있다. 즉 오프라인에서의 한계를 극복할 수 있게 된다.

현대모비스의 발빠른 대응 괄목

온라인 방송 플랫폼을 활용한 실시간 제품 프로모션 활동은 고객이 원하는 시간에 화상 시스템을 연결해 자료 설명, 제품 시연, 질의 응답 등을 실시간으로 진행하는 맞춤형 솔루션으로 훨씬 고객 설득이 용이하다. 사람 간 컨택이라는 한계, 지역 간 이동 이라는 한계, 시간의 한계 등이 모두 해결할 수 있어 온라인 상에서 밀접한 소통이 가능하게 된다. 이를 위해 현대모비스는 기술연구소 내에 실시간 방송과 제품 시연을 할 수 있는 시스템을 준비 중이다.

이와 함께 미래차 분야 주요 제품에 대한 전문 영상을 통한 마케팅도 한다. 단순히 제품과 이미지 중심의 홍보 영상이 아닌 담당 연구원이 직접 기술 개발 배경과 의미, 특장점을 설명해 전문적인 접근과 이전 홍보성 영상과는 고객 중심적 영상이 제공될 것이다.

현대모비스는 최근 리모델링을 마친 경기도 용인에 위치한 기술연구소 내 기술 홍보관(M.Tech Gallery)도 제품 영상 제작 등에 적극 활용키로 했다. 현대모비스 기술 홍보관은 갤러리 형태로 이 회사의 미래차 분야 선행 신기술 66종이 전시돼 있다. 세계 최대 규모의 가전, IT 박람회인 북미 CES에 출품했던 도심 공유형 완전자율주행 콘셉트카인 ‘엠비전S’ 등 대단위 전시품도 기술 홍보관에 전시 중이다. 현대모비스는 이처럼 차별화된 각종 기술 콘텐츠와 발 빠른 대응 역량을 갖춰 언택트 마케팅을 지속적으로 확대해 나가고 있다.

마케팅 커뮤니케이션회사 KPR은 클라이언트의 목소리를 듣는 것이 가장 중요한 업무인데 사상 초유의 언택트 커뮤니케이션을 해야 하는 코로나19 상황을 극복하기 위해 고객과 소식을 공유하고 변화에 대한 각자의 고민과 생각들을 나누고 소통하는 디지털 지식 플랫폼, 매거진 ‘ㅋ.ㄷ’을 창간했다. 디지털 매거진 ‘ㅋ.ㄷ’은 케이피알 디지털(KPR Digital) 한글 발음의 앞 두 글자를 의미하기도 하고 웃는 모습(^^)을 닮은 이름으로 클라이언트들에게 보다 젊고, 트렌디하고, 시류에 맞는 친근한 느낌으로 다가가고자 했다.

오늘은 어제와 무엇이 달라졌는지, 앞으로 어떻게 살아야 하는지와 같은 위기에는 어떻게 대처해야 하는지… 매거진 ‘ㅋ.ㄷ’은 현재 가장 이슈가 되고 있는 사회 현안에 대한 분석부터 디지털 시대에 주목할 만한 마케팅 트렌드, PR 업계 소식까지 시의적절하면서도 흥미로운 콘텐츠들을 제공한다.

이처럼 기업들은 분야에 상관없이 ‘언택트(Un-tact)’ 마케팅으로 코로나19 이후의 상황에 발빠르게 대응하고 있는 중이다. 언택트는 고객과의 접촉(Contact) 부담을 덜기 위해 인공지능, 사물인터넷, 빅데이터 등의 기술과 접목해 더욱 고도화된 언택트 마케팅을 선보이고 있는 것이다. 언택트 마케팅이 각광을 받는 이유는 여러 가지가 있는데 첫째는 고객들이 얻게 되는 정보의 풍부성 때문이다. 구매를 원하는 제품이나 서비스에 대한 정보 습득을 위해 인터넷 검색은 이젠 당연한 일이 되었다. 가격비교에서부터 체험 리뷰와 같은 개별적 주관적인 정보 등매장 내 직원이 주는 콘텐츠보다도 더욱 방대하고 유용한 정보를 얻고 있다.

더욱이 원하지 않는 커뮤니케이션으로부터의 자유와 편안함을 즐기려는 고객들의 성향으로 ‘혼밥’ ‘혼술’ ‘혼놀’이라는 새로운 문화까지 만들어 졌다. 기업들의 입장에서도 비용 절감이라는 효과가 있다. 마케팅에 접목되는 기술, 인공지능(AI), 빅데이터, 증강현실(AR), 사물인터넷(IoT) 등 다양한 최첨단 기술을 접목시킨 언택트 기술은 인건비 절감, 관리비 절감 등 기업들에게는 큰 비용 절감 기회가 되었다.

세대간 디지털 격차 극복 필요

매장 직원을 만나지 않고도 음료 주문이 가능한 스타벅스의 ‘사이렌 오더’가 대표적이다. 사이렌오더는 모바일 앱을 통해 미리 주문과 결제를 하고 매장에서는 음료만 받아가는 O2O(Online to Offline) 서비스로, 고객이 주문을 위해 줄을 서거나 매장 직원을 직접 만나지 않아도 된다. 사이렌 오더는 언택트 마케팅의 대표적 사례이다.

무역업에서도 팬데믹이 계속되면서 바이어들을 직접 만날 수도 없어 수출 주력 기업들이 타격이 크다. 무역 마케팅 분야의 어려움이 고조되는 가운데 비대면 화상 상담이 돌파구가 되고 있다. 코트라(KOTRA)와 한국무역협회에 따르면 코로나19의 발원지인 중국에서는 이미 언택트 거래가 ‘뉴노멀’로 자리 잡았다고 한다. 언택트 마케팅으로 무역 부문에서는 ▲해외 목표 시장(target market) 선정 ▲해외시장 조사 ▲해외 목표 시장 확정 ▲해외바이어 발굴에 이르는 절차를 인터넷 혹은 빅데이터 등을 활용한다.

산업통상자원부는 온라인 수출 강화를 위한 언택트 거래 활성화를 지원하고 있다. 산하기관인 코트라는 국내와 해외 화상 상담장을 기존 5개, 44개에서 각각 60개, 88개까지 늘릴 계획이다. 이를 통해 연말까지 5000건 이상의 화상상담을 지원한다. 또 한국무역협회는 ‘해외 빅바이어 화상 수출상담회’ ‘Webinar(온라인 세미나)’ ‘해외 바이어와 1대1 화상상담 지원’ 등을 주관해 우리 기업들에게 판로를 놓아주거나 언택트 마케팅 전환에 도움을 주고 있다.

과학기술정보통신부도 정보통신기술(ICT) 분야 벤처·스타트업 지원을 위해 이동통신 3사, 대기업, 벤처캐피탈, 정책금융기관 등과 함께 ‘언택트 IR’을 정기적으로 열고 있다. 언택트란 물결은 이처럼 이미 사람들 간 접촉을 최소화하는 비대면 문화를 탄생시켰으며 키오스크(무인 안내 단말기), 챗봇, 드론배송 등의 다양한 형태로 진화 중이다.

하지만 언택트 마케팅은 시간의 구애 없이 언제 어디서나 빠르고 편리하게 스마트 기기를 통해 소비할 수 있다는 장점이 있지만 세대간의 격차라는 심각한 문제도 야기하고 있다. 디지털 기기에 익숙한 Z세대에게는 익숙하고 편리하다는 장점을 느끼게 하지만 고령자들에게는 이러한 언택트 사회가 오히려 불편하다는 점을 넘어 사회적 격차 문제로 다가오고 있어 해결책이 필요하다. 회원 가입, 로그인, 용어 이해, 기기 조작 등에서 어려움을 겪고 있다. 글쓴이도 패스트푸드 매장이나 편의점의 키오스크를 처음 접했을 때 당혹감을 느끼며 직원의 도움을 받은 경험이 있을 정도니 어르신들은 더욱 불편했을 것이다.

한 설문조사에 결과에 따르면 키오스크(무인 안내 단말기)가 사람보다 편리하다는 응답이 74%로 나타났는데 이중 30대 이하 응답은 87%로 키오스크가 더 편리하다고 답변했다. 그 이유로는(중복응답) ‘짧은 대기시간’이 87%, ‘짧은 처리시간’은 60%, ‘직원과의 비대면 가능해서’가 28%로 집계돼 언택트 문화를 주도하는 계층은 젊은층임을 알 수 있다.

반면에 최근에 한국소비자원이 1년간 전자상거래나 키오스크를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 소비자 300명을 대상으로 설문 조사한 결과를 공개했는데 키오스크와 전자상거래를 이용해 본 경험이 있는 소비자는 각각 81.6%, 59.7%로 높게 나타났지만 불편한 점(중복응답)으로 ‘복잡한 단계’라고 한 응답자가 51.5%로 가장 많았고 ‘뒷사람 눈치가 보임’과 ‘그림·글씨가 잘 안 보임’도 각각 49%, 44.1%를 차지해 해결해야 문제점으로 나타났다. 업종별로는 유통점포의 키오스크를 가장 어려워했고 병원, 외식업, 대중교통, 문화시설, 관공서 등으로 나타났다.

특히 패스트푸드점에서는 70세 이상 소비자 전원이 키오스크를 통한 주문에 실패했고 10명 중 5명은 익숙하지 않은 메뉴 분류 등을 이해하는 데 어려움을 겪어 기초적인 먹는 것에서부터 심각한 격차를 보였다. 버스터미널 키오스크에서도 70세 이상 소비자 5명 중 3명은 발권에 실패했고 10명 모두 발권 과정 중 최소 한 단계 이상에서 어려움을 겪었다.

변화가 빠른 디지털 기계에 적응이 힘든 장년세대들에게는 이처럼 어렵고 불편해 답답함을 느끼게 할 수 있다는 문제로 언텍트 문화는 소통의 부재와 단절, 사람간의 관계 등 또 다른 커뮤니케이션 문제를 일으키고 있는 것이다. 그림에서 보듯 가장 기본적 삶조차 차별이 생길 수 있음을 알아야 한다.

 

 

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