SKT·KT·LG유플러스, 콜센터 코로나19 집단감염 막기 총력전
SKT·KT·LG유플러스, 콜센터 코로나19 집단감염 막기 총력전
  • 이경원 기자
  • 승인 2020.03.13 19:38
  • 댓글 0
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일부 직원 재택근무...상담사 집에 업무 인프라 구축

 

13일 방역소독반이 서울 동작구 흑석동 한 대학병원 콜센터에서 코로나19 확산 방지를 위해 방역을 하고 있다.<뉴시스>

[인사이트코리아=이경원 기자] 서울 구로구 소재 콜센터에서 집단감염 문제가 불거지면서 이통사들이 재택근무를 확대 시행하는 등 코로나19 예방에 힘쓰고 있다. 콜센터 업무 특성상 재택근무가 쉽지는 않지만, 근무자들의 안전과 사회적 우려가 높아지는 상황을 고려해 재택근무를 확대하고 있다는 게 업계 얘기다.

최근 서울 구로구 소재 콜센터에서 수도권 최대 규모의 코로나19 집단감염이 발생했다. 서울시에 따르면 13일 오전 10시 기준 서울 구로구 콜센터 관련 코로나19 확진자는 109명으로 파악됐다. 콜센터의 경우 근무 환경 특성상 좁은 공간에 노동자들이 밀집돼 있어 감염 위험이 크다. 감염에 대한 우려가 업계로 확산되면서 전국적으로 대규모 콜센터를 운영하고 있는 SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 이통3사는 대책 마련에 나섰다.

지난 12일부터 콜센터 직원을 대상으로 재택근무에 돌입한 SK텔레콤은 이통3사 중 가장 많은 인원이 재택근무를 하고 있다.

SK텔레콤이 자체적으로 파악한 결과 전체 SK텔레콤 콜센터 구성원 6000명 중 재택근무를 희망하는 비중은 25% 수준으로 나타났다. SK텔레콤은 이들 희망자 전원을 대상으로 재택근무를 시행한다는 계획이다.

KT의 경우 전체 콜센터 직원이 7000여명이다. 이 중에서 현재 약 300명이 재택근무를 하고 있으며 점차 확대해 나갈 예정이다.

LG유플러스는 지난 11일 약 5000명의 콜센터 직원 중에 채팅·사이버 상담사를 대상으로 먼저 재택근무에 돌입했다. 4월에는 고객센터 전체 상담사 중 20% 수준으로 확대하는 한편, 일반 상담사까지 순차적으로 적용해 나간다는 계획이다.

SK텔레콤, 콜센터 직원 1500명 재택근무

콜센터는 업무 특성상 재택근무가 쉽지가 않은 직군에 속한다. 일반 사무직과 달리, 클라우드 기반으로 고객 전산망에 접속하고 고객과 통화가 이루어져야 하는 만큼 인프라와 시스템이 갖춰져야 한다.

가령 전화 상담을 위해서는 기본적으로 고객 정보를 확인해야 한다. 또 문의하는 내용에 대해 검색할 수 있는 시스템이 필요하다. 따라서 집에서 근무를 하려면 이런 시스템에 접속하기 위한 보안 프로그램 설치가 가능해야 하는 등 사무실과 동일한 환경이 갖춰져야 한다.

더불어 시스템 상에서 해결이 안 되는 문제에 대해 사무실에서 근무할 경우에는 내부회의를 통해 바로 처리할 수 있지만, 재택을 하는 경우 그럴 수가 없어 업무 효율성이 떨어진다는 지적이다.

그러나 통신사들에 따르면 코로나19가 발생하기 이전에도 임산부, 장애인 등 외부 활동이 어려운 일부 직원들에 한해서 재택근무를 시행해 왔다.

현재 가장 많은 인원을 대상으로 재택근무를 시행하고 있는 SK텔레콤의 경우 재택근무에 따른 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 근무 환경 구축 등 업무 시스템을 최대한 지원한다는 방침이다.

SK텔레콤 관계자는 “오래 전부터 PC나 모바일 환경에서 원격 근무가 가능하도록 업무 환경을 갖추고 있다”며 “고객센터도 업무 환경 조건이 맞는 경우에는 기존에도 무리없이 진행을 해 왔기 때문에 재택근무를 허용하고 있는 것”이라고 설명했다.

또 코로나19 확산 지속 여부에 따라 재택근무 희망자가 확대될 것에 대비해 관련 인프라와 시스템 확충에도 힘쓰고 있다고 한다.

KT,LG유플러스, 보안 문제 고려해 점차 확대

고객 개인정보 등을 다루다 보니 정보 유출 등 보안에 대한 우려도 나온다. 일반 사무직처럼 바로 시행할 수 없는 이유이기도 하다. 이에 따라 통신사들은 시스템 구축 현황 등 각사의 상황에 맞춰 신중하게 확대해 나가는 등 보안 문제가 발생하지 않도록 만전을 기하고 있다.

SK텔레콤 관계자는 “개인정보가 PC 화면에 표시될 때는 마킹처리가 되고, 그 외 발생할 수 있는 보안 문제들에 대해서도 모니터링이 이뤄지고 있다”며 “충분히 우려할 수 있는 부분이지만 문제가 없다고 판단해 시행하는 것”이라고 강조했다.

KT의 경우 재택근무 비중이 높지는 않다. 보안 문제에 있어 좀 더 신중하게 접근하면서 점차 확대하겠다는 계획이다. 대신 사무실에서 근무를 하는 경우 KT 사옥 내 별도의 사무실을 확보해서 직원들을 분산배치, 최대한 떨어져 근무할 수 있도록 조치를 취하고 있다. 전체 인력의 20%정도인 1200명의 센터 인력을 이원화 했다.

KT 관계자는 “직원들의 안전과 보안문제를 감안하면서 재택근무를 확대하도록 최대한의 노력을 하고 있다“고 말했다.

LG유플러스의 경우 채팅·사이버 상담사를 대상으로 재택근무를 시행하고 있다. 이들은 자택에서 클라우드를 활용해 고객 전산 시스템에 접속해 채팅과 사이버 상담을 하고 있다.

다만 일반 상담사는 상담사 자택의 인프라 구비 여부와 보안 이슈 등을 점검한 후 재택근무를 실시한다는 방침이다.

인사이트코리아, INSIGHTKOREA

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