[인사이트코리아=노철중 기자] 전통적인 오프라인 유통업계 공룡들이 최근 온라인쇼핑을 포함한 이커머스 업체들에 밀리면서 생존을 위한 새로운 도전에 나서고 있다. 소비자들이 좀 더 저렴하고 편리하게 상품을 구매할 수 있는 온라인쇼핑을 많이 이용하게 되면서 전통 오프라인 유통업체들은 소비자들의 발길을 다시금 매장으로 향하게 만드는 차별화된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다.

최근 유통업계에는 리테일테크(Retailtech)라는 용어가 유행하고 있다. 리테일테크는 소매점을 뜻하는 Retail과 기술을 뜻하는 Technology를 결합한 신조어로 편의점, 마트 등 소비자들이 자주 이용하는 소매점에 첨단 정보통신기술(ICT)을 접목하는 기술을 가리킨다. 단순한 키오스크 수준을 넘어 가상현실(VR)·증강현실(AR)·인공지능(AI)·사물인터넷(IoT) 등 다양한 기술을 오프라인 매장에 적극 활용하는 추세다.

현대백화점, VR·AR·AI 활용한 온라인몰 돋보여

롯데·현대·신세계와 같은 유통 공룡은 온·오프라인을 가리지 않고 다양한 리테일테크를 실험하는 중이다. 때로는 리테일테크를 통해 온라인과 오프라인을 직접 연결 하기도 한다. 최근에는 매장에서 일어나는 ‘출입-쇼핑-결제’ 전 과정에 첨단 ICT 기술을 모두 적용해 완전 무인화 점포를 선보였다. 특히 현대백화점과 신세계그룹은 리테일테크에 경쟁적으로 나서고 있어 관심을 끈다.

현대백화점의 온라인쇼핑몰 더현대닷컴은 지난해 AR을 활용한 메이크업 서비스를 도입해 좋은 반응을 얻고 있다. 메이크업 서비스는 고객이 자신의 피부톤에 맞는 화장품을 찾기 위해 오프라인 매장을 직접 방문할 필요 없이 화장품 색상을 체험할 수 있는 서비스다. 도입 후 한 달 만에 누적 고객 1만여명이 이용했고, 화장품 상품군 전체 매출이 43.7% 신장하는 등 기대 이상의 성과를 내고 있다.

더현대닷컴은 또한 2016년 8월 유통업계 최초로 가상현실 기술을 적용한 ‘VR스토어’를 오픈해 운영하고 있다. 오픈 당시 월평균 3000명 수준이던 이용 고객은 최근 1만1000명을 돌파했다. 지난해에는 AI 기술을 활용해 상품을 추천해 주는 ‘딥스캔(deep scan)’ 서비스를 도입하는 등 다양한 기술을 유통에 접목하고 있다.

채팅형 챗봇인 ‘헤이봇’도 눈길을 끈다. 챗봇은 개별앱 실행 없이 채팅앱을 통해 상품 검색·주문·조회 같은 업무를 처리하는 대화형 소프트웨어다. 기존 챗봇이 구매·반품 등을 선택해서 정해진 답변을 주는 방식인 ‘키워드 선택형’이라면, 더현대닷컴의 헤이봇은 “안녕 세라”와 같은 인사부터 “구매 내역을 알려줘” “상품 배송 현황을 알려줘” 등 문장으로 챗봇과 채팅할 수 있는 것이 특징이다.

헤이봇은 고객이 사용할수록 데이터가 쌓여 그 데이터를 활용해 고객이 원하는 답변을 찾는 진화하는 챗봇 모델이다. 더현대닷컴은 현재 5000여개의 키워드를 등록해 5만 개의 답변을 준비했고 향후 4배 이상 늘릴 예정이다. 현재 주문 확인, 배송 조회, 회원등급 조회, 1 대 1 문의하기 등 8개 항목에 대한 채팅이 가능하고 올해 안에 상품검색(최저 상품 검색해줘), 결제(주문할께) 등으로 적용 영역을 늘릴 예정이다.

VR스토어는 현대백화점 판교점의 캐나다구스·파라점퍼스·노비스·나이키·아디다스 매장을 고스란히 재현해 모바일앱과 VR 기기를 통해 360도로 살펴볼 수 있다. 최근엔 독일의 필기구·가죽 명품 브랜드 ‘몽블랑’의 VR매장을 선보였다. 고객들은 VR 기기로 화면에 접속하면 실제 매장을 들른 것처럼 3차원 쇼핑이 가능하다. VR 기기 화면 내 화살표를 응시하면 매장을 걸어다닐 수 있고 선호하는 제품을 보면 제품 정보가 뜬다.

신세계그룹 리테일테크 본격 시동

고객 반응도 좋다. 오픈 당시 3000명 수준이던 이용 고객은 최근엔 1만명을 돌파하며 3배 이상 늘었다. 더현대닷컴은 올해에는 상품 설명과 함께 해당 상품과 어울리는 다른 상품을 자동 추천해주는 VR 추천 서비스를 시작한다. 백화점을 통째로 옮기는 ‘VR 백화점’ 서비스도 올해 안에 선보일 예정이다.

더현대닷컴 관계자는 “기존 온라인몰은 상품 정보를 주로 글과 사진으로 제공했지만, VR 백화점은 오프라인 백화점 매장과 진열된 상품을 그대로 옮겨와 재현한 것이 특징”이라며 “소비자는 백화점을 방문하지 않고도 오프라인 매장에 있는 듯한 현실감을 느낄 수 있다”고 설명했다.

신세계그룹은 ICT 기술을 접목한 유통시설을 개발하고 쇼핑 채널 혁신에 한 발짝 앞서 나간다는 평가를 받는다. 최근 신세계I&C는 리테일테크를 집약한 국내 최초 자동결제 셀프매장을 선보였다. 신세계I&C가 인공지능·컴퓨터 비전·클라우드 기반 POS 등 다양한 리테일테크를 적용한 미래형 유통 매장을 공개한 것이다.

신세계I&C는 경기도 김포시 장기동에 있는 이마트24 매장에 다양한 IT기술을 적용한 미래형 셀프매장을 구축하고 임직원 대상 테스트 운영 기간을 거쳤다. 지난 9월 30일 공식 오픈하며 일반 고객에게 첫선을 보였다. 셀프매장은 신세계I&C와 이마트24가 제휴해 공동으로 관리한다. 매장 내 기술 운영은 신세계I&C가, 상품 공급과 매장 운영은 이마트24가 담당한다.

고객들은 SSG페이 또는 이마트24 앱(APP)을 통해 발급된 ‘입장-QR코드’를 스캔한 후 들어갈 수 있다. 쇼핑 후 물건을 가지고 별도의 상품 바코드 스캔, 결제 등의 과정 없이 매장을 나가면 SSG페이로 자동결제 된다.

셀프매장에는 신세계I&C가 국내 최초로 개발한 자동결제 시스템인 ‘저스트 워크 아웃(Just Walk Out)’ 기술이 적용됐다. 아마존의 무인매장인 ‘아마존고(Amazon Go)’와 같이 매장 안에 설치된 카메라와 센서(Sensor)를 활용해 고객의 쇼핑 동선을 추적하고 상품 정보를 인식하는 시스템이다. 아마존고에 비해 적은 수의 카메라만 으로 고객의 쇼핑 동작을 인식하는 기술로 아마존보다 진일보한 기술을 선보였다는 평가다.

신세계I&C는 간편결제 플랫폼 SSG페이와 클라우드 기반 POS 시스템을 활용해 자동결제 기술을 완성했다. 고객이 쇼핑 후 매장을 나가면 클라우드 POS를 통해 고객이 실제 구매한 상품에 대한 정보가 전송되고, SSG페이를 통해 자동으로 결제된다. SSG페이 앱을 통해 고객에게 구매한 상품과 결제 내역이 전송되기까지 짧게는 5초에서 최대 5분 정도 소요된다. 이 역시 아마존고 대비 결제 시간을 단축해 고객이 좀 더 빠른 서비스를 누릴 수 있게 했다.

신세계그룹 온라인 통합법인 SSG닷컴은 상품검색서비스 기술을 강화하면서 스마트 쇼핑몰 플랫폼 차별화를 이뤄냈다. 기존에 활용하던 이미지 상품 검색 서비스인 ‘쓱렌즈’에 ‘OCR(Optical Character Recognition)’ 기술을 적용해 사진 한 장으로 500만 개 상품 검색이 가능한 검색 서비스를 선보인 것이다.

OCR은 촬영된 이미지에서 글자로 쓰인 부분을 추출해 이를 문자로 식별하는 기술이다. 고객은 단순 이미지 검색뿐 아니라 손으로 입력하기 힘든 상품명이나 모델번호 등을 사진만 찍으면 편리하게 검색할 수 있다.

이 서비스를 바탕으로 이미지 검색으로 찾을 수 있는 상품의 수가 기존의 5배인 500만 가지에 이르며 이미지 상품 검색이 적용되지 않았던 가구·주방용품·스포츠용품·생활용품·유아용품·반려동물용품 등의 2700여개 상품 카테고리에서 쓱렌즈를 이용해 원하는 상품을 찾을 수 있게 됐다.

SSG닷컴은 품질관리에도 OCR 기술을 활용한다. 상품설명서에 게재된 이미지를 분석해 잘못된 정보로 판매중인 상품을 걸러낸다. ‘피부재생’ ‘해독’ 등 소비자 오인이 우려되는 단어를 비롯해 상품등록 원산지와 이미지에 표시된 원산지 일치 여부, 각종 품질인증 번호 정확성 등까지도 검색할 수 있다.

신세계TV쇼핑 역시 최근 음성 쇼핑 서비스인 ‘신티쇼’를 새롭게 선보였다. 신티쇼는 신세계TV쇼핑 시청 중에 마음에 드는 상품을 말로 주문할 수 있는 스마트 간편 주문 시스템이다. 구글 어시스턴트에서 신티쇼를 호출하거나 신세계TV쇼핑 모바일 페이지 혹은 앱의 우측 하단에 있는 챗봇 아이콘을 클릭한 후, 음성 버튼을 누르고 궁금한 사항을 질문하면 된다.

예컨대 고객이 신세계TV쇼핑 방송을 시청하다 신티쇼 챗봇을 켠 뒤 “지금 방송 상품 소재가 뭐야”라고 질문하면 상품의 상세 정보가 바로 뜬다. 카드 할인 정보나 주문 상품의 배송과 취소 여부에 대해서도 대화하듯이 편하게 물어볼 수 있다. 고객은 전화나 리모컨을 사용하지 않고 간단하게 말 한마디로 주문이 가능하기 때문에 주문시간을 대폭 줄일 수 있다.

신세계TV쇼핑은 고객 편의성을 높이기 위해 신규 고객의 경우 비회원 본인인증 절차를 생략하고 네이버 ID로 모바일앱을 사용할 수 있는 간편 로그인을 도입해 간편 결제 서비스(SSG페이·삼성페이·네이버페이·페이코·카카오페이 등)도 이용할 수 있도록 했다.

신세계는 신티쇼 오픈을 통해 본격적으로 ‘AI 커머스’ 시장에 진입해 T커머스2.0 구축에 박차를 가할 생각이다. 올해 안으로 신티쇼의 기능을 강화해 업계 최고 수준의 ‘스마트 콘택트 센터(인공지능 CS센터)’를 선보일 예정이다. 기존 전화응대 중심의 콜센터에 인공지능 상담 기능을 도입해 고객 편의를 도모하고 CS 업무의 효율성을 증가시킬 것으로 전망하고 있다.