[인사이트코리아=강민경 기자] 한국소비자원이 대한항공의 기내식 이물질에 대한 소비자 책임전가 사태에 대한 중재 과정에서 늑장대응을 하고 있다는 비판이 제기됐다.

피해고객의 민원이 약 6주간 계류 중인 상태에 있는 것으로 확인되면서 처리 과정이 지연되고 있다는 지적이 나오고 있다.

<인사이트코리아는>지난 6월 10일과 20일 두 차례에 걸쳐 대한항공 기내식 이물질 사태를 보도했다. 피해고객에 따르면, 대한항공은 지난 5월 13일 KE006편 기내식에서 이물질이 나오자 이를 회수한 후, "2주간 ‘철저한 조사’를 진행한 결과 해당 이물질은 고객 본인의 치아 혹은 치아 보철물로 확인된다"고 통보했다.

그러나 치아가 부러졌다는 느낌을 전혀 받지 못했던 해당 고객은 치과를 방문해 의사로부터 “치아 혹은 보철물이 부러지거나 빠진 것은 없다”는 진단을 받았다. 이 고객은 이를 대한항공에 알리며 “‘철저한 조사’라는 것이 어떤 것을 의미하는지 조사 절차와 결과에 대해 구체적으로 설명해달라”고 항의했다.

대한항공은 “육안으로 확인하는 것이 최선이었다”며 “쇠고기에 미처 제거하지 못한 뼈가 섞여있을 가능성이 있고, 사과의 의미로 10만원 가량의 대한항공 쿠폰을 주겠으니 흔쾌히 수용해달라”고 요청했다.

당시 <인사이트코리아> 취재 과정에서 대한항공 측은 이러한 대응에 문제가 없다고 공식 입장을 전했다. 대한항공 관계자는 “담당부서에선 피해고객이 ‘치아가 부러졌다’고 말한 것으로 알고 있었고 이물질이 너무 작아 확인하기가 힘들었는데 그래도 결국 송아지 뼈라는 것을 시인하고 사과한 후 쿠폰을 발송하겠다고 했으니 이는 종결된 사안”이라고 말했다.

이에 대해 피해고객은 “치아가 부러졌다고 말을 한 적이 단 한 번도 없다”며 “치아에 구멍이 났나 싶을 정도로 아프다고 통증에 대한 비유를 했던 것인데, 대한항공은 이물질 성분 조사를 제대로 하지 않았던 것이 들통나도 끝까지 고객 잘못으로 뒤집어씌우려고 한다”고 분통을 터트렸다.

피해고객은 대한항공에 보상 차원에서 지급하겠다고 한 쿠폰을 받지 않겠다는 입장을 메일로 전했다. 그는 메일을 통해 “변명만 일삼는 대한항공 회신에 더 이상 불쾌해지고 싶지 않아 빨리 매듭지으려고 했으나 ‘상황이 종료됐다’는 대한항공 측의 말을 들으니 어이가 없다”며 “쿠폰은 받지 않을 것이고 이번 사건에 대해 명백하게 짚고 넘어가고 싶다”고 밝혔다.

메일 발송 이후 10여일이 지나도 대한항공으로부터 아무런 연락을 받지 못한 피해고객은 지난 6월 19일 소비자원에 민원을 신청했다. 진상 파악에 대한 대한항공의 설명이 여전히 부족해 추가 답변을 요구했는데, 이에 대한 피드백이 없다는 것은 이해하기 힘들다는 이유에서였다.

6주간 민원 중재 절차 한 발짝도 못 떼...공문 전달부터 3차례 오류

지난 6월 19일 접수된 피해자의 민원은 6주간 진행된 게 없는 상태다. 피해고객이 소비자원에 민원을 제기한 이후 가장 먼저 대한항공 측에 전달돼야 할 공문은 10여일 간 보내지지 않았고, 피해고객의 항의 끝에 보내기로 한 공문은 팩스 발신시 일부 서류 누락 1차례, 폐쇄된 메일 주소로 전달 실패 2차례 등 연이어 발생한 오류로 결국 대한항공 측에 전달되지 않았다.

소비자원은 대한항공의 담당 부서 메일주소도 6주간 확보하지 못했다. 중재 절차가 6주간 시작조차 되지 않은 셈이다. 이 과정에서 소비자원 담당자는 피해고객에게 “대한항공 측에 연락할 방법이 없으니, 본인이 직접 대한항공 대표번호로 연락해 다시 얘기해보는 것이 더 빠를 것”이라고 말한 것으로 확인됐다.

소비자원의 민원 중재는 [대표번호 전화→소비자상담센터(콜센터) 응대→민원 1단계 ‘피해처리’ 소비자원 지자체센터 배당→2단계 ‘피해구제’ 소비자원 본원으로 이관] 등의 과정을 거친다. 1단계 피해처리 단계에서 중재가 이뤄지지 않으면 2단계인 피해구제로 소비자원 본원에 이관되는데, 통상 1개월 가량 기간을 기준으로 판단한다.

그러나 해당 건은 6주간 지연된 상태에서도 피해구제로 이관되지 않았다. 이에 대해 소비자원 본원 측은 “지자체센터에서 처리 단계가 늦어진 것 같다”며 처리 지연을 시인했다.

피해고객은 절차상 오류에 따른 지연에 불편함을 호소하며 피해구제로의 이관에 대한 설명은 들어본 적도 없다는 입장이다.

피해고객은 “중재해달라고 소비자원에 민원을 제기했더니 ‘팩스로 보내다가 서류가 누락됐다’ ‘연락 할 방법이 없다’는 등 이해하기 힘든 갖가지 이유를 대더니 결국 민원 절차는 아무것도 진행된 것이 없다. 특히 기업 공식 메일 주소 하나를 알아내지 못해, 민원을 제기한 사람에게 ‘본인이 직접 다시 연락해보라’고 말하는 것은 상식적으로 납득하기 힘든 수준”이라며 “피해처리와 피해구제에 대한 절차상 설명 역시 들은 적이 없다”고 말했다.

소비자원 지자체센터 담당자는 <인사이트코리아>와의 전화통화에서 “대한항공 측 대표번호를 통해 전달받은 메일 주소가 알고 보니 폐쇄된 메일주소였다”며 “오늘(30일) 다시 연락해 제대로 된 메일 주소를 전해 받고 공문을 메일로 보냈으니 대한항공 측 답변이 오는 대로 민원인에게 전달할 예정”이라고 말했다.