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대한항공, 기내식 이물질 고객에 '뒤집어씌우기' 논란
대한항공, 기내식 이물질 고객에 '뒤집어씌우기' 논란
  • 강민경 기자
  • 승인 2019.06.10 19:19
  • 댓글 4
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이물질을 '치아 또는 보철물'이라고 통보...항의하자 '송아지 뼈'라고 입장 번복
대한항공이 기내식에서 나온 이물질에 대한 면밀한 조사를 진행하지 않은채 고객에게 추측성 결과를 통보하고 고객 책임으로 떠넘겼다는 비판을 받고 있다.뉴시스
대한항공이 기내식에서 나온 이물질에 대한 면밀한 조사를 진행하지 않은채 고객에게 추측성 결과를 통보하고 고객 책임으로 떠넘겼다는 비판을 받고 있다.<뉴시스>

[인사이트코리아=강민경 기자] 대한항공이 항공기 기내식에서 나온 이물질에 대해 미흡한 후속 조치를 취한 것으로 알려지며 논란이 일고 있다.

이물질에 대한 조사가 ‘육안 추측’과 ‘고객에 떠넘기기’로 확인돼, 국내 1위 국적 항공사 서비스에 문제가 있는 것 아니냐는 비판이 나오고 있다.

김 아무개(30) 씨는 지난 5월 13일 라스베가스에서 출발해 인천으로 향하는 KE006 항공기에서 기내식으로 비빔밥을 먹던 중 딱딱한 이물질을 씹게 됐다. 이물질은 2~3mm 내외 2개의 작은 흰색 물체였다.

당시 치아 치료 중이던 김 씨는 “치아에 구멍이 났을까 싶을 정도로 아프다”며 통증을 호소했고, 해당 항공기에 근무하던 승무원은 “담당부서에 이물질을 전달해 어떤 성분인지 혹은 어떤 물체인지 면밀히 확인하도록 하겠다. 이후 담당부서에서 고객에게 연락을 취하도록 조치하겠다”며 이물질을 회수했다.

1주일이 지나도 회신이 없자 김씨는 지난 5월 22일 대한항공 채팅 서비스를 통해 문의하는 글을 남겼고, 대한항공 측은 “곧 메일로 회신을 드리겠다”고 답했다.

대한항공, 육안 조사 후 입장 번복...“치아·보철물”→“송아지 뼈”

이후에도 대한항공 측의 연락이 없자, 김씨는 사건 발생 2주 후인 5월 27일 대한항공 홈페이지에 문의글을 올렸고, 이튿날인 5월 28일 대한항공 기내식기판사업본부 품질관리팀으로부터 답변 메일을 받았다.

대한항공 측은 해당 메일을 통해 “조사를 하느라 답변이 늦어졌다. 승무원으로부터 전달받은 이물질에 대해 철저한 조사를 진행했다”며 “실물 확인 결과, 해당 이물질은 치아 또는 치아 보철물인 것으로 확인된다”고 말했다.

본인의 치아나 치아 보철물이 떨어져 나갔다는 것을 전혀 느끼지 못했던 김씨는 의아했다. 이후 치과를 방문한 김씨는 의사로부터 “치아 혹은 보철물이 부러지거나 빠진 것은 없다. 이물질을 씹으면서 치료 중인 치아에 충격이 가해져 통증이 발생한 것”이라는 진단을 받았다.

김씨는 대한항공 측에 이러한 진단 내용을 알렸고, 해당 이물질에 대한 ‘철저한 조사’가 어떤 방식으로 이뤄진 것인지 조사 결과를 정확히 확인하고 싶다고 문의했다. 고객 본인의 치아가 아니라면 타인의 치아라는 것인지에 대해서도 확인을 요구했다.

이에 대해 대한항공 측은 ‘철저한 조사’가 진행되지 않았음을 일부 시인했다. 조각이 작아서 현미경 조사는 불가했고 육안으로 확인하는 것이 최선이었다는 답변이었다. 대한항공 측은 “고객 본인이 기내와 채팅 서비스에서 ‘치아 일부가 떨어진 것 같다’ ‘치아에 구멍이 난 상태’라고 말했다고 전달받았는데 전달 과정에서 혼선이 있었던 것 같다”며 “쇠고기 고명에서 미처 제거하지 못한 뼈가 섞여있었을 가능성이 있긴 한데, 작은 조각이라 치아 파편과 매우 흡사해 구분이 어려웠다”고 해명했다.

또 대한항공 측은 “10만원 가량의 우대할인권을 발송하겠으니 성의를 흔쾌히 수용해 달라”고 덧붙였다.

“철저한 조사라는 게 ‘육안상 추측’, 황당”

대한항공은 이번 대응에 아무런 문제가 없다는 입장이다. 대한항공 관계자는 <인사이트코리아>와의 전화통화에서 공식 입장을 밝혔다.

이번 기내식 이물질 조사 방식이 어떻게 이뤄졌고, 또 통상적으로 기내식 이물질 조사는 어떠한 방식으로 이뤄지느냐는 질문에 대한항공 관계자는 “담당부서가 고객의 치아가 떨어져나갔다고 전달받은 것으로 알고 있는데, 담당부서에선 그것을 사실관계로 믿을 수밖에 없었을 것”이라며 “이물질이 너무 작아 확인하기가 힘들었다고 한다. 그래도 이후 송아지 뼈라는 것을 시인하고 사과 후 쿠폰을 발송하겠다고 했으니 이는 종결된 사안”이라고 말했다.

김씨는 대한항공 측의 이러한 대응이 ‘말 바꾸기’에 지나지 않는다고 주장하고 있다. 애초부터 치아가 부러졌다고 말한 적이 없고, 이물질에 대한 조사는 누구의 주장이 아닌 객관적인 사실관계 및 방법을 기반으로 이뤄졌어야 한다는 것이다.

김씨는 “내가 ‘치료중인 치아가 떨어졌다’는 말을 했다고 대한항공 측에서 자꾸 우기는데 그런 말 자체를 한 적이 없고, 다만 그렇게 느껴질 정도로 이질감이 든다는 얘기를 했던 것”이라며 “마치 내 입에서 나온 이물질을 갖고 이유 없이 항공사에 컴플레인 하는 진상 고객으로 비춰진 것 같아서 기분이 더 불쾌하다”고 밝혔다.

김 씨는 또 “사건 발생 후 연락이 늦어진 이유에 대해서도 ‘철저한 조사를 하느라 늦어졌다’고 해놓고, 결국 그 ‘철저한 조사’라는 것은 없었다”며 “육안상 확인 후 내가 하지도 않은 와전된 말로 추측하고 최종결론을 내렸다는 것이 정말 실망스럽다”고 덧붙였다.

이어 김씨는 대한항공이 보상 차원에서 지급하겠다고 한 쿠폰을 받지 않겠다는 입장을 사측에 전했다. 김씨는 “변명만 일삼는 대한항공 회신에 더 이상 불쾌해지고 싶지 않아 빨리 매듭지으려고 했으나 ‘상황이 종료됐다’는 표현을 들으니 어이가 없다”며 “아직 쿠폰을 받지도 않았고 앞으로도 받을 생각이 없으며, 보상금 등의 금전적인 문제가 아니라 대한항공 측의 진심어린 솔직한 사과를 받길 원했을 뿐”이라고 강조했다.

인사이트코리아, INSIGHTKOREA



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모나 2019-06-11 17:26:58
댓글 비추천은.. 댄공직원들인가? ㅎㄷㄷ;;

Belle 2019-06-11 08:50:32
말 바꾸기 ㅉㅉ 그냥 처음부터 이물질이 나와서 죄송하다 하면 될 것을 ...

타노스 2019-06-11 08:23:39
나같아도 그냥 쿠폰 안받고 말지;; 현금도 아니고 쿠폰주면서 생색은

teo 2019-06-11 08:18:35
10만원할인권 ㅋㅋㅋㅋ그지도 아니고