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보통 고객 평범한 소리가 기업 죽이고 살린다
보통 고객 평범한 소리가 기업 죽이고 살린다
  • 이원섭 IMS Korea 대표 컨설턴트
  • 승인 2019.05.02 15:00
  • 댓글 0
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UGC는 시장의 소리, 소비자들의 귀한 의견

[인사이트코리아=이원섭 IMS Korea 대표 컨설턴트] 지난호 글에서 인공지능(AI) 마케터가 빅데이터를 분석해 추후 광고, 홍보, 미래 제품 예측 등 각종 마케팅 전략에 활용함을 살펴 봤다.

그런데 이 빅데이터들은 소셜미디어 등 매우 광범위하고 다양한 정제되지 않은 데이터들을 수집해 분석하는 것이었다. 그만큼 분석해 내는데 공수가 많이 들어가게 된다. 만약에 꼭 필요한 핵심 데이터들이라면 상대적으로 공수가 적게 소요되고 데이터 질도 더 높을 것이다. 

이 데이터들은 다수의 소비자(consumer)와 일정 고객(customer, user)들로부터 나오는(generated) 것들이다. 즉 기업 제품이나 서비스 사용 경험, 미래 사용 기대감 등의 표현이라고 하겠다. 따라서 고객들이 생성해 내는 콘텐츠(UGC : User Generated Contents)를 잘 활용하는 기업이 경쟁력이 높고 시장에서 성공할 가능성도 크다.

요즘같은 user first, user all 시대에는 user가 세상을 바꾸고 기업을 지배한다. 지난 2006년에 이미 <타임지>가 매년 선정하는 올해의 인물에 ‘user’가 선정된 이유도 여기에 있다. 소수의 의견이냐, 다수의 의견이냐의 차이가 의미를 잃은 지 오래이다. 개방, 공유, 참여의 사이클로 이루어진 웹 생태계에 소수의 데이터도 그 이상의 ‘generated’ 파워를 가지게 됐다.

마담슈머‧크리슈머‧트라이슈머…

빅데이터가 더 각광을 받을수록 UGC에 집중해야 하고 투자를 해야 한다. 즉 ‘generated’에 귀를 기울여야 하고 숨어 있는 소리까지도 찾아내고 잘 살펴봐야 한다.

‘슈머(consumer의 sumer) 마케팅’이 있다. 주부 시각에서 상품을 평가하고 홍보한다는 마담슈머(madam+consumer), 기업의 신제품 개발에도 참여하는 크리슈머(creative+consumer), 직접 제품을 사용한 뒤 적극적인 홍보맨이 된다는 트라이슈머(try+consumer) 그리고 이미 일반화 되었던 앨빈 토플러의 생산자와 소비자의 합성어인 프로슈머(Producer+Consumer)까지 소비자 우위 시대가 아닐 수 없다.

이에 따라 CGM(Consumer Generated Media)도 만들어 졌다. CGM은 소비자가 생성해내는 미디어라는 뜻으로 소비자들이 먼저 경험한 내용들을 게시물 형식으로 온라인상에 올리는 것이다. 우리가 알고 있는 각종 커뮤니티의 자기들만의 포럼이나 칼럼, 블로그, 유튜브 등에서 하루에도 수십, 수백 건씩 올라오는 내용들이 그것이다.

미국 텍사스 주 오스틴에 위치한 디지털 마케팅 회사, 바자보이스(Bazaarvoice)는 전 세계 기업의 소비자 평가를 비롯한 각종 마케팅 정보를 수집, 관리하는 SaaS 플랫폼을 제공하고 있다.

바자보이스는 어떻게 고객들이 만들어낸 콘텐츠가 통상적 소비자 행동에 영향을 미치는지 보여주고 있다. 즉 제품 리뷰를 위한 소프트웨어로 업체 리뷰, 평점과 고객 제작 콘텐츠를 웹 사이트에 반영해 주는 역할을 한다.

아래 바자보이스 사이트에서 보듯이 지금도 전 세계 50개 이상의 국가에서 기업을 대상으로 브랜드에 대한 8500억 개 이상 고객 경험(experience) 콘텐츠를 제공하고 있다.

글로벌 기업인 AT&T, 메이시, 펩시, 유니레버 등이 전 세계 소비자들이 과연 우리 상품이나 서비스를 어떻게 생각하고 있는지를 알기 위해 이 회사에 매년 엄청난 비용을 지불해 가면서 소비자들의 목소리(여론)를 들어 반영하고 그 의견을 분석하고 다시 자사의 상품이나 서비스 개발 개선에 활용하고 있다.

소비자의 목소리에 귀를 기울이고 소중하게 생각하겠다는 기업의 마인드는 당연히 성공의 길이 될 수 밖에 없다. 아쉽게도 우리나라에서도 삼성이 소비재 제품과 텔레콤 영역에서 이 UGC에 귀를 기울이고 있다고 한다. 

글쓴이도 이 UGC에 관심을 가지고 일을 몇 번 했던 경험을 가지고 있다. 당시 미디어 모니터링이라는 사업이었는데 여기서 미디어라는 의미는 과거 전통적인 미디어의 개념이 아니라 웹 2.0 시대의 1인 미디어까지 포함한 소셜 미디어였다. 댓글, 카페나 블로그의 깊이 있는 콘텐츠에 더해 최근에는 트위터나 페이스북, 유튜브, 인스타그램 등 콘텐츠까지도 확대된다.

진실된 콘텐츠가 세상을 바꾼다

예전에 닐슨미디어가 조사한 자료에서 소비자들의 댓글이나 사용 후기를 가장 신뢰하는 콘텐츠로 꼽았다는 사실은 이제 기업이나 소비자들에게 더 이상 새로운 것이 아니다.

실제로 이 콘텐츠들에 의해 기업이 성공하기도 하고 실패하기도 하는 사례를 너무 많이 경험한 바가 있다. 특히 작게 서비스나 상품을 파는 중소기업들에게 UGC는 치명타가 될 수도 있고 거꾸로 성공의 키워드가 될 수도 있다.

이제 더 이상 전통의 방식으로 마케팅을 하는 것은 점점 의미가 퇴색해 가고 있다. 디지털 미디어시대에서는 우리가 배워 왔고 알고 있던 소위 상식이라는 개념들이 단번에 사라지고 있다. 기업들이나 개인이 신 개념의 이해와 습득에 장벽을 치는 것은 자신의 과거 경험과 아는 것에 대한 지나친 집착과 두려움 때문이다.

자기 가보지 못했고 알지 못하는 것에 대한 도입에 두려움을 가지고 있다. 글쓴이가 요즘 가지고 있는 개념이 블록체인을 이용한 웹상의 대리점이다. 아날로그 시대처럼 눈에 보이는 사무실이 있고 종업원이 있는 대리점이 대리점이고 웹상에 시스템으로 존재하는 대리점은 듣지도 보지도 못했으니 몇몇 분들에게 말하니 당연히 거부한다. 소셜 쇼핑의 웹상의 대리점처럼 하루에 한 달 물량을 판매하는 것을 이해하지 못한다.

이 웹상의 대리점이 파워가 있고 가능하게 하는 요소가 바로 UGC이다. 그들이 퍼뜨리는 UGC의 파워를 여실히 증명해 주는 현상이며 이것은 앞으로 더 큰 파워로 더 빨리 우리 주변에 자리 잡고 있는 것을 바자보이스가 증명하고 있다.

UGC는 보통 고객의 평범한 소리이다. 특별한 사람들의 소리가 아니다. 뛰어난 전문가들의 미디어와는 다르다. 이 소소한 보통의 콘텐츠가 세상을 바꾸고 있다.

UGC의 특징은 다수의 소비자들이 언제 어디에나 열려 있는 장소인 소셜 웹에서 상품과 서비스, 브랜드에 대한 다양한 이슈와 주제, 직접 경험한 의견이기에 신뢰하고 따른다. 혹자는 이 콘텐츠의 조작이나 과장, 허위가 진실을 왜곡하고 그르치게 한다고 무시하거나 거부를 한다. 옛날처럼 참여자가 소수일 때는 충분히 가능한 일이었다. 소수의 여론을 조작하는 것이 가능했기 때문이다.

하지만 지금은 조작하기에는 대상이 너무나 크고  많다. 더군다나 스마트폰의 등장으로 그 대상은 우리가 알지 못하는 무한의 개념으로 바뀌었다. 더 이상 의도된 컨텐츠는 발을 붙이지 못하고 오직 진실의 콘텐츠만이 존재하고 인정을 받게 되어 있다. 잠시 머물 수는 있지만 살아 남아 퍼지는 콘텐츠는 되지 못한다.

이런 이유는 자기조직화(self organizing) 때문이다. 이제는 기업이라는 거대한 손과 보이는 손에 의해 더 이상 움직이지 않는다. 소비자라는 수많은 작은 손과 보이지 않는 손에 의해 조정이 되고 자정이 이루어진다.

이제 UGC에 대해 관심을 가질 때다. 이미 전 세계 기업들이 관심을 가지고 활용하고 있는데 제대로 이해하고 받아들이지 않는다면 영원히 존재하지 못할 수도 있다. UGC, 그것은 시장의 소리이며 소비자들의 진솔한 의견이기 때문이다.

 

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